導(dǎo)語：論醫(yī)療設(shè)施售后管理存在的問題一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

采購設(shè)備之前，應(yīng)注意收集各種醫(yī)療器械的信息，包括故障率、使用便利性、配件供應(yīng)、售后服務(wù)地點(diǎn)、售后服務(wù)人員等；在設(shè)備招標(biāo)過程中，招標(biāo)文件一定要包含中標(biāo)方售后服務(wù)承諾，可根據(jù)保修服務(wù)價(jià)格作為評標(biāo)依據(jù)[2]；在談判價(jià)格的時(shí)候，最好選擇多家廠商進(jìn)一步確認(rèn)配件價(jià)格、保修價(jià)格、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，以及是否在當(dāng)?shù)赜袀浼臁⒛芊癖ＷC配件供應(yīng)、維修資料是否足夠詳細(xì)齊全、是否開放第三方維修、軟件是否開放等。另外，廠家和醫(yī)院售后服務(wù)成本的分歧出現(xiàn)在市場，目前的壟斷現(xiàn)狀，需要市場的干涉。在合適的時(shí)機(jī)，引入第三方售后技術(shù)支持服務(wù)商，通過與廠商的合理競爭，將有效降低設(shè)備維護(hù)的巨額支出，一定程度上是未來發(fā)展的趨勢。醫(yī)療設(shè)備廠商需要向醫(yī)院提供及時(shí)的工程師培訓(xùn)[3]。培訓(xùn)分為兩個方面：一是設(shè)備的操作培訓(xùn)，必須給用戶提供全面、系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，按照用戶的要求，對操作人員進(jìn)行有針對性的、多層次的培訓(xùn)，使操作人員能正確無誤地使用設(shè)備；二是設(shè)備的維修培訓(xùn)，廠商必須對醫(yī)院的工程師進(jìn)行設(shè)備維修培訓(xùn)，可以采用現(xiàn)場培訓(xùn)或定期舉辦國內(nèi)用戶維修培訓(xùn)班的方式。對于大型設(shè)備，可對工程師進(jìn)行工廠培訓(xùn)，使工程師對設(shè)備的基本原理、主要部件的功能、日常維護(hù)的內(nèi)容和方法、故障的排除與維修進(jìn)行學(xué)習(xí)和熟悉，以便處理常見的故障和問題。醫(yī)療設(shè)備的安裝調(diào)試是廠家售后服務(wù)過程的開端，其中任一環(huán)節(jié)處理不好，都將會影響到日后設(shè)備的正常使用。但是在實(shí)際工作中往往忽略對這一重要環(huán)節(jié)的管理。在醫(yī)療設(shè)備的調(diào)試過程中要注意的是廠商應(yīng)該全程參與安裝，及時(shí)提出改進(jìn)措施。廠商工程人員要認(rèn)真解答醫(yī)院工程技術(shù)人員對于安裝、調(diào)試設(shè)備過程中的疑問，讓用戶了解所購買設(shè)備的獨(dú)有功能，并有正規(guī)的、詳細(xì)的設(shè)備安裝項(xiàng)目書提供給醫(yī)院。設(shè)備驗(yàn)收過程是非常重要的，驗(yàn)收是否合格將作為付款的依據(jù)。設(shè)備經(jīng)過安裝、調(diào)試后，經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行，設(shè)備的各項(xiàng)性能指標(biāo)都能達(dá)到招標(biāo)文件的要求，配件、資料齊全，大型特種設(shè)備在通過國家有關(guān)部門的檢測合格后，設(shè)備才可視為驗(yàn)收通過，轉(zhuǎn)入正常使用階段。

醫(yī)療設(shè)備不同于其他設(shè)備，要求可靠性極高，診治中不能有半點(diǎn)差錯，要保證每次使用性能運(yùn)行良好，監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)是預(yù)防性維護(hù)必備工作。往往購買保修服務(wù)之后，故障率有所下降，其中一個原因就在于購買保修服務(wù)之后，廠商出于自身利益的考慮，加強(qiáng)了預(yù)防性維修工作。預(yù)防性維護(hù)是提高廠商售后服務(wù)的根本，不能僅在醫(yī)療設(shè)備故障時(shí)才想到維修，如果設(shè)備完全不能運(yùn)行了才維修，不僅產(chǎn)生一定的維修費(fèi)用，而且停機(jī)的維修時(shí)間會給醫(yī)院造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。做好預(yù)防性維護(hù)工作是廠商售后服務(wù)工作的一大步，廠商應(yīng)根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況提供每年定時(shí)、定期的預(yù)防性維護(hù)，通過設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測結(jié)果，根據(jù)設(shè)備的各項(xiàng)性能技術(shù)指標(biāo)該修則修。廠商需在預(yù)期保養(yǎng)時(shí)間之前兩周內(nèi)通知用戶保養(yǎng)時(shí)間，計(jì)劃性定期的維修服務(wù)檢測內(nèi)容需列出檢測清單，提供預(yù)防性維護(hù)記錄報(bào)告。另外，設(shè)備供應(yīng)商須向醫(yī)院提供技術(shù)咨詢服務(wù)。總之，完善的售后服務(wù)需要廠商把維護(hù)培訓(xùn)做到醫(yī)院維修工程技術(shù)人員之中，醫(yī)院維修人員和廠商維修人員相結(jié)合，對設(shè)備進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)，才能及時(shí)排除故障，消除隱患[5-7]。開展對廠商售后服務(wù)滿意度的測評，可以通過集體輿論壓力增加其緊迫感，督促各公司提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，建立售后服務(wù)市場的考評體系。為了便于對供應(yīng)商的售后服務(wù)進(jìn)行測評打分及評估，可將售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及廠商售后服務(wù)水平進(jìn)行細(xì)分和量化，有利于對廠商售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。例如，選取放射影像、超聲、監(jiān)護(hù)、麻醉、呼吸及內(nèi)窺鏡6類具有代表性的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查，可采取問卷發(fā)放或會議面訪的方式，調(diào)查人群為設(shè)備管理部門及臨床科室設(shè)備使用人員，根據(jù)售后服務(wù)中涉及的流程和問題，制定初步的問題設(shè)計(jì)，對有一定市場占有率、有代表性的公司或品牌的生產(chǎn)廠商進(jìn)行調(diào)查。通過對廠商售后服務(wù)情況進(jìn)行綜合評估，意識到用戶不滿意的關(guān)鍵因素，最終確立亟待改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目作為售后服務(wù)體系改善的依據(jù)[8]。

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療改革的不斷深化，對醫(yī)療設(shè)備的使用和供應(yīng)商的售后服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，客戶的需求就是對商家的要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的理性選擇決定了供應(yīng)商的售后服務(wù)必須從商業(yè)化向人性化轉(zhuǎn)變。目前，我國醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)沒有一個很完善的標(biāo)準(zhǔn)，呼吁有關(guān)部門制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)盡快出臺，用以規(guī)范醫(yī)療設(shè)備維修和售后服務(wù)[9]。同時(shí)，設(shè)備廠商與醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)溝通合作，建立良好的售后服務(wù)氛圍，促進(jìn)建立更規(guī)范、更合理的售后服務(wù)體系。

本文作者：劉曉華田金許鋒工作單位：北京大學(xué)第三醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程處