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配送中心是物流網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)之一，是整個(gè)物流體系與客戶直接接觸的節(jié)點(diǎn)，通過與干線運(yùn)輸共同構(gòu)成物資在空間上的轉(zhuǎn)移，為完成最后一公里的送貨服務(wù)提供有力支持。為保證流通的效率和準(zhǔn)確性，必須對(duì)配送中心進(jìn)行有效的管理，作為配送中心的管理人員必須要具備較強(qiáng)業(yè)務(wù)和管理能力，以保證配送中心的高效運(yùn)行。

一、配送中心經(jīng)理基本工作能力分析

（一）專業(yè)能力

專業(yè)能力包含了解配送中心設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的基礎(chǔ)知識(shí)，了解各種配送設(shè)備運(yùn)行的前提條件，能夠根據(jù)配送中心的實(shí)際運(yùn)營狀況組織確定所需的設(shè)備設(shè)施數(shù)量；能夠?qū)ΤＲ姷脑O(shè)備設(shè)施故障有初步判斷能力；熟悉和了解配送中心有關(guān)進(jìn)貨、入庫、庫存、配送加工、分揀、配裝、送貨等主要業(yè)務(wù)流程，能夠?qū)?shí)際操作過程中所出現(xiàn)的問題做出明確判斷，并能提出初步解決方案。

（二）溝通能力

配送中心經(jīng)理作為配送中心這一組織的首要管理崗位，日常工作中所接觸的個(gè)體包括組織內(nèi)部成員和組織外部人員，每天需要就工作中所出現(xiàn)的問題及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通。在溝通過程中，一方面聽取相關(guān)人員的描述，一方面需要發(fā)表個(gè)人的看法，爭取對(duì)方的認(rèn)同和理解。

（三）計(jì)劃能力

配送中心的經(jīng)營是為了滿足客戶要求而開展的與配送相關(guān)的系列活動(dòng)，同時(shí)在提供服務(wù)的過程中，也要追求相應(yīng)的經(jīng)營目標(biāo)和利潤。所以在實(shí)際經(jīng)營過程中，首先要結(jié)合配送中心的運(yùn)營環(huán)境，確定各階段的運(yùn)營目標(biāo)，而這個(gè)目標(biāo)的制定一般由配送中心經(jīng)理主導(dǎo)完成。計(jì)劃制定是否合理，直接影響著后續(xù)經(jīng)營活動(dòng)的有效開展，而計(jì)劃制定的工作并非簡單的經(jīng)驗(yàn)推斷，而是需要收集市場的相關(guān)信息，并對(duì)信息進(jìn)行整理和分析，在此基礎(chǔ)上制定出配送中心的經(jīng)營計(jì)劃。

（四）組織能力

配送中心經(jīng)營計(jì)劃能夠按預(yù)期完成，必須要有配套的資源作為保障。配送中心的運(yùn)營過程中，所涉及到的資源包括資金、設(shè)備、人員等硬件和技術(shù)、信息等軟件，各類資源能否有效組合是能否實(shí)現(xiàn)配送中心運(yùn)營計(jì)劃的關(guān)鍵。配送中心的經(jīng)理在工作中必須要具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力，充分發(fā)揮各資源的優(yōu)勢。

（五）創(chuàng)新能力

配送中心所涉及的物流活動(dòng)眾多，所處的經(jīng)營環(huán)境也是變化的，所以配送中心的實(shí)際經(jīng)營也并不是一成不變的。配送中心的經(jīng)理應(yīng)該能夠及時(shí)掌握市場的變動(dòng)情況，憑借對(duì)市場的預(yù)測及時(shí)調(diào)整配送中心的運(yùn)營方向，包括客戶資源的開發(fā)、新技術(shù)的引用、新流程的設(shè)計(jì)、新設(shè)備的使用等，通過對(duì)現(xiàn)有資源的重新整合，一方面適應(yīng)市場的變化，另一方面提升配送中心的競爭能力。

（六）市場把握能力

現(xiàn)代配送中心的發(fā)展越來越受到市場的影響，能夠把握市場才是配送中心發(fā)展的關(guān)鍵。作為配送中心發(fā)展戰(zhàn)略的主要制定者，配送中心經(jīng)理應(yīng)該能夠通過現(xiàn)有實(shí)際運(yùn)營狀況和市場、行業(yè)的發(fā)展變化，預(yù)測出配送市場新的發(fā)展方向，及時(shí)調(diào)整配送中心的客戶結(jié)構(gòu)，提高配送中心服務(wù)水平，把握客戶的真實(shí)需求并制定出相應(yīng)的解決方案，要成為市場的引導(dǎo)者而不是市場的跟隨者。

