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經過近年來國際國內兩方面市場經濟要素的激烈流動，尤其是2009年以來金融危機的必然性沖擊，煙草行業面臨嚴峻的現實性挑戰，處于加快推進傳統煙葉生產向現代煙草農業轉變、傳統商業向現代流通轉變、傳統企業向現代企業制度轉變“三個轉變”的重要關口，經濟運行中的服務性職責越發明顯。西安煙草公司與時俱進，創立國內第一批煙草服務品牌，實是非常明智之舉。應該說，對西安煙草公司“絲路情”服務品牌現狀問題及對策研究，是符合國內外潮流趨勢的，因為良好的服務和管理是保持煙草公司擁有卷煙“專賣”永恒角色的不二法則。

一、“絲路情”服務品牌的運行現狀

西安煙草作為經營規模較大的商業企業，構建服務品牌具有很強的現實性和必要性。目前“絲路情”服務品牌的運行現狀如下：

1、完成了品牌主題和標識確定

西安煙草服務品牌的名稱是“絲路情”，標識為。以“絲路情”為服務品牌命名，基于西安是絲綢之路的起點，體現了西安的地域、歷史和文化特征，同時因為絲綢之路既是古代路上商貿通道，又是精神文明交流通道，絲路情也反映了西安煙草超越等價交換、與客戶共同發展、自覺履行社會責任、追求社會美譽度的良好愿望。

2、品牌示范店已初具規模

截止2008年11月上旬，西安市“絲路情”卷煙零售示范店共建立了396個，其中284個已掛牌開始營業；建立“絲路情”品牌體驗中心4個，為“絲路情”服務品牌的推廣宣傳營造了良好的氛圍。

3、服務品牌構建基本完成

“工作有分工,服務無界限,滿意只是起點,服務沒有終點”的意識全面增強,主動服務，延伸服務已被大多數員工所接受，上下溝通比較順暢，執行更加有力，效率提高，跨部門橫向協作中一些常見問題有所避免,大服務觀成為企業做精前臺服務、做強后臺支持的有力保障。

二、“絲路情”服務品牌運行存在的問題

1、品牌培育力度不夠，服務水平不強

從我們這次的調研訪談數據上看，公眾對“絲路情”品牌認知率比較低。相比于零售戶與消費者而言，零售戶這方面企業形象識別率比較高，但對品牌的內涵及怎么才能加入“絲路情”大部分并不知曉。而消費者絕大多數對服務品牌一無所知，這方面我們還有很大提升空間。在服務方面反映最突出的是卷煙貨源的分配及對“絲路情”示范戶優惠政策的缺失導致有些零售戶加入積極性不高。另外，還存在比如指導客戶訂貨的能力不強，沒有區別對待農網和城網，導致少數客戶盈利能力低，對工業和卷煙零售戶滿足于一般的走訪，深度的溝通不夠等問題。

2、營銷觀念傳統，客戶經理隊伍素質差異大

“卷煙上水平”必須是營銷隊伍的觀念上水平，如果還停留在完成銷售任務上，就不可能有很高的服務水平。由于歷史的原因，煙草公司客戶經理的構成比較復雜，有正式員工、聘用員工及臨時聘用員工，這三類人員構成迥異，薪資待遇差別較大，導致客戶經理隊伍素質差異大，服務意識差異很大，文憑不高，把握市場的能力和培育市場的能力不強，指導和服務卷煙零售客戶的水平離“絲路情”服務品牌要求還有很大差距。

3、溝通能力薄弱，形象終端建設啟動緩慢

近年來，西安煙草為提升企業形象的確做了很多積極服務社會的工作，比如為汶川大地震捐款，在力所能及的范圍內為殘疾人、下崗職工提供就業機會等，但由于同公眾的溝通不夠，甚少人知之，不利于展示企業形象。終端建設方面，建設滿意終端工程，打造服務品牌不足，在深入挖掘“絲路情”服務品牌內涵、理念和價值上，缺乏超前的想法和思路，沒有把終端建設作為服務品牌來思考。

