導(dǎo)語：鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：有效的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理可以防止小問題演化為不可解決的大問題，構(gòu)建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理模型，其主要環(huán)節(jié)包括問題篩選、歸因分析、方案制定、方案執(zhí)行與反饋等。通過有效運用鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理模型，充分論證該模型解決鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題的能力，提升鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理水平，不斷提高鐵路貨運的客戶滿意度和市場競爭力。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運；服務(wù)質(zhì)量；問題管理；歸因分析；市場競爭力

1鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理概述

鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展營銷、拓展市場、鞏固貨源的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。鐵路貨運組織改革以來[1]，上海鐵路局高度重視鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量改進工作，在貨物受理、運輸收費等方面解決了一批困擾客戶的難點問題，對規(guī)范貨運管理、提升貨運服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。然而，根據(jù)鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查顯示，上海鐵路局貨運服務(wù)質(zhì)量水平和客戶期望仍然存在一定的差距。針對這一差距，貨運部門需要客觀分析貨運服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，構(gòu)建一套能反映鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理的有效機制，使鐵路內(nèi)部管理與客戶需求緊密對接，不斷改進貨運服務(wù)質(zhì)量。目前問題管理模型研究理論已經(jīng)形成，石油、化工、食品藥品、電力等行業(yè)對問題管理進行了探索，借助問題管理模型不僅解決了部分工作中存在的問題，也優(yōu)化了企業(yè)的內(nèi)部管理[2]，極大地提高了解決問題的效率，推動了企業(yè)內(nèi)部組織和個人管理水平的提升，激發(fā)了員工對工作現(xiàn)狀的積極態(tài)度和對問題的危機意識[3]。這種以問題為導(dǎo)向，通過發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、有效解決問題的問題管理機制，為鐵路建立服務(wù)質(zhì)量問題管理模型，充分挖掘鐵路在制度管理和內(nèi)部生產(chǎn)管理中存在的缺陷，針對貨運服務(wù)質(zhì)量問題對癥下藥，可以更有效地提升貨運服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。但是，建立鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題模型仍然存在以下問題。（1）缺乏對服務(wù)質(zhì)量問題的分析和挖掘。目前鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題主要通過95306客服電話(包括95306電子商務(wù)系統(tǒng))及其他各種渠道的反饋，遇到什么問題就處理什么問題，存在治標不治本的現(xiàn)象，很難透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，導(dǎo)致重復(fù)勞動較多、處理效率低下，存在與客戶需求脫節(jié)的問題[4]。（2）缺少具有方法論性質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量問題管理體系。上海鐵路局雖然已經(jīng)成立受理和配送中心[5-6]，明確了受理席、配送席、投訴席等崗位的工作職責(zé)和工作要求，實現(xiàn)全流程客戶滿意度工作的正常運轉(zhuǎn)，但在實際操作中對于制約鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的問題，仍然需要科學(xué)高效體系化的服務(wù)質(zhì)量問題管理體系作為方法論評價指導(dǎo)，形成對貨運服務(wù)質(zhì)量問題指導(dǎo)的閉環(huán)管理體系。

2鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理模型建立

問題管理模型是由尋找和發(fā)現(xiàn)問題、分析與界定問題、制定解決方案、實施方案、新問題跟蹤和反饋等環(huán)節(jié)組成，為企業(yè)解決客服投訴和提升業(yè)務(wù)管理水平提供方法和理論依據(jù)。當前鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理的思路是將各種問題進行歸類、分析、甑別、提煉。例如，管內(nèi)投訴問題、上級部門檢查發(fā)現(xiàn)問題、外局轉(zhuǎn)來的投訴問題等，獲取能夠提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的信息，錨定問題關(guān)鍵點，研究制定解決方案，有重點地解決影響鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的突出問題，形成基于鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量體系的“問題篩選、歸因分析、方案制定、執(zhí)行與反饋”閉環(huán)問題管理模型。上海鐵路局貨運服務(wù)質(zhì)量問題管理模型圖如圖1所示。管內(nèi)投訴、上級部門檢查發(fā)現(xiàn)、外局轉(zhuǎn)來的投訴等問題，定期按照窗口服務(wù)類、設(shè)施設(shè)備類、生產(chǎn)業(yè)務(wù)類進行分類，并按服務(wù)態(tài)度、貨物受理、接取送達、保價理賠、運到時限、貨車調(diào)送等對每個問題打上標簽，進行統(tǒng)計篩選。貨運服務(wù)質(zhì)量問題分類與問題標簽對應(yīng)關(guān)系如表1所示。（2）歸因分析。統(tǒng)計篩選后，對這些問題進行分析、甑別、提煉，獲取有價值的信息。充分挖掘發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，重點挖掘造成客戶不滿意的內(nèi)部管理原因，調(diào)查分析是否存在執(zhí)行不到位和制度不合理等情況。通過對問題的層層分解、準確把握，正確地錨定到問題的關(guān)鍵點，為下一步的方案制定打下基礎(chǔ)。（3）方案制定。歸因分析后，應(yīng)制定相應(yīng)的整改方案。屬于窗口服務(wù)類的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識等問題，通過對當事人的考核、培訓(xùn)，強調(diào)主人翁意識；屬于設(shè)施設(shè)備類的問題貨運處應(yīng)加強與計統(tǒng)處、科研所、建設(shè)處、財務(wù)處等部門的研究，根據(jù)具體情況制定管用修計劃、做好設(shè)備采購、基礎(chǔ)建設(shè)、課題研究等相關(guān)工作；屬于生產(chǎn)類業(yè)務(wù)類的問題，應(yīng)加強內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理，制定相應(yīng)的措施，研究與之相適應(yīng)的操作辦法。（4）方案執(zhí)行與評估反饋。制定相應(yīng)的整改措施后，應(yīng)對方案執(zhí)行效果進行周期性評估，同時，將評估結(jié)果反饋到最初的開始階段，形成閉環(huán)管理。強調(diào)反饋的不僅僅是評估結(jié)果，還包括對前期問題挖掘、方案制定、方案執(zhí)行的優(yōu)化建議，注重問題管理的細節(jié)，并將問題管理具體化，減少工作中的失誤。