（七）抗壓及應(yīng)變能力

配送中心經(jīng)理既是領(lǐng)導(dǎo)人物，又戰(zhàn)斗在第一線，因此承擔(dān)著雙重壓力。物流環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣并且都保持24小時(shí)運(yùn)作，每個(gè)階段性的供應(yīng)計(jì)劃、相應(yīng)原料的采購、組織生產(chǎn)計(jì)劃等事項(xiàng)都非常繁瑣，任何疏忽都會(huì)使配送中心的運(yùn)轉(zhuǎn)受到影響。配送中心經(jīng)理應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注配送中心各環(huán)節(jié)的運(yùn)作情況，當(dāng)某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，配送中心經(jīng)理必須迅速做出判斷，設(shè)計(jì)出解決方案，在供應(yīng)商或者客戶發(fā)生改變的情況下，還需對(duì)已經(jīng)習(xí)慣的配送中心操作流程進(jìn)行調(diào)整和改變。此時(shí)還要建立新的人際關(guān)系，整個(gè)過程將會(huì)遇到各種各樣的阻力，因此需要不斷磨合，平穩(wěn)過渡，逐步改善。除此之外，為了確保配送中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須要進(jìn)行有效的管理活動(dòng)。管理的活動(dòng)包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和激勵(lì)等，所以配送中心經(jīng)理應(yīng)當(dāng)擁有較強(qiáng)的管理能力，能夠制定出明確的發(fā)展目標(biāo)，合理調(diào)配組織內(nèi)部的資源，協(xié)調(diào)各資源之間的平衡，以最小的成本獲得最大的收益。

二、構(gòu)建基于勝任力的配送中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)體系

勝任力指標(biāo)的建立與企業(yè)所處的環(huán)境、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等因素密切相關(guān)。我國配送中心經(jīng)理績效考核體系的建立主要借鑒國外同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國具體企業(yè)的實(shí)際情況來開展研究。進(jìn)行配送中心經(jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)，首先明確評(píng)價(jià)總體目標(biāo)，即配送中心經(jīng)理績效。其次針對(duì)配送中心經(jīng)理的實(shí)際情況，根據(jù)目前的影響因素，將知識(shí)素質(zhì)、能力效果、管理指標(biāo)三項(xiàng)要素作為一級(jí)指標(biāo)。再依據(jù)指標(biāo)體系中各指標(biāo)的因果關(guān)系、隸屬關(guān)系等相互關(guān)系，進(jìn)行級(jí)別和類別劃分，確定二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)，最終得到指標(biāo)體系的遞階結(jié)構(gòu)（表1）。

（一）知識(shí)素質(zhì)指標(biāo)

