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編者按：本文主要從顧客鎖定的概念及理論的提出；顧客鎖定的影響因素；顧客鎖定的意義與測量進行論述。其中，主要包括：鎖定是企業通過吸引客戶從而占領主要市場份額的過程、鎖定產生的主要原因是信息的不對稱和轉移成本因素的存在、轉移成本、轉換成本是顧客從一種原來使用的產品或者服務轉到新的產品與服務所付出的代價、技術優勢、技術優勢是指技術的質量、性能表現、預期技術優勢會扮演更重要的角色、網絡外部性、網絡外部性指產品效用會隨著消費者消費該產品以及產品的需求量增加而增加、對于消費者而言，一般不會輕易改變其所屬廠商、老顧客對企業利潤的貢獻遠遠高于一次性用戶、顧客鎖定可以為企業帶來穩定的客戶群等，具體請詳見。

摘要：從顧客鎖定的概念、影響因素、意義與測量四個方面對顧客鎖定理論進行回顧，概括性地介紹各部分內容的代表性研究成果。

關鍵詞：顧客鎖定；轉移成本；技術優勢；網絡外部性

一、顧客鎖定的概念及理論的提出

隨著網絡時代的到來，國外學者早在20世紀80年代就掀起了“鎖定”（Locked-in）的研究熱潮，時至今日，這方面的理論也更加完善。TG.勒維斯（1999）認為：鎖定是企業通過吸引客戶從而占領主要市場份額的過程。0sephFarrell認為：鎖定產生的主要原因是信息的不對稱和轉移成本因素的存在。

二、顧客鎖定的影響因素

（一）轉移成本

轉換成本是顧客從一種原來使用的產品或者服務轉到新的產品與服務所付出的代價。CarlShapiro、HalVarian（2000）根據轉移成本的來源不同，將由轉移成本造成的顧客鎖定分為以下六種：通過與顧客簽署合同可以達到鎖定顧客的目的；當顧客向企業采購耐用產品時，也會很容易由于轉移成本過大而被企業鎖定；當操作人員使用一種設備時，就產生了一種與購買耐用設備的鎖定相似的一種鎖定形式，即特定產品學習培訓型鎖定；當顧客隨著時間的推移逐漸地向一家供應商購買專門設備時，就產生了專門的供應商鎖定；購買者和出售者為了在市場中尋找到對方并建立商務關系而引起的搜索成本；完全是由企業的策略構造出來的，獎勵那些重復購買的顧客，明確激勵顧客完全或主要從當前供應商購買產品的顧客忠誠計劃造成的鎖定。

（二）技術優勢

技術優勢是指技術的質量、性能表現，即特定技術與競爭性替代技術在關鍵性能指標上相比表現如何。雖然某些實證研究表明技術優勢并不總是在顧客鎖定過程中扮演重要角色，例如松下提供VHS制式的錄像機，索尼生產Beta制式的錄像機，很多研究報告認為Beta制式具有技術優越性，但消費者為了利用大量與VHS相兼容的錄像帶而傾向于選擇松下的錄像機。但一般來說，當替代性技術之間存在顯著的性能差異時，我們可以預期技術優勢會扮演更重要的角色，例如索尼公司在電視機上的單槍三束彩色顯象管技術與美國無線電公司的蔭罩式彩色顯像管技術就存在顯著差異，而錄像機產業的Beta制式和VHS制式的性能差異很小。

（三）網絡外部性

Katz和Shapiro（1985）認為，網絡外部性指產品效用會隨著消費者消費該產品以及產品的需求量增加而增加。網絡外部性廣泛存在于諸如電信、鐵路、航空等有形網絡和操作系統、網絡游戲、即時通訊軟件等無形網絡之中。網絡外部性的一個直接效果便是市場“鎖定”現象的形成，即消費者一旦選擇某種廠商的產品，即會發生各種效用的沉淀，形成專用性資產，以至于將來更換廠商時，將會發生較大的成本損失，因此，對于消費者而言，一般不會輕易改變其所屬廠商。所以，這種“鎖定”現象限制了消費者的流動。

三、顧客鎖定的意義與測量

對所有的企業而言，每個同其進行交易的顧客都是他們的有價值的資產，他們是企業長期利潤的來源，因此，顧客鎖定對企業有著十分重要的意義。

1.許多實證數據和案例表明，一方面，老顧客對企業利潤的貢獻遠遠高于一次性用戶，鎖定顧客將給企業帶來更高的收入；另一方面，鎖定顧客還會限制新的廠商的進入，塑造企業的優勢競爭地位。

2.顧客鎖定可以為企業帶來穩定的客戶群，提高企業的品牌影響力進而進一步擴大用戶群；微軟通過其windows操作系統實現對計算機用戶的鎖定，進而形成對操作系統市場的壟斷就是鎖定重要性的一個明證。

至于顧客鎖定的效果，因為顧客鎖定的目的就是使得顧客因產生轉換至其它提供同類產品或服務的交易對象所無法承擔的過高成本，所以，顧客鎖定的效果都是顧客的重復購買行為。而對顧客鎖定程度的測量則可通過對其轉換成本的測量來進行，但是由信息不對稱造成的鎖定狀態，如何用轉移成本來解釋，能否用轉移成本來解釋需要進一步商討。因此，有學者嘗試從顧客鎖定的效果來測量顧客鎖定，如Schilling對技術鎖定的測量，德國移動運作的客戶SLR三度管理等。

參考文獻：

[1]TG.勒維斯.非摩擦經濟——網絡時代的經濟模式[M].南京：江蘇人民出版社，1999.

[2]卡爾.夏皮羅，哈爾.瓦里安.信息規則——網絡經濟的策略指導[M].北京：中國人民大學出版社，2000.