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摘要：有效的鐵路貨運服務質量管理可以防止小問題演化為不可解決的大問題，構建鐵路貨運服務質量問題管理模型，其主要環節包括問題篩選、歸因分析、方案制定、方案執行與反饋等。通過有效運用鐵路貨運服務質量問題管理模型，充分論證該模型解決鐵路貨運服務質量問題的能力，提升鐵路貨運服務質量管理水平，不斷提高鐵路貨運的客戶滿意度和市場競爭力。

關鍵詞：鐵路貨運；服務質量；問題管理；歸因分析；市場競爭力

1鐵路貨運服務質量問題管理概述

鐵路貨運服務質量是鐵路開展營銷、拓展市場、鞏固貨源的基礎和關鍵。鐵路貨運組織改革以來[1]，上海鐵路局高度重視鐵路貨運服務質量改進工作，在貨物受理、運輸收費等方面解決了一批困擾客戶的難點問題，對規范貨運管理、提升貨運服務質量發揮了重要作用。然而，根據鐵路貨運服務質量滿意度調查顯示，上海鐵路局貨運服務質量水平和客戶期望仍然存在一定的差距。針對這一差距，貨運部門需要客觀分析貨運服務質量中存在的問題，構建一套能反映鐵路貨運服務質量問題管理的有效機制，使鐵路內部管理與客戶需求緊密對接，不斷改進貨運服務質量。目前問題管理模型研究理論已經形成，石油、化工、食品藥品、電力等行業對問題管理進行了探索，借助問題管理模型不僅解決了部分工作中存在的問題，也優化了企業的內部管理[2]，極大地提高了解決問題的效率，推動了企業內部組織和個人管理水平的提升，激發了員工對工作現狀的積極態度和對問題的危機意識[3]。這種以問題為導向，通過發現問題、分析問題、有效解決問題的問題管理機制，為鐵路建立服務質量問題管理模型，充分挖掘鐵路在制度管理和內部生產管理中存在的缺陷，針對貨運服務質量問題對癥下藥，可以更有效地提升貨運服務質量和市場競爭力。但是，建立鐵路貨運服務質量問題模型仍然存在以下問題。（1）缺乏對服務質量問題的分析和挖掘。目前鐵路貨運服務質量問題主要通過95306客服電話(包括95306電子商務系統)及其他各種渠道的反饋，遇到什么問題就處理什么問題，存在治標不治本的現象，很難透過現象看到本質，導致重復勞動較多、處理效率低下，存在與客戶需求脫節的問題[4]。（2）缺少具有方法論性質的服務質量問題管理體系。上海鐵路局雖然已經成立受理和配送中心[5-6]，明確了受理席、配送席、投訴席等崗位的工作職責和工作要求，實現全流程客戶滿意度工作的正常運轉，但在實際操作中對于制約鐵路貨運服務質量發展的問題，仍然需要科學高效體系化的服務質量問題管理體系作為方法論評價指導，形成對貨運服務質量問題指導的閉環管理體系。

2鐵路貨運服務質量問題管理模型建立

問題管理模型是由尋找和發現問題、分析與界定問題、制定解決方案、實施方案、新問題跟蹤和反饋等環節組成，為企業解決客服投訴和提升業務管理水平提供方法和理論依據。當前鐵路貨運服務質量問題管理的思路是將各種問題進行歸類、分析、甑別、提煉。例如，管內投訴問題、上級部門檢查發現問題、外局轉來的投訴問題等，獲取能夠提高鐵路貨運服務質量的信息，錨定問題關鍵點，研究制定解決方案，有重點地解決影響鐵路貨運服務質量的突出問題，形成基于鐵路貨運服務質量體系的“問題篩選、歸因分析、方案制定、執行與反饋”閉環問題管理模型。上海鐵路局貨運服務質量問題管理模型圖如圖1所示。管內投訴、上級部門檢查發現、外局轉來的投訴等問題，定期按照窗口服務類、設施設備類、生產業務類進行分類，并按服務態度、貨物受理、接取送達、保價理賠、運到時限、貨車調送等對每個問題打上標簽，進行統計篩選。貨運服務質量問題分類與問題標簽對應關系如表1所示。（2）歸因分析。統計篩選后，對這些問題進行分析、甑別、提煉，獲取有價值的信息。充分挖掘發現問題的根本原因，重點挖掘造成客戶不滿意的內部管理原因，調查分析是否存在執行不到位和制度不合理等情況。通過對問題的層層分解、準確把握，正確地錨定到問題的關鍵點，為下一步的方案制定打下基礎。（3）方案制定。歸因分析后，應制定相應的整改方案。屬于窗口服務類的服務態度、服務意識等問題，通過對當事人的考核、培訓，強調主人翁意識；屬于設施設備類的問題貨運處應加強與計統處、科研所、建設處、財務處等部門的研究，根據具體情況制定管用修計劃、做好設備采購、基礎建設、課題研究等相關工作；屬于生產類業務類的問題，應加強內部生產環節的管理，制定相應的措施，研究與之相適應的操作辦法。（4）方案執行與評估反饋。制定相應的整改措施后，應對方案執行效果進行周期性評估，同時，將評估結果反饋到最初的開始階段，形成閉環管理。強調反饋的不僅僅是評估結果，還包括對前期問題挖掘、方案制定、方案執行的優化建議，注重問題管理的細節，并將問題管理具體化，減少工作中的失誤。

