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物業(yè)管理目前已成為城市管理和社會矛盾比較集中的領域，如何加強居住小區(qū)物業(yè)管理，改善居民生活環(huán)境，成為大家普遍關注的熱點問題。目前，在我國一二線城市，物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、市場化、品牌化已初見成效，而中小城市的物業(yè)管理雖然普及率也大大提高，在發(fā)展過程中卻存在著許多問題。為了找出中小城市物業(yè)管理發(fā)展的共性及制約其發(fā)展的瓶頸，筆者對所在城市蚌埠市居住小區(qū)物業(yè)管理現狀進行了調查分析。

一、蚌埠市物業(yè)管理的基本情況

目前蚌埠全市有物業(yè)服務企業(yè)77家，其中國企12家，私企65家；一級資質的l家(外埠)，二級資質的9家，三級資質的67家。蚌埠市實施物業(yè)管理的居住項目約99個，其中老住宅小區(qū)29個，開展物業(yè)管理的非住宅項目約22個，從事物業(yè)管理的工作人員約2400人。

二、蚌埠物業(yè)管理工作存在的主要問題

近年來，蚌埠市物業(yè)管理主管部門積極推進通過招投標選聘物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)管理工作取得了一定成績。但由于體制、觀念、機制等因素的影響，蚌埠市物業(yè)管理工作仍存在以下幾個方面的問題：

(一)開發(fā)商遺留問題嚴重

在很多地區(qū)，開發(fā)商遺留問題都比較普遍，主要有房屋及附屬設備質量不合格、配套設施不兌現、變更設計規(guī)劃等等，蚌埠也不例外。這些問題遺留到物業(yè)管理階段長期得不到解決，致使居民把矛頭轉到物業(yè)公司身上，物業(yè)公司便成了“替罪羊”。

(二)物業(yè)管理公司定位不準確，物業(yè)管理不到位，重收費輕服務

蚌埠現有物業(yè)服務企業(yè)規(guī)模小，資質等級低，物業(yè)服務整體水平不高。一些物業(yè)公司以管理者自居，服務意識差；部分物業(yè)公司不能正確認識自己的角色、進行正確的市場定位，引發(fā)不少糾紛。例如，有些物業(yè)公司不是以服務業(yè)主為宗旨，重收費輕服務，引起業(yè)主不滿；有些物業(yè)公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，著重于多種經營，或只限于收租金和一般養(yǎng)護維修，沒有考慮如何提高物業(yè)的使用功能，使物業(yè)保值增值，更談不上特約服務；還有些企業(yè)服務水平低，但收費偏高，甚至亂收費。

(三)物業(yè)管理組織機構健全，但專職人員比例太少

蚌埠市物業(yè)管理組織機構健全，但專職人員比例太少。市里有以分管副市長為組長的物業(yè)管理小組，下設物業(yè)管理領導辦公室，由市房管局分管副局長兼任辦公室主任。市房管局設有物業(yè)管理科，該辦公室目前只有4名工作人員。各區(qū)政府也成立了以分管副區(qū)長為組長、相關部門為成員的區(qū)物業(yè)管理領導小組，但是由于各區(qū)沒有配備專職工作人員，有的區(qū)就聘請了退休人員從事物業(yè)管理工作。

(四)物業(yè)收費難

收費難是蚌埠很多物業(yè)公司遇到的普遍問題。據了解，蚌埠市大多數物業(yè)公司物業(yè)費的實際征收率約在55％，少的還不到20％。導致收費難的原因主要有：

(1)物業(yè)公司服務質量跟不上，導致業(yè)主拒交費用；

(2)開發(fā)商遺留問題不能解決，遷怒于物業(yè)；

(3)物業(yè)服務價格有爭議；

(4)部分業(yè)主素質低，故意拖欠；

(5)收費不透明，超標亂收費。

(五)人才短缺，服務意識差

不少居民反映物業(yè)工作人員更換太頻繁，素質普遍不高，服務不周到。我市一些物業(yè)公司負責人認為，部分原因是一些業(yè)主過于苛刻，不能給予工作人員相應的尊重；同時物業(yè)管理人員普遍對行業(yè)發(fā)展不樂觀，愿意長期從事物業(yè)工作的人很少。

