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一、物業服務質量管理簡述

物業管理企業的產品就是物業管理服務，就是圍繞為業主營造“安全、干凈、舒適、方便”的居住環境這個目標，向業主提供眾多專業化的專項物業服務，包括房屋及配套設施設備的運行維護和修繕服務，公共場地的環境美化、衛生保潔服務，公共秩序維護、安全防范服務，客戶服務和其他特約有償服務等。物業管理服務產品是由具有專業素質的服務提供者（員工）按照規定的標準和程序生產出來，其產品生產過程是伴隨著員工向業戶提供各種專業化的專項服務時的言語和行為而產生的，產品生產過程具有依托當時服務提供者的特殊性。

1、物業服務質量管理的含義

物業管理服務質量是指物業管理服務活動達到規定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區的清潔衛生等）、物業管理服務項目、物業小區的環境氛圍等。

2、服務質量的影響因素

顧客對服務產品質量的判斷取決于體驗質量與預期質量的對比。在體驗質量既定的情況下，預期質量將影響顧客對整體服務質量的感知。預期質量受下面的因素影響：

（1）企業形象。如果企業在顧客心目中享有較好的品牌形象，顧客則可能會原諒企業在推廣服務過程中的個別失誤。但是，如果這些失誤頻繁發生，則必然會破壞企業的形象。如果企業形象不佳，則企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。所以，我們常常把企業形象稱為顧客感知服務質量的過濾器。

（2）宣傳溝通。認知的東西是受信息的傳輸影響的。信息量越大，人們對其的認識越全面，信息溝通的方式越新穎、越多樣，人們對其認識就越深刻。現實中我們每時每刻都在接受各種各樣、許許多多的服務，從而很容易產生“孰視無睹”，從而降低人們對服務質量判斷的客觀性。因此，對服務對象必須進行適時、適當的宣傳，建立更多有效的溝通方式。

（3）顧客口碑。口碑是服務業重要的傳播媒介，它發揮的是“顧客告訴顧客”的作用。由于許多中、小型服務企業是地區性的，甚至是街區性的，它們的顧客群比較固定，不適合做大規模的廣告宣傳．因此“口碑”就顯得特別重要。來自親朋好友的良好口碑會提高顧客對服務產品的感知質量。

（4）顧客需求。顧客的不同需求對顧客預期質量影響很大。同樣是搭乘飛機的旅客，有些人只希望平安迅速地到達目的地，有些人會對航空公司的服務人員提出許多要求，如禮貌、熱情、盡量提供更多的信息等。顧客在需求方面的差異無疑會影響他們對服務質量的預期，從而影響他們對服務質量的感知。在上述四種因素中，服務的溝通是企業可以直接控制的，企業形象和顧客口碑只能間接的被企業控制，而顧客需求千變萬化完全屬于不可控制因素，因此，對于物業服務質量我們應該在做好本分的本職工作基礎上，以業主的角度來考慮問題，能更好的提高物業的質量管理能力。

二、物業公司質量管理存在的問題

1、公司質量管理制度不夠規范化

（1）制度內容不全面。對于服務性質的物業行業來說，如何來規范整個工作就成了物業公司質量管理的重要內容。物業企業的質量管理是一個PDCA不斷改進的循環的動態過程。一個運行良好的服務企業，其內部的制度規定也一定是完善的。物業公司雖然有著自己的規章制度體系，但其內容空洞，并無詳細標準，雖然也在定期修改質量管理的制度文件，但是修改的力度及內容仍然不全面。

（2）落實不到位。由于制度的不全面，導致物業公司企業員工仍然按照老習慣操作，不理解文件制度的新內容及目標，造成結果與質量目標不一致。質量管理的文件內容與實踐的脫節和不適用導致制度與執行“兩張皮”現象，質量管理的工作流于表面，并未深入到細節的工作中。許多員工在實際的操作中不規范，具有隨意性。

2、質量管理戰略規劃不清晰

對于物業公司的質量管理而言，質量管理戰略規劃不清晰，不了解企業所處的現狀，看不清未來對于質量管理的戰略該如何規劃。是否應該參照成功的物業質量管理體系來規劃自己的戰略目標，對于某些物業公司來說，固守已有的經驗固然重要，但是對于業主不斷變化的、日益增長的多樣化的需求來說，更應該與時俱進，開拓自己的質量管理的戰略目標。但是物業公司并未想到這一點，仍然沿襲守舊的一套管理模式，不懂變更，致使很多的投訴事情都與不能提高配套服務有關，公司沒有解決方案，只能閑置在那。大大降低了業主對住區的滿意度，增加了公司質量管理的難度。