3案例分析

3.1問題篩選。按照服務質量的來源渠道，將95306咨詢、管內投訴、上級部門檢查發現、外局轉來的投訴等問題，依據服務態度、貨物受理、接取送達、保價理賠、運到時限、貨車調送等標簽進行歸類，整理得到2016年上海鐵路局貨運服務質量情況統計(不含受理)如表2所示。根據2016年上海鐵路局服務質量統計情況，全年服務質量共發生1394起，涉及運到時限問題626起，占比44.9%。其中管內投訴、上級部門檢查發現、外局轉入投訴共發生121起，涉及運到時限問題發生56起，占比46.3%，由于貨車調送、貨物交付、接取送達等問題中也會造成運到時限的延長，在問題管理中可能并沒有按運到時限標簽進行統計，因而實際由運到時限引起的貨運服務質量問題占比會更高。3.2歸因分析。（1）缺乏專門的管理監督平臺。自2013年貨運組織改革以來，鐵路部門成立了“前店后廠”的總體組織架構，“前店”在貨物受理、運輸收費等方面解決了一批困擾客戶的難點問題，得到了客戶的認可。但是“后廠”的運輸生產還不能適應新形勢的需要，運輸效率有待提高，缺乏專門的管理監督平臺，貨運、調度部門在運到時限問題上缺少明確的部門分工與合作，致使貨物運到期限成為鐵路運輸的“痼疾”。（2）內部生產環節造成運到時限延長。運到時限是指從貨物從鐵路承運時起(集裝箱、零散貨物快運為裝車結束)至交付時止的總時長，包括發到站間運到時限和貨物配送時限，包含接取、裝車、輸送、卸車、配送等各個環節，出現的典型問題如下：①裝車后掛運不及時；取送車、甩掛車困難，造成車輛停留時間較長；貨物線一次作業車數有限，訂車超過一批作業量時，需要等待二次對位及取送車；沒有編掛能力，在滿軸滿編的情況下，中途站掛車困難，貨物裝車后，等待時間長。②特快、快速班列“最后一公里”運到質量。部分車站存在等卸車線、等貨位，造成晚點；因集中到達，卸車能力不足，造成晚點。③“門到站”“站到門”過程存在溝通不暢，造成貨物取送不及時，影響運到時限。④技術站問題。部分編組站車流不足，造成等流現象；零散快運運管內重車沿途經多個編組站、技術站作業，作業時間用時長。（3）無法提供必要的運輸軌跡信息。除了鐵路內部生產組織環節等方面引起的運到時限問題外，無法對外提供軌跡追蹤也是引起運到時限問題的重要原因，客戶出于對生產經營等方面管理的需要，對貨物運輸狀態格外關切，而鐵路部門無法提供相對應的軌跡信息就體現出鐵路貨運服務質量的不足，這也是運到時限咨詢類問題頗多的原因。（4）缺乏必要的監督考核制度和投訴處理機制。整個內部生產環節缺乏統一有效的“后廠”運輸生產作業組織考核機制，發生問題后，投訴處理又很難令客戶滿意。3.3方案制定。3.3.1推進物流管理平臺建設和合署辦公機制運行。物流管理平臺是解決“前店后廠”結合部存在問題的重要紐帶，它是基于調度所貨物快運值班調度臺和貨運處受理和配送中心物流調度臺，通過合署辦公共同解決貨物運到時限問題。通過物流管理平臺可以掌握零散快運貨物“取、裝、運、卸、送”物流流轉全過程，確立運到時限標準和要求，實施全程管控。對于一站整零、批量零散快運車輛，計劃調度員實施車流單獨推算、重點掌握，以便于快速中轉、優先上線。而貨運處受理和配送中心物流調度臺負責對影響快運貨物運到時限、貨物班列“最后一公里”運到時限原因進行分析核實和考核，通過對物流總包項目全程盯控、掌握運輸資源，協調處理重點事項等方式，提高物流全程服務質量管理工作。