(六)業(yè)主委員會不健全

我市符合成立業(yè)主委員會條件的住宅小區(qū)有75個，但實際只成立了36個。業(yè)主大會和業(yè)主委員會在物業(yè)管理過程中普及率較低，既有政府引導的責任，又有業(yè)主參與公共管理的責任意識問題，同時業(yè)主組織中人員素質也是一個亟待解決的問題。另外有的開發(fā)商也不支持，因籌辦業(yè)主委員會并不能給開發(fā)商帶來任何經濟效益，反而要承擔一定費用。

(七)居民的物業(yè)管理意識薄弱，部分業(yè)主觀念陳舊且缺乏組織性

蚌埠市部分居住人群收入水平不高，對物業(yè)管理沒有正確的認識，業(yè)主普遍存在維權意識強烈、責任意識淡薄及濫用權利現象。有些業(yè)主不管遇到任何問題都找物業(yè)，超出物業(yè)服務范圍的問題，物業(yè)人員一旦處理不好，就怪物業(yè)服務不周到，甚至故意刁難；只要有一點不滿意就不交費。雖然物業(yè)公司從業(yè)人員素質低、服務質量差是造成雙方矛盾不斷的主要原因，但不能否認，部分業(yè)主自身素質低、物業(yè)管理意識差也是影響物業(yè)管理工作順利進行的因素之一。

(八)市場競爭機制不完善，誰建誰管，介入過晚

在蚌埠，住宅小區(qū)物業(yè)管理招投標缺乏規(guī)范化管理，基本是誰開發(fā)誰管理，沒有形成市場競爭機制。由于小區(qū)竣工交房階段業(yè)主人住較少，基本是開發(fā)商自己選聘物業(yè)公司。當業(yè)主人住達到一定規(guī)模后，很多小區(qū)難以成立業(yè)主委員會，所以業(yè)主很難自己選聘滿意的物業(yè)企業(yè)。

(九)管理人員素質低，服務質量差

在日常管理服務工作中，很多員工如物業(yè)客服人員、保潔人員、保安大多是沒有任何物業(yè)管理基礎的人或一些難以就業(yè)的人。這些員工缺少專業(yè)知識，服務意識差，最直接的后果一方面是服務質量差，讓業(yè)主不滿意；另外就是員工不但不能有效化解矛盾，反而容易和業(yè)主發(fā)生正面沖突。

(十)物業(yè)公司收費不透明，存在不合理收費現象

一些物業(yè)公司除了按照有關法律規(guī)定收取合理范圍內的服務費用外，還巧立名目，向業(yè)主收取一些不合理費用。比如有些公司在管理中要求業(yè)主繳納水電備用費或水電押金，這些費用是找不到法律依據的，部分業(yè)主覺得不合理，加劇雙方的矛盾。

(十一)物業(yè)管理早期介入沒有得到實施

物業(yè)服務企業(yè)在住宅小區(qū)設計、施工、竣工驗收階段基本沒有早期介入。在規(guī)劃設計過程中，由于物業(yè)管理部門沒有參與，出現了物業(yè)服務用房、公共基礎配套設施不能滿足管理及業(yè)主使用需求的一系列情況，給后期規(guī)范化管理帶來了困難。在施工過程中，由于缺乏有效監(jiān)管，存在隨意變更規(guī)劃、房屋建設質量不符合相關標準等問題，這些不僅使物業(yè)企業(yè)后期管理成本增加，也容易造成與業(yè)主之間關系的惡化。

(十二)法規(guī)建設滯后，不適應當前物業(yè)管理新形勢的需要

目前，蚌埠市針對物業(yè)管理方面的規(guī)范性文件主要是國務院頒布的《物業(yè)管理條例》、《物權法》、《蚌埠市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》、《蚌埠市普通住宅區(qū)物業(yè)服務收費實施細則》等，總的來講，法規(guī)建設滯后于當前的物業(yè)管理現狀。

三、關于加強蚌埠市物業(yè)管理工作的建議

(一)加強物業(yè)服務企業(yè)的自身建設

1．轉變服務觀念，提高服務質量。筆者認為，企業(yè)應該面向市場，注入先進的市場營銷理念，這樣才能為物業(yè)服務企業(yè)帶來更大的市場空間。對企業(yè)而言，應該針對特定的物業(yè)去了解業(yè)主的需求狀況，來確定所要提供的服務內容，在最大限度上滿足業(yè)主的需要。另外，除了服務形式，更要注重服務質量。對于物業(yè)服務企業(yè)，只有不斷地提高服務質量，為消費者提供高標準的優(yōu)質服務，才能在競爭中取得優(yōu)勢地位，真正贏得市場。