3案例分析

3.1問題篩選。按照服務(wù)質(zhì)量的來源渠道，將95306咨詢、管內(nèi)投訴、上級部門檢查發(fā)現(xiàn)、外局轉(zhuǎn)來的投訴等問題，依據(jù)服務(wù)態(tài)度、貨物受理、接取送達、保價理賠、運到時限、貨車調(diào)送等標簽進行歸類，整理得到2016年上海鐵路局貨運服務(wù)質(zhì)量情況統(tǒng)計(不含受理)如表2所示。根據(jù)2016年上海鐵路局服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計情況，全年服務(wù)質(zhì)量共發(fā)生1394起，涉及運到時限問題626起，占比44.9%。其中管內(nèi)投訴、上級部門檢查發(fā)現(xiàn)、外局轉(zhuǎn)入投訴共發(fā)生121起，涉及運到時限問題發(fā)生56起，占比46.3%，由于貨車調(diào)送、貨物交付、接取送達等問題中也會造成運到時限的延長，在問題管理中可能并沒有按運到時限標簽進行統(tǒng)計，因而實際由運到時限引起的貨運服務(wù)質(zhì)量問題占比會更高。3.2歸因分析。（1）缺乏專門的管理監(jiān)督平臺。自2013年貨運組織改革以來，鐵路部門成立了“前店后廠”的總體組織架構(gòu)，“前店”在貨物受理、運輸收費等方面解決了一批困擾客戶的難點問題，得到了客戶的認可。但是“后廠”的運輸生產(chǎn)還不能適應(yīng)新形勢的需要，運輸效率有待提高，缺乏專門的管理監(jiān)督平臺，貨運、調(diào)度部門在運到時限問題上缺少明確的部門分工與合作，致使貨物運到期限成為鐵路運輸?shù)摹梆蠹病?。?）內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)造成運到時限延長。運到時限是指從貨物從鐵路承運時起(集裝箱、零散貨物快運為裝車結(jié)束)至交付時止的總時長，包括發(fā)到站間運到時限和貨物配送時限，包含接取、裝車、輸送、卸車、配送等各個環(huán)節(jié)，出現(xiàn)的典型問題如下：①裝車后掛運不及時；取送車、甩掛車困難，造成車輛停留時間較長；貨物線一次作業(yè)車數(shù)有限，訂車超過一批作業(yè)量時，需要等待二次對位及取送車；沒有編掛能力，在滿軸滿編的情況下，中途站掛車困難，貨物裝車后，等待時間長。②特快、快速班列“最后一公里”運到質(zhì)量。部分車站存在等卸車線、等貨位，造成晚點；因集中到達，卸車能力不足，造成晚點。③“門到站”“站到門”過程存在溝通不暢，造成貨物取送不及時，影響運到時限。④技術(shù)站問題。部分編組站車流不足，造成等流現(xiàn)象；零散快運運管內(nèi)重車沿途經(jīng)多個編組站、技術(shù)站作業(yè)，作業(yè)時間用時長。（3）無法提供必要的運輸軌跡信息。除了鐵路內(nèi)部生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)等方面引起的運到時限問題外，無法對外提供軌跡追蹤也是引起運到時限問題的重要原因，客戶出于對生產(chǎn)經(jīng)營等方面管理的需要，對貨物運輸狀態(tài)格外關(guān)切，而鐵路部門無法提供相對應(yīng)的軌跡信息就體現(xiàn)出鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的不足，這也是運到時限咨詢類問題頗多的原因。（4）缺乏必要的監(jiān)督考核制度和投訴處理機制。整個內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一有效的“后廠”運輸生產(chǎn)作業(yè)組織考核機制，發(fā)生問題后，投訴處理又很難令客戶滿意。3.3方案制定。3.3.1推進物流管理平臺建設(shè)和合署辦公機制運行。物流管理平臺是解決“前店后廠”結(jié)合部存在問題的重要紐帶，它是基于調(diào)度所貨物快運值班調(diào)度臺和貨運處受理和配送中心物流調(diào)度臺，通過合署辦公共同解決貨物運到時限問題。通過物流管理平臺可以掌握零散快運貨物“取、裝、運、卸、送”物流流轉(zhuǎn)全過程，確立運到時限標準和要求，實施全程管控。對于一站整零、批量零散快運車輛，計劃調(diào)度員實施車流單獨推算、重點掌握，以便于快速中轉(zhuǎn)、優(yōu)先上線。而貨運處受理和配送中心物流調(diào)度臺負責(zé)對影響快運貨物運到時限、貨物班列“最后一公里”運到時限原因進行分析核實和考核，通過對物流總包項目全程盯控、掌握運輸資源，協(xié)調(diào)處理重點事項等方式，提高物流全程服務(wù)質(zhì)量管理工作。