3.3.2加強內部生產環節盯控和技術站方案優化。（1）裝卸車組織盯控。貨運中心應加強與車站取送車聯系，合理調整裝卸作業線路、倉庫、貨位，組織裝卸勞力、機具，安排作業班次。各車務站段應按照時間節點、作業標準的要求組織取送車，為裝卸車作業創造便利條件，實現快裝快卸。（2）貨物配送盯控。貨運處受理和配送中心物流調度負責貨物配送盯控?！伴T到站”業務，作業站應與客戶及合作企業駕駛員及時溝通聯系取貨時間，應與客戶確定具體取貨時間；“站到門”業務，貨物到達卸車后1h內，作業站應及時將送貨信息報貨運處受理和配送中心物流調度，原則上各作業站必須在2h內具備交付條件。貨運處受理和配送中心物流調度在接到配送信息后，結合網格化運輸資源和配載，及時、合理下達派車單。（3）技術站方案優化。技術站方案優化包括站場分工優化，分類線、調車機使用方案優化，精確掌握車站現在車及階段到達車流信息，提高列車編組質量，壓縮中轉時間，杜絕將快運車輛編掛在掛有違編、違流、停交、限交車流的列車上，確?？爝\貨物快速輸送[7]。3.3.3做好信息錄入管理和對外軌跡查詢。加強運輸組織管理，根據推進準時制運輸要求，指定專人負責，積極用好信息系統，完整、及時、準確地采集各作業環節信息，實現貨物全過程追蹤、監控、預警，確保貨物運到時限滿足客戶需求。95306客服電話、貨運營業廳提供物流軌跡查詢服務，95306貨運電子商務網站向社會開放物流軌跡關鍵環節點查詢功能。3.3.4建立運到時限考核制度和投訴處理機制。（1）建立運到時限考核制度。鐵路局調度所、貨運處受理和配送中心對各單位工作質量進行分析考核，按照職責分工由責任單位分析原因，制定整改措施，并嚴肅處罰[8-9]。（2）建立投訴處理機制。加強服務質量監督，提升客戶滿意度，對客戶提出的投訴建立質量投訴處理跟蹤檔案，按規定時限積極向貨主反饋調查處理結果，并通過客戶回訪及時做好回訪銷號記錄。提升理賠效率，接取送達中的理賠，按《鐵路貨物損失處理規則》辦理在接取送達過程中的貨物損失賠償[10]。3.4方案執行與評估反饋。經過半年的執行，貨運處受理和配送中心選取對運到時限不滿意的一批客戶，對客戶回訪意見進行統計分析，主要滿意的點集中在軌跡信息可查詢，投訴處理效率較高，運到時限顯著縮短。例如，貨物配送交付及時率達到92%以上，“門到站”取貨距開車時刻超過6h，保證貨物能當日發送；“站到門”業務，13點前到達作業站的貨物，當日送達。運到時限滿意度從實施前的76%提升至85%。由于在提供了軌跡查詢的功能后，部分貨主因種種原因仍無法正常使用，這就需要將問題重新反饋至問題管理的最前端，優化方案制定，開發有助于客戶使用的手機APP應用，智能推送有關軌跡信息，最終實現問題管理模式的閉環管理。

4結束語

問題管理是一種來源于實踐，經總結、提煉、創新后又指導實踐的管理模式，是基于企業戰略需要并結合現實任務的有效管理手段。上海鐵路局結合貨運服務質量管理工作實際，引入問題模型管理，下一步將引入信息系統智能分析，確保問題管理的效率，進一步提升管理水平，并將常態化使用問題管理模型來提升鐵路貨運服務質量工作。當前，鐵路貨運面對的市場環境越來越嚴峻，挑戰和風險也持續增多，呈現出各種各樣新問題，運用問題管理來指導貨運服務質量工作也顯得尤為迫切，應通過問題管理來優化管理方式、解決問題，從而提高鐵路貨運的市場競爭力。

作者:安波 單位:中國鐵路上海局集團有限公司