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摘要:在當(dāng)前的醫(yī)院護(hù)理管理工作中，依舊面臨一些問題，在有些情況下會(huì)造成醫(yī)療糾紛，使醫(yī)院蒙受比較大的損失，以及損壞醫(yī)院的名譽(yù)等，特別是在經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的科室。而在醫(yī)院護(hù)理管理工作中應(yīng)用危機(jī)管理能夠有效地防范醫(yī)療糾紛。為此，現(xiàn)闡述了醫(yī)院護(hù)理工作中危機(jī)的形成原因和危機(jī)管理的特點(diǎn)，以及危機(jī)管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用措施。

關(guān)鍵詞:危機(jī)管理；醫(yī)院；護(hù)理管理；應(yīng)用

1醫(yī)院護(hù)理工作中危機(jī)的形成原因和危機(jī)管理的特點(diǎn)

1.1醫(yī)院護(hù)理工作中危機(jī)的形成原因

基于社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升與人們物質(zhì)生活條件的改善，人們的維權(quán)觀念越來越強(qiáng)。為此，患者在接受醫(yī)療護(hù)理與治療過程中往往有比較高的要求，像是之前的一些合理的護(hù)理現(xiàn)象，而在當(dāng)今看來，患者會(huì)感覺其屬于侵權(quán)的情況。再者，在新時(shí)期醫(yī)療改革的影響下，醫(yī)療行業(yè)有著醫(yī)療結(jié)果難以預(yù)見、治療風(fēng)險(xiǎn)大、技術(shù)含量高的特點(diǎn)，這造成了臨床護(hù)理的過程中難以實(shí)現(xiàn)患者及其家屬的需要，常常由于一個(gè)行為或者是一些言語就會(huì)造成緊張護(hù)患關(guān)系的形成。并且，從某種意義上講，護(hù)理工作者的技術(shù)操作能力與服務(wù)水平等也直接影響到護(hù)理危機(jī)出現(xiàn)的概率，像是經(jīng)常地更換護(hù)理工作者以及新護(hù)士違規(guī)操作、對(duì)患者態(tài)度差、缺少熟練的操作技術(shù)、語氣不委婉等都會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)[3]。

1.2醫(yī)院護(hù)理管理中危機(jī)管理的特點(diǎn)

危機(jī)管理的特點(diǎn)有3個(gè)，即應(yīng)急性、預(yù)防性、不確定性[4]。因?yàn)樵谧o(hù)理管理的整個(gè)過程中都可能面臨危機(jī)要素，隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)的情況，這意味著危機(jī)管理具備不確定性的特點(diǎn)；危機(jī)管理的主導(dǎo)是預(yù)防，在萌芽時(shí)期就扼殺突發(fā)情況，從而降低突發(fā)情況導(dǎo)致的不可見的形象損失以及可見的經(jīng)濟(jì)損失，這意味著危機(jī)管理具備預(yù)防性的特點(diǎn)；出現(xiàn)危機(jī)的過程是4個(gè)時(shí)期，即前兆、發(fā)生、持續(xù)、恢復(fù)，而危機(jī)管理模式可以有效地處理這幾個(gè)時(shí)期的情況，這意味著危機(jī)管理具備應(yīng)急性的特點(diǎn)，從而能夠有效地化解危機(jī)，大大地降低對(duì)院方形成的不利影響。

2危機(jī)管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用措施

2.1提高護(hù)理工作者的綜合素質(zhì)

為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院護(hù)理工作者素質(zhì)的全面提升，院方應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)所有的護(hù)理工作者規(guī)范化的禮儀；引導(dǎo)與激勵(lì)護(hù)理工作者參與一些學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，以多樣化的方式實(shí)現(xiàn)學(xué)歷水平的提升；安排所有的護(hù)理工作者開展一系列護(hù)理操作技術(shù)的比賽項(xiàng)目，從而讓護(hù)理工作者的專業(yè)知識(shí)、操作能力、理論水平都提高[5]。總之，只有實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作者素質(zhì)的提升，才可以為患者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才可以使系統(tǒng)化和全面性的護(hù)理模式實(shí)現(xiàn)。

2.2注重護(hù)理管理，懂得探究出現(xiàn)危機(jī)的原因

在醫(yī)院護(hù)理管理中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理護(hù)理管理中遇到的問題，做好各方面的協(xié)調(diào)及溝通，通過各種方式來發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)性危機(jī)事件。可以建設(shè)危機(jī)管理小組，組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，每周評(píng)價(jià)護(hù)理工作。對(duì)于存在的缺陷以及可能出現(xiàn)的護(hù)理危機(jī)進(jìn)行分析和講解，探究原因，要求所有的護(hù)理工作者總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免出現(xiàn)一些類似的現(xiàn)象，從而能夠防范護(hù)理危機(jī)。護(hù)理部在每月組織護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，積累經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)護(hù)士長(zhǎng)探究危機(jī)隱患，且努力探究處理問題的有效措施。針對(duì)危重疑難患者，實(shí)時(shí)地探討和制定護(hù)理規(guī)劃，搞好預(yù)見性的護(hù)理工作。針對(duì)不能夠預(yù)見的危機(jī)實(shí)施下面的策略：（1）實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)化[6]，把管理方式細(xì)化至最小的單位，每個(gè)科室選擇1名質(zhì)控員，從而實(shí)施管理和監(jiān)控。（2）護(hù)理管理工作者到各個(gè)科室貫徹實(shí)施一系列的制度，以及進(jìn)行有效地監(jiān)督，注重管理會(huì)出現(xiàn)的危機(jī)。（3）注重跟患者交流，建設(shè)良好醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，護(hù)理工作者經(jīng)常密切地接觸患者，應(yīng)積極地跟患者交流，且有相應(yīng)的語言表達(dá)技巧與溝通能力，實(shí)現(xiàn)健康教育、入院指導(dǎo)、出院指導(dǎo)的制度化與常規(guī)化。

