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1口腔舒適門診成立背景及運營方式

1.1口腔舒適門診成立背景?；谖以盒畔⑵脚_提供的患者基本信息，各臨床科室護士和呼叫中心工作人員定期對患者進行電話回訪，統計患者對診療的滿意度時發現，部分患者存在不同程度的就診焦慮和恐懼。我國齲病發生率較高，但國民口腔就診次數低，患者在未解決口腔疾病的同時又被牙科焦慮癥所困擾，在衡量口腔疾病帶來的痛苦與就診時的疼痛后，迫使部分患者無法正常就診［1］。針對這種狀況，本院從2006年起，提出了“舒適化口腔醫療”理念，并從改善就診環境、屏蔽治療噪音、開展口腔無痛治療、采用微創治療等方面進行了一系列的改進，取得良好的效果［2］。1.2口腔舒適門診運營方式。由麻醉科主管，建立舒適門診及工作模式，麻醉科安排固定人員和設備，提供各種檢查和治療的舒適化技術。與口腔專業醫生實行分工合作，各司其職，提高了診治效率和醫療質量，規避了醫療風險。醫院層面出臺相應工作制度、就診流程及應急機制；職能管理部門負責相應的培訓及監督管理工作［3］。

2構建口腔舒適門診醫療質量管理體系

構建口腔舒適門診醫療質量管理體系要符合國家相關法律法規要求，以提升醫療質量和服務，保證患者安全，持續改進，滿足患者需求。熟知口腔舒適門診質量管理體系各環節及其運行模式；確定各環節順序和相互作用；制定為確保各環節有效運行的準則和方法；確?？色@得必要的資源和信息，以支持各環節的運行；監督、測量和分析各環節；實施必要的措施，以實現對各環節及其產生結果的持續改進。2.1管理組織框架。在醫院醫療質量和安全管理委員會的指導和監督下，麻醉科（舒適門診）主任負責全面工作，主任擔任質量與安全管理小組組長，是本科室醫療質量與安全管理第一責任人，全面負責科室的醫療質量與安全管理工作。2.2舒適門診醫療質量管理方案。為切實有效地開展醫療質量管理，需建立醫療質量管理方案?？剖裔t療質量和安全管理小組組織討論和確定方案的具體內容，提交質量與安全控制辦公室審核后，方可實施。2.3醫生準入管理。舒適門診作為平臺科室，必須建立醫生準入標準并嚴格管理。符合標準的醫生方可進入平臺開展診療活動。2.4風險防控管理。舒適化口腔醫療在我院已開展十幾年，相關技術和運行模式日趨成熟，但醫療環境、鎮靜藥物、技術操作者、患者個體差異、醫療設備等因素仍可能造成醫療風險，尤其是針對特殊群體，舒適化醫療面臨的風險更高。因此，做好風險防控是舒適門診質量管理的重要內容［4］。2.4.1成熟的技術團隊?？谇皇孢m門診技術團隊由麻醉科專業醫生、兒童口腔科專業醫生、頜面外科專業醫生、牙體牙髓科專業醫生及護理人員等組成。團隊成員緊密協作、各司其職，具有過硬的專業技術能力和豐富的臨床經驗，并要求具備實施各種鎮靜技術、選用合適監護手段、診治口腔疑難疾病、處理麻醉或口腔治療并發癥、運用基本生命支持技術的能力等。2.4.2術前評估。術前評估是舒適門診質量控制的關鍵環節。麻醉醫生和口腔醫生根據鎮靜鎮痛的禁忌證和適應證，結合患者個體差異，共同進行術前評估，確定患者適合的診療方式及可能存在的醫療風險，確?；颊甙踩?.4.3知情同意。醫務人員在診療過程中要尊重患者及家屬的知情同意權，支持患者及家屬積極參與醫療決策，遵守告知程序，保障患者及家屬能充分獲得有關患者病情、診斷、治療、服務等相關信息并行使知情同意決定。醫務人員應提供的信息至少包括患者的病情、推薦治療、醫生姓名、可能的治療效果、可能的替代方案、成功的可能性、恢復期可能出現的相關問題、相應的處理措施、不進行治療和檢查可能產生的后果等，醫患雙方溝通達成一致后，簽署知情同意書。知情同意書包含上述醫務人員提供的信息外，還需特別強調對治療牙位和（或）手術部位的核對；同時需由患者、主治醫生和護理人員三方核對簽字后才能進行治療。2.4.4應急處置能力。任何醫療行為都有風險，醫務人員具有及時發現潛在醫療風險、準確及時處理應急情況的能力是患者安全的重要保障。中度及以上程度的鎮靜通常需要利用不同給藥途徑給予至少1種鎮靜藥物，其對患者意識、指令性動作、呼吸道保護性反射及循環系統功能等均有不同程度的影響，呼吸道事件仍是口腔舒適化治療中造成安全（不良）事件最常見的原因。因此，醫務人員需具有呼吸道并發癥等的應急處置能力，才可能避免發生嚴重不良后果，保證患者安全。2.4.5設備管理。嚴格按照《口腔治療中笑氣/氧氣吸入鎮靜技術應用操作指南（試行）》規定配備監護設備和搶救設備，根據口腔專業技術要求配備口腔治療?？破餍怠ａt學裝備科負責對設備器械進行定期維護監管，重點是對生命支持類設備的管理，以確保醫療正常運行，保證患者安全。2.5安全（不良）事件管理。按照醫院的《安全（不良）事件管理制度》進行安全（不良）事件上報。針對發生的安全（不良）事件進行分級分類匯總，專題會議上討論分析，提出改進措施，制定改進計劃，逐項落實。針對誤吞誤吸、治療牙位和（或）手術部位錯誤、麻醉意外等安全（不良）事件要重點關注，組織相關科室及醫務人員共同參與討論，加強溝通與協作，不斷完善診療流程，盡量減少或避免安全（不良）事件的發生。2.6數據收集和分析?？剖颐吭陆y計分析醫療運行數據和質控指標，科室質控會議通報并報送質量與安全控制辦公室。主要統計內容：就診人次、各類門診手術人次、每椅位日均接診人次、椅位使用率、均次費用等；麻醉總例數、鎮痛治療例數、門診全麻例數、無痛笑氣吸入麻醉例數、門診全麻下口腔治療危重搶救例數等。2.7考核與評價。2.7.1醫療目標管理考核。醫療目標管理考核是質量管理體系的重要內容之一。目標管理（managementbyobjective，MBO）的概念是由管理專家彼得•德魯克于1954年在其名著《管理實踐》中最先提出的，德魯克認為有了目標才能確定每個人的工作，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視。因此，為達到管理目標，結合醫院實際情況和《醫院評審標準實施細則》，基于HIS信息系統的可查可追溯的數據制定舒適門診的醫療質量控制指標，圍繞醫療質量、醫療安全和醫療服務建立月度、季度、年度醫療目標管理考核表［5］。月度目標管理考核內容：主要通過HIS信息系統進行各項質控數據的監控，同時對患者就診的全過程（檢查、治療、治療效果、病歷書寫、物價收費）進行全面的監控，并對監控的結果進行考核。醫療安全考核主要是以醫療制度執行情況、醫療投訴情況、患者參與情況為主的各項進行考核。季度目標管理考核內容：主要是現場檢查臨床醫技科室基礎質量與安全管理、應急管理等工作，以及醫生臨床技術操作、醫護配合等。檢查的人員主要是院級督導組和醫政管理人員，檢查的手段主要是現場提問，檢查科室資料、現場觀摩醫生治療全過程等。年度目標管理考核內容：主要是根據上級衛生行政部門相關文件要求，結合我院實際情況，重點對本年度科室醫療規模總體水平、臨床診治能力、醫療服務能力、醫療質量和安全狀況進行考核。醫療目標管理考核的結果與科室、個人的效益工資、職稱晉升、年度考核、勞動聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結合。2.7.2滿意度評價?；颊邼M意度評價：科室護士和呼叫中心工作人員定期對患者進行電話回訪和現場問卷調查，專業人員負責統計患者的回訪率、患者對診療的滿意度，評價結果納入科室考核指標，同時將收集的患者意見和建議及時反饋給科室，科室根據患者意見和建議持續提升醫療服務水平?？剖覞M意度評價：醫院OA系統設置舒適門診滿意評價項目，要求相關臨床科室對舒適門診進行滿意度評價，評價結果納入科室考核指標。2.8質量持續改進。醫療質量和安全改進遵循PDCA循環（戴明環）工作原則，每個質量改進項目均要求按四個步驟循環完成；醫院設計統一的質量改進項目計劃簡檔和報告模版，要求在監控活動中采用品管圈、失效模式與效應分析、脆弱性分析、根因分析、魚骨圖、直方圖、趨勢圖等工具［6］。