在知識(shí)素質(zhì)指標(biāo)中，結(jié)合工作的實(shí)際需要，設(shè)定職業(yè)道德素質(zhì)、配送中心運(yùn)營專業(yè)知識(shí)、學(xué)歷水平、工作經(jīng)驗(yàn)為二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)價(jià)，下設(shè)13項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。1.職業(yè)道德素質(zhì)。職業(yè)道德素質(zhì)是配送中心經(jīng)理的社會(huì)道德、社會(huì)責(zé)任意識(shí)、相應(yīng)的法律道德意識(shí)和職業(yè)道德，是約束行為的內(nèi)在因素。良好的品德素質(zhì)是配送中心經(jīng)理做出合情合法的經(jīng)營決策，滿足各方的利益需求的基礎(chǔ)，包括政治覺悟、遵紀(jì)守法、職業(yè)操守、廉潔奉公4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。2.配送中心運(yùn)營專業(yè)知識(shí)。配送中心作為整個(gè)物流體系的濃縮版本，涉及的項(xiàng)目和流程眾多，這也要求配送中心經(jīng)理所掌握的物流知識(shí)應(yīng)當(dāng)是全面的，所以配送中心運(yùn)營專業(yè)知識(shí)主要包括配送中心運(yùn)營與規(guī)劃、配送中心流程設(shè)計(jì)與管理、配送中心設(shè)備設(shè)施管理、配送中心崗位操作設(shè)計(jì)4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。3.學(xué)歷水平。學(xué)歷水平影響到配送中心經(jīng)理關(guān)于配送中心管理知識(shí)體系的完備程度，高學(xué)歷意味著配送中心經(jīng)理所接受的教育更為完善，知識(shí)體系更為合理，學(xué)歷所涉及的學(xué)科科目也對(duì)配送中心經(jīng)理的實(shí)際工作帶來影響。科班出身和由其他學(xué)科轉(zhuǎn)向而來將會(huì)產(chǎn)生不同的影響，同時(shí)培訓(xùn)的經(jīng)歷能夠讓受訓(xùn)者掌握行業(yè)最先進(jìn)的管理理論或設(shè)備操作，培訓(xùn)經(jīng)歷的多少影響任職者的知識(shí)更新程度，所以學(xué)歷水平下設(shè)專業(yè)屬性、學(xué)歷層次、培訓(xùn)經(jīng)歷3項(xiàng)指標(biāo)。4.工作經(jīng)驗(yàn)。工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)于任何崗位的任職者而言都會(huì)產(chǎn)生較大影響，配送中心經(jīng)理也不例外，豐富的工作經(jīng)驗(yàn)可以幫助任職者能夠迅速有效地找出問題產(chǎn)生的原因并提出解決方案。經(jīng)驗(yàn)主要來自于兩個(gè)方面，一是曾經(jīng)工作與配送中心崗位的相似程度，二是工作的年限，所以在此項(xiàng)設(shè)定工作類似程度和工作年限兩項(xiàng)指標(biāo)。

（二）能力素質(zhì)指標(biāo)

能力素質(zhì)是多方面的，存在天生能力和后天培養(yǎng)能力兩大方面，根據(jù)配送中心經(jīng)理實(shí)際工作情況設(shè)定了學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、分析決策能力、工作態(tài)度5項(xiàng)考核指標(biāo)作為二級(jí)考核指標(biāo)，下設(shè)19項(xiàng)三級(jí)考核指標(biāo)。1.學(xué)習(xí)能力。配送中心的發(fā)展伴隨宏觀環(huán)境和新技術(shù)、新設(shè)備、新流程的變化而變化，配送中心經(jīng)理也應(yīng)當(dāng)能夠適應(yīng)周邊環(huán)境所帶來的變化。學(xué)習(xí)能力在適應(yīng)變化的過程中起到關(guān)鍵作用。學(xué)習(xí)分為主動(dòng)學(xué)習(xí)和被動(dòng)學(xué)習(xí)，同時(shí)作為管理人員還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的培訓(xùn)任務(wù)，能夠?qū)⑿碌闹R(shí)和新的技術(shù)傳遞給組織內(nèi)部的員工，在組織內(nèi)形成學(xué)習(xí)氛圍，所以在學(xué)習(xí)能力指標(biāo)下設(shè)定接受能力、培訓(xùn)能力、學(xué)習(xí)主動(dòng)性3項(xiàng)指標(biāo)。2.創(chuàng)新能力。環(huán)境在變，組織結(jié)構(gòu)在變，經(jīng)營方式方法也在變，配送中心的創(chuàng)新活動(dòng)主要在流程的創(chuàng)新、設(shè)備創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，通過不斷的創(chuàng)新活動(dòng)改進(jìn)、提升組織的工作績效。所以配送中心創(chuàng)新能力指標(biāo)下設(shè)配送中心流程創(chuàng)新能力、配送中心設(shè)備創(chuàng)新能力、配送市場業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。3.組織領(lǐng)導(dǎo)能力。配送中心經(jīng)理屬于組織中高層管理職位，管理的工作也是其日常工作，涉及計(jì)劃、溝通、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能。管理效果的好壞與管理者的管理技巧、管理方法掌握程度有很大的聯(lián)系。管理不是一項(xiàng)活動(dòng)，而是多項(xiàng)活動(dòng)的集合，所以在組織領(lǐng)導(dǎo)能力指標(biāo)下設(shè)計(jì)劃分解能力、溝通能力、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、執(zhí)行能力5項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。4.分析決策能力。配送中心經(jīng)營過程中存在的一些問題并不會(huì)很明顯地表露出來，而是隱藏在正常的經(jīng)營狀況中，要想敏銳地感覺到配送中心所存在的問題，則需要分析決策能力，通過對(duì)現(xiàn)有資料的收集和整理，找到相應(yīng)問題所在。所以在分析決策能力指標(biāo)下設(shè)資料收集能力、統(tǒng)計(jì)分析能力、決策能力3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。5.工作態(tài)度。工作態(tài)度屬于個(gè)人主觀意識(shí)方面的考核指標(biāo)。在實(shí)際工作中，工作態(tài)度對(duì)工作效果產(chǎn)生明顯的作用。積極的工作態(tài)度能夠產(chǎn)生良好的工作效果，而較差的工作態(tài)度則產(chǎn)生較壞的工作效果。工作態(tài)度包含責(zé)任心、自信心、包容心、親和力，所以工作態(tài)度指標(biāo)下設(shè)上述4項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。