2．定期向業(yè)主公開服務內容及收費標準。物業(yè)管理服務收費應嚴格執(zhí)行明碼標價制度，物業(yè)公司應在小區(qū)醒目位置張貼由價格部門統(tǒng)一印制的《物業(yè)管理服務收費價格表》，公布各項服務項目和收費標準，主動接受業(yè)主的查詢和監(jiān)督，實行透明化管理。

3．拓寬服務內容使服務現代化。物業(yè)公司應該改變過去僅僅局限于房屋維修、保潔、保安的單一管理，而實行包括市政、環(huán)衛(wèi)、供水、供電、房屋保險等全方位綜合管理；還可以根據用戶需要，提供一些專項或特約服務，如各種中介服務。這種采取多種經營、有償服務的“物業(yè)管理”，既解決了資金不足，又方便了居民生活，一舉兩得。

4．加強企業(yè)人員管理，提高從業(yè)人員的素質。專業(yè)化管理必然導致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓而言，多數只是物業(yè)管理的普及教育，隨著物業(yè)管理專業(yè)化的到來，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經過專業(yè)化才能持證上崗。只有這些經過專業(yè)化系統(tǒng)培訓的人員走上物業(yè)管理崗位，才能開展規(guī)范化服務，最終使物業(yè)管理真正成為用戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業(yè)。建議物業(yè)服務企業(yè)可以從以下兩點加強人員管理：

(1)建立培訓和考評機制；

(2)建立良好的激勵機制。

(二)推廣物業(yè)管理前期介入

物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)的“前期策劃——規(guī)劃——設計——施工”等階段就參與進來，可以在源頭上減少開發(fā)商遺留問題。建議政府相關職能部門從政策、管理以及技術手段等各方面人手加強引導，推進物業(yè)服務企業(yè)前期介入工作。

(三)引導各方轉變思想觀念

政府主管部門應該用各種宣傳工具加大對物業(yè)管理的宣傳力度。政府的新聞媒體應加強對物業(yè)管理的正面宣傳報道，引導公眾正確認識這一行業(yè)特點，增強物業(yè)管理意識。要把早期介入作為對開發(fā)商住宅小區(qū)考核的指標，減少遺留問題，做好建管銜接；物業(yè)公司應該以服務業(yè)主為中心，與業(yè)主建立良性互動。政府有關部門和社區(qū)、居委會應該對物業(yè)管理工作加強指導和監(jiān)督，推動業(yè)主大會、業(yè)主委員會的組建。

(四)探索物業(yè)分類管理模式

應該結合物業(yè)本身以及居住群體的特點探索不同的物業(yè)管理模式。對于新建商品房，由于居民消費能力強，物業(yè)硬件齊全，政府應加強引導，引入市場化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式；對于一些舊小區(qū)，由于條件相對較差，居民消費意識不強，可以探索其他模式，如發(fā)揮社區(qū)、居民委員會的作用，或發(fā)動居民建立自我管理的自治組織，這樣可以以低成本滿足居民最基本的物業(yè)管理需求。

(五)推進業(yè)主委員會的組建

對于沒有成立業(yè)主委員會的居住小區(qū)，在符合條件以后應該按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定依法召開業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會。政府相關部門在對物業(yè)管理行業(yè)進行監(jiān)管的同時，也應該加強對業(yè)主委員會的監(jiān)管力度。要充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，協助房產行政主管部門，強化對業(yè)主委員會的日常監(jiān)督，引導業(yè)主委員會在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎上，依法作出決定，從而促進我國物業(yè)管理行業(yè)的有序發(fā)展。

(六)完善法律、法規(guī)建設，細化相關內容

雖然，目前蚌埠市物業(yè)管理行業(yè)已經有了一些可供參考的法律、法規(guī)，還應結合物業(yè)管理發(fā)展的不同階段、不同特點制定各種配套的規(guī)范性文件，使物業(yè)管理有法可依；同時細化、明確法律條文內容，避免含混不清或過于籠統(tǒng)致使糾紛無法解決，這樣才能維護相關當事人的合法權益，促進物業(yè)管理行業(yè)向法制化方向發(fā)展。

(七)發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協會作用

要充分發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協會的作用，在為物業(yè)服務企業(yè)提供交流平臺的同時，促進行業(yè)自律，推動公平競爭，協調利益沖突，維護企業(yè)合法權益。