三、“絲路情”服務品牌問題對策思考

煙草公司在國內外經濟環境變化紛繁的形勢下，在服務品牌建設上的任務十分艱巨，需要廣大干部員工牢固樹立服務理念，奮力而為，主動應對，妥善推進，持續推動企業穩健發展，進而帶動行業與一、二產業及相關系統協調健康發展。

1、全員參與，傳播服務品牌

煙草企業的服務品牌所展示的內容雖然大部分是在一線員工的服務過程中體現，但打造服務品牌并不只是一線員工的事，而是企業全員的事。通過一定的載體形式，讓每個員工都能充分理解服務品牌的內涵，形成整體打造服務品牌的合力效應。

①企業傳播。借助信息傳媒手段，通過一定的方式向外界宣傳服務品牌的意義、內涵，增加客戶、消費者的了解和認知度，提升服務品牌公眾形象，形成服務品牌的知名度。要重視開展服務品牌宣傳活動。利用電視、廣播、報紙等宣傳媒體，營造聲勢，宣傳和介紹煙草企業服務品牌開展活動的目的和實施意義。

②員工傳播。加強企業員工對服務品牌標識、理念的深刻認同和理解，同時通過員工各自的公共關系向外部有效進行傳遞，拓展服務品牌的效應。方式可采用開展全員討論活動，針對各個崗位開展“服務品牌在崗位，我為崗位做什么”的主題思想討論活動，集思廣益、群策群力，形成后臺服務前臺、前臺服務客戶的良好氛圍。

2、提升服務，詮釋企業品牌

服務品牌給人的感受就是一種優質、穩定的服務質量標志，而改善服務質量、提高服務水平就是打造企業服務品牌的核心內容。

①修訂客戶分類服務標準，尤其要區別“絲路情”示范戶與非“絲路情”示范戶的服務標準。必須為示范戶提供優惠費貨源分配和更優質貼心的服務，區別優化零售客戶分類管理，使客戶布局呈現出“橄欖型”態勢，加強客戶從貨源供應到經營指導，從卷煙營銷到情感營銷，從零售客戶卷煙經營前、中、后的體系化服務，提升卷煙零售客戶的盈利能力，提高客戶的滿意度和忠誠度。

②大力推行承諾服務。圍繞服務手冊內容，利用網上信息，開展利用語音提示平臺推行承諾服務，解決與零售戶之間信息不暢的問題。主動開展零售客戶服務期望和服務需求調研，建立暢通的客戶投訴渠道，對服務過程和效果進行監督評價，不斷完善客戶服務體系，使服務內容貼近零售客戶預期，形成以服務為核心的發展導向，充分展現煙草企業負責任、講效率的社會形象。

3、延伸服務，拓展服務品牌

服務品牌的核心是讓客戶滿意，但客戶的滿意又具有差異性，同時也沒有統一衡量的標準，這就需要我們時刻關注客戶群體，關注客戶的需求和期望。

①了解客戶需求。市場調查（問卷調查、電話、訪問）是了解客戶需求的一個重要途徑，通過市場調查的資料分析，最大限度、最大層面地了解客戶的意愿與需求，相對應的制定服務標準，提高服務水平。開展服務品牌意見征詢活動，征詢零售客戶最希望服務品牌具備什么，包含什么，能為他們日常的經營活動帶來什么，以真正使煙草企業所打造的服務品牌能最貼近客戶，讓服務品牌具備旺盛的生命力。

②以剛性舉措持續凈化卷煙消費環境。卷煙產品較高的利潤成為各類涉煙非法活動區域性、階段性猖獗的根本原因。近年來卷煙打假實踐表明打假工作與營銷工作相輔相成，是行業穩健發展的可靠保證。煙草公司應強力推進卷煙打假工作，強力開展市場管控工作，切實將非法卷煙遏制在萌芽狀態，從制造、分銷、流通各環節加大打擊力度，建立健全市場監管體系，豐富監管體系內容，創新監管體系構架，全方位構建放心的卷煙消費環境。