3、監管、控制機制不健全

（1）事前控制機制不健全。物業公司往往沒有總結經驗，沒有加強事前控制，對于一些重大質量問題或重復出現的問題，沒有研究制定相應的糾正和預防措施，因而降低了業主對服務質量的感知。形成了發生一件事，才處理一件事的被動的服務過程。不僅降低業主感知服務質量的好壞程度，還給公司的工作加重負擔。

（2）全過程控制力度不夠。物業公司對于公司質量管理文件的運行，沒有及時的進行過程的監測、驗證及制度運行的情況控制分析等工作。公司雖然也有控制的做法，但只是流于表面，并未深入到產生投訴等問題的根源。實際擔當監督控制的人員責任心不強，不能按照公司的相關質量管理文件來執行全過程的服務控制，專業化、責任化的技能還尚待提高。

三、解決物業質量管理的幾點對策

1、不斷修訂符合公司發展的質量管理制度

物業公司應通過ISO9001:2000質量管理體系認證。通過認證之后，物業還應持續不斷地改進公司的質量管理體系文件，培養員工的質量意識。物業的質量管理體系是抓住“一個中心”，即把滿足業主對物業管理明確和隱含的需要作為出發點和落腳點，這是提高業主滿意度的根本。物業公司應通過高標準、精細化管理，優化各種服務流程，尋找出一套符合該公司發展特色的質量管理模式。實施了新版質量管理體系文件，并建立一套體系，不斷調整，質量手冊、程序文件、管理文件、管理規定等綱領性文件相互配合使用，提高了工作手冊的針對性、靈活性和可操作性。尤其在房屋及公共設施設備管理方面，建立“科學、規范、嚴謹、高效”的程序文件和管理制度。

2、以人為本的親情管理模式

全力打造優秀的文化和品牌，努力為業主提供超值服務，并以此為該公司不斷發展的基準和理念，形成了以前置性、以人為本的服務意識、規范的服務行為、高度的安全責任心為特色的“親情服務”的管理模式。“站在業主的角度思考問題”，這是物業的員工長期遵循的服務宗旨。物業公司經常在員工中開展以“什么是服務”、“假如我是業主”等為主題的交流與討論活動，引導員工端正服務心態，掌握服務技巧。還定期組織員工開展有關法律法規、業務知識、專業技能等方面的崗位培訓和技術比武，以提高員工的綜合素質。物業應在服務中融入真情，提升服務的內涵和品位，為業主創造一個安全、整潔、文明、現代化的居住和生活環境，同時也形成了其獨特的企業文化。

3、層級化管理

物業公司針對物業管理行業人員普遍素質不高的現實狀況，注重發揮部門經理和主管的職能作用，采取了分級管理、各盡其責、部門包干、獎優罰劣的方法，調動部門經理和主管的工作熱情和工作積極性。并通過集中授課、個別交談等形式，進行有針對性的教育和培訓，不斷提高部門經理和主管的工作能力和業務水平。并積極采取有效措施，凈化工作氛圍，降低管理內耗，明確崗位責任，杜絕無謂的糾紛和扯皮，提倡整體合力，大膽授權和放權，促成部門經理和主管的主動工作和創造性工作，推動質量管理體系的可持續發展。

4、實施首接負責制

針對以顧客為中心的這一原則，建立了物業咨詢投訴的“首接負責制”，搭建了一個供業主與管理人員及時交流溝通、快速解決問題的平臺“。首接負責制”是指第一個接待（業主求助）的物業管理人員要從業主的角度出發，盡可能在最短的時間內用最簡單的方法解決業主的困難，凡是能在第一次求助中解決的問題，絕不讓業主再來第二次。配合該制度的實施，各物業部門還實行了服務公示制度，即公示負責人、工作人員、服務事項、服務標準、事項辦理程序（條件、權限、時間、方法）、收費標準、服務監督電話等，以此增加物業服務工作的透明度，實現照章管理、文明服務，確保“首接負責制”功能的發揮。“首接負責制”的實施，使物業管理人員進一步掌握了業主的需求變化情況，對不斷增強服務意識、改進服務方法、充實服務內容起到了促進作用。同時，對于寶地物業及時了解業主要求，耐心解答業主疑問，熱情承辦業主事物起著十分積極的作用。可以說，這項制度一方面從根本上保障了業主的利益，另一方面增強了物業管理人員處理問題的積極性和責任感，具有雙重效能。