2.3高度關(guān)注，實(shí)時(shí)地處理危機(jī)

在出現(xiàn)危機(jī)導(dǎo)致患者不滿的情況下，能夠由下面幾點(diǎn)加以處理：（1）清楚患者不滿的原因所在，有目的性地加以解決；（2）清楚服務(wù)理念，對(duì)護(hù)理工作者的行為與語言進(jìn)行規(guī)范；（3）認(rèn)真地實(shí)施一系列的護(hù)理操作流程；（4）當(dāng)事者實(shí)時(shí)地向患者道歉，且搞好之后的一系列護(hù)理事項(xiàng)，從而得到患者的原諒；（5）實(shí)時(shí)地聯(lián)系醫(yī)務(wù)科處理對(duì)醫(yī)療技術(shù)存在意見的病人的問題；（6）在出院時(shí)以及出院之后征求患者的建議[7]。

2.4健全一系列的制度，完善護(hù)理危機(jī)的預(yù)防措施

對(duì)于醫(yī)院護(hù)理危機(jī)的預(yù)防管理需要實(shí)施下面的策略：（1）設(shè)立危機(jī)預(yù)防及處理機(jī)構(gòu)。對(duì)一些可以預(yù)料的危機(jī)，管理者要有先見之明，提前采取措施，可避免護(hù)理危機(jī)的發(fā)生。針對(duì)不好預(yù)防的危機(jī)，實(shí)施周密的應(yīng)變策略。定期地對(duì)危機(jī)處理工作者開展演習(xí)，讓他們明確出現(xiàn)危機(jī)的情況下實(shí)施的對(duì)策。如果出現(xiàn)危機(jī)，就能夠?qū)ξC(jī)進(jìn)行控制，從而最大程度地減小損失。（2）制定真正能夠?qū)嵤┑奈C(jī)預(yù)防組織規(guī)劃。護(hù)理部需要建設(shè)和完善危機(jī)出現(xiàn)的組織機(jī)構(gòu)，即實(shí)施四級(jí)預(yù)防管理體系[8]，當(dāng)事人報(bào)告給科室的護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)再匯報(bào)給總護(hù)士長(zhǎng)，然后總護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)給護(hù)理部主任，最后護(hù)理部主任匯報(bào)給管理護(hù)理的副院長(zhǎng)。在出現(xiàn)危機(jī)的情況下，應(yīng)用危機(jī)預(yù)防體系，一致地組織人員，各負(fù)其責(zé)。在制定規(guī)劃的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)兼顧可行性、具體性、長(zhǎng)期性，從而在出現(xiàn)危機(jī)之前真正地預(yù)防危機(jī)。綜上所述，在護(hù)理質(zhì)量的提高中，護(hù)理工作者的素質(zhì)非常關(guān)鍵，其能夠有效地確保護(hù)理的安全性。護(hù)理工作者只有確保基礎(chǔ)理論知識(shí)扎實(shí)、操作技術(shù)熟練、職業(yè)責(zé)任意識(shí)強(qiáng)烈，才可以確保患者護(hù)理的安全性。在醫(yī)院護(hù)理管理中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理護(hù)理管理中遇到的問題，做好各方面的協(xié)調(diào)及溝通，通過各種方式來發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)性危機(jī)事件[9]。如果出現(xiàn)了護(hù)理危機(jī)，管理工作者需要激發(fā)危機(jī)的處理體系，冷靜面對(duì)和處理，努力探究完善的策略，且對(duì)危機(jī)處理體系進(jìn)行重新地評(píng)估，從而實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理體系的完善。在對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理的情況下，護(hù)理管理工作者應(yīng)當(dāng)反應(yīng)迅速，親身指導(dǎo)，承認(rèn)面臨的問題，且實(shí)時(shí)地進(jìn)行解釋。最為理想的情況是當(dāng)面處理問題，消除患者的不滿。在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理中，應(yīng)當(dāng)建立與健全一系列的制度，像是護(hù)理部危機(jī)管理登記制度、護(hù)理投訴制度、護(hù)理管理差錯(cuò)事故制度、護(hù)理安全管理制度、護(hù)患溝通制度、管理糾紛病例制度、護(hù)理查房制度、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控制度等等。與此同時(shí)，作為一種特殊服務(wù)場(chǎng)所的醫(yī)院在全部的醫(yī)療工作過程中，由于出現(xiàn)護(hù)理危機(jī)而導(dǎo)致患者存在比較復(fù)雜的投訴內(nèi)容。為此，護(hù)理部需要建設(shè)一種對(duì)護(hù)理危機(jī)進(jìn)行識(shí)別和跟蹤的系統(tǒng)，要求各個(gè)護(hù)理工作者務(wù)必實(shí)時(shí)地發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的護(hù)理危機(jī)。從而實(shí)時(shí)地實(shí)施有效的完善策略。總之，在醫(yī)院的護(hù)理管理工作當(dāng)中，針對(duì)護(hù)理管理工作者來講，危機(jī)管理充滿了挑戰(zhàn)，這就需要危機(jī)管理工作者不但具備豐富的專業(yè)理論知識(shí)，而且懂得法律學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、哲學(xué)知識(shí)等。這樣，醫(yī)院護(hù)理管理工作者在處理危機(jī)的過程中不但可以實(shí)現(xiàn)自身管理能力的提升，還可以實(shí)現(xiàn)臨床護(hù)理質(zhì)量的提升，讓患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意，以及建立良好的護(hù)患關(guān)系。

作者:張麗美 單位:山東省日照市五蓮縣松柏鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理部

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