3.3.2加強內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)盯控和技術(shù)站方案優(yōu)化。（1）裝卸車組織盯控。貨運中心應(yīng)加強與車站取送車聯(lián)系，合理調(diào)整裝卸作業(yè)線路、倉庫、貨位，組織裝卸勞力、機具，安排作業(yè)班次。各車務(wù)站段應(yīng)按照時間節(jié)點、作業(yè)標準的要求組織取送車，為裝卸車作業(yè)創(chuàng)造便利條件，實現(xiàn)快裝快卸。（2）貨物配送盯控。貨運處受理和配送中心物流調(diào)度負責(zé)貨物配送盯控?！伴T到站”業(yè)務(wù)，作業(yè)站應(yīng)與客戶及合作企業(yè)駕駛員及時溝通聯(lián)系取貨時間，應(yīng)與客戶確定具體取貨時間；“站到門”業(yè)務(wù)，貨物到達卸車后1h內(nèi)，作業(yè)站應(yīng)及時將送貨信息報貨運處受理和配送中心物流調(diào)度，原則上各作業(yè)站必須在2h內(nèi)具備交付條件。貨運處受理和配送中心物流調(diào)度在接到配送信息后，結(jié)合網(wǎng)格化運輸資源和配載，及時、合理下達派車單。（3）技術(shù)站方案優(yōu)化。技術(shù)站方案優(yōu)化包括站場分工優(yōu)化，分類線、調(diào)車機使用方案優(yōu)化，精確掌握車站現(xiàn)在車及階段到達車流信息，提高列車編組質(zhì)量，壓縮中轉(zhuǎn)時間，杜絕將快運車輛編掛在掛有違編、違流、停交、限交車流的列車上，確?？爝\貨物快速輸送[7]。3.3.3做好信息錄入管理和對外軌跡查詢。加強運輸組織管理，根據(jù)推進準時制運輸要求，指定專人負責(zé)，積極用好信息系統(tǒng)，完整、及時、準確地采集各作業(yè)環(huán)節(jié)信息，實現(xiàn)貨物全過程追蹤、監(jiān)控、預(yù)警，確保貨物運到時限滿足客戶需求。95306客服電話、貨運營業(yè)廳提供物流軌跡查詢服務(wù)，95306貨運電子商務(wù)網(wǎng)站向社會開放物流軌跡關(guān)鍵環(huán)節(jié)點查詢功能。3.3.4建立運到時限考核制度和投訴處理機制。（1）建立運到時限考核制度。鐵路局調(diào)度所、貨運處受理和配送中心對各單位工作質(zhì)量進行分析考核，按照職責(zé)分工由責(zé)任單位分析原因，制定整改措施，并嚴肅處罰[8-9]。（2）建立投訴處理機制。加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提升客戶滿意度，對客戶提出的投訴建立質(zhì)量投訴處理跟蹤檔案，按規(guī)定時限積極向貨主反饋調(diào)查處理結(jié)果，并通過客戶回訪及時做好回訪銷號記錄。提升理賠效率，接取送達中的理賠，按《鐵路貨物損失處理規(guī)則》辦理在接取送達過程中的貨物損失賠償[10]。3.4方案執(zhí)行與評估反饋。經(jīng)過半年的執(zhí)行，貨運處受理和配送中心選取對運到時限不滿意的一批客戶，對客戶回訪意見進行統(tǒng)計分析，主要滿意的點集中在軌跡信息可查詢，投訴處理效率較高，運到時限顯著縮短。例如，貨物配送交付及時率達到92%以上，“門到站”取貨距開車時刻超過6h，保證貨物能當日發(fā)送；“站到門”業(yè)務(wù)，13點前到達作業(yè)站的貨物，當日送達。運到時限滿意度從實施前的76%提升至85%。由于在提供了軌跡查詢的功能后，部分貨主因種種原因仍無法正常使用，這就需要將問題重新反饋至問題管理的最前端，優(yōu)化方案制定，開發(fā)有助于客戶使用的手機APP應(yīng)用，智能推送有關(guān)軌跡信息，最終實現(xiàn)問題管理模式的閉環(huán)管理。

4結(jié)束語

問題管理是一種來源于實踐，經(jīng)總結(jié)、提煉、創(chuàng)新后又指導(dǎo)實踐的管理模式，是基于企業(yè)戰(zhàn)略需要并結(jié)合現(xiàn)實任務(wù)的有效管理手段。上海鐵路局結(jié)合貨運服務(wù)質(zhì)量管理工作實際，引入問題模型管理，下一步將引入信息系統(tǒng)智能分析，確保問題管理的效率，進一步提升管理水平，并將常態(tài)化使用問題管理模型來提升鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量工作。當前，鐵路貨運面對的市場環(huán)境越來越嚴峻，挑戰(zhàn)和風(fēng)險也持續(xù)增多，呈現(xiàn)出各種各樣新問題，運用問題管理來指導(dǎo)貨運服務(wù)質(zhì)量工作也顯得尤為迫切，應(yīng)通過問題管理來優(yōu)化管理方式、解決問題，從而提高鐵路貨運的市場競爭力。

作者:安波 單位:中國鐵路上海局集團有限公司