（三）管理指標(biāo)

管理指標(biāo)是指配送中心經(jīng)理實(shí)際工作的成效，配送中心的實(shí)際運(yùn)營可以通過部分量化的指標(biāo)來進(jìn)行衡量，主要是以配送中心所涉及的職能工作為考核對(duì)象，分設(shè)了配送中心運(yùn)營狀況、采購運(yùn)行狀況、庫存運(yùn)行狀況、加工能力、配送能力、客戶管理6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。1.配送中心運(yùn)營狀況。配送中心運(yùn)營狀況主要是指配送中心經(jīng)理所在的組織氛圍，所以在此項(xiàng)設(shè)立配送中心工作氛圍、配送中心工作效率、配送中心文化建設(shè)3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。2.采購運(yùn)行狀況。采購活動(dòng)是配送中心的首要工作，采購工作直接影響配送中心倉儲(chǔ)、加工、配送等活動(dòng)的正常開展，采購工作的對(duì)象主要是配送中心組織外圍的企業(yè)。采購運(yùn)行狀況指標(biāo)下設(shè)與供應(yīng)商關(guān)系、訂單處理能力、交貨期限條件、付款方式條件4項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。3.庫存運(yùn)行狀況。配送中心的庫存是為開展有效配送活動(dòng)而進(jìn)行的相關(guān)工作，所以在庫存運(yùn)行狀況指標(biāo)下設(shè)倉庫總面積、倉庫利用率、收發(fā)貨能力、庫存成本4項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。4.加工能力。配送中心為了更好地為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，在配送活動(dòng)開展之前可能會(huì)根據(jù)顧客的要求對(duì)配送的商品進(jìn)行加工處理，配送中心加工是增加配送中心收入的重要環(huán)節(jié)，也是提供增值服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，但是流通加工會(huì)消耗原料、需要設(shè)備，為了更好地考核配送中心的加工能力，在此項(xiàng)設(shè)定流通工能力、流通加工成本、流通加工數(shù)量3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。5.配送功能。配送中心有兩項(xiàng)重點(diǎn)職能一是配貨，二是送貨。配貨是為了更好送貨，送貨是物流中唯一與顧客打交道的環(huán)節(jié)，顧客對(duì)配送中心工作的評(píng)價(jià)主要來自于送貨過程，所以在配送功能指標(biāo)下設(shè)定送貨及時(shí)準(zhǔn)確、配送成本、運(yùn)輸安全性3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。6.客戶管理。配送中心是以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的組織，客戶是配送中心的利潤源泉，所以配送中心的客戶管理也是配送中心經(jīng)理工作中的重要組成，針對(duì)配送中心客戶管理設(shè)定客戶滿意度、客戶關(guān)系、客戶維持率、新客戶增長率4項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。由于物流配送中心經(jīng)理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系涉及因素相當(dāng)多，且對(duì)各因素的評(píng)價(jià)結(jié)論大多是模糊的，一般不適宜用絕對(duì)數(shù)值來表示。單純用定量分析的方法對(duì)配送中心經(jīng)理績效進(jìn)行評(píng)價(jià)是不可能的，而采用完全定性的評(píng)價(jià)方法不僅缺乏說服力，針對(duì)性也不強(qiáng)，不能明確反映問題出在什么地方、什么程度。因此要采用定性分析與定量分析相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，通過模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)配送中心經(jīng)理績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

作者:朱波 單位:湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

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