3思考和展望

隨著藥物與監測手段的進步，人民群眾健康意識的提高，對舒適化口腔醫療的要求也越來越高，如何保證治療的舒適性和安全性是值得深入思考的問題。除了治療理念和技術的革新，探索構建口腔舒適門診醫療質量管理體系也是保證患者安全、提升醫療質量和服務品質的重要舉措。目前，口腔舒適門診醫療質量管理體系尚處于初步實踐階段，管理模式和管理手段還處于摸索階段。質量監控的手段比較單一，僅簡單地利用HIS系統的數據統計，其采用人工的方式，耗費較大的人力和精力，質量管理循環周期亦較長，收集的數據存在誤差，不能客觀真實的反應實際的醫療狀況。因此，接下來要思考的是如何在數據集成平臺建立的基礎上，利用知識庫實現決策支持服務，提供數據挖掘功能；各個醫療業務項目均實現過程數據采集、記錄與共享功能；在重點部門、重點環節、關鍵節點等實施精準質量控制，實現全流程醫療數據閉環管理；基于前期確定的醫療質量安全服務管理指標和標準，全面利用醫療信息進行醫療安全與質量管控［7］。

參考文獻

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［2］鄧鋒，郁蔥.“舒適化口腔醫療”理念與規范化管理［J］.重慶醫學，2012，41（26）：2681-2682.

［3］郁蔥.口腔門診無痛治療的策略及規范化管理［C］.第十六屆中國國際口腔器材展覽會暨學術研討會論文集，2012：1.

［4］李思思，郁蔥.兒童口腔舒適化治療的醫療安全考量［J］.中國實用口腔科雜志，2018，11（2）：65-69.

［5］王惠新.淺議目標管理在公立醫院的應用［J］.衛生職業教育，2018，36（18）：151-153.

［6］趙海濱.質量管理工具在醫院管理中的應用［J］.中醫藥管理雜志，2017，25（22）：64-66.

［7］苗露.互聯網+時代下的醫療設備信息化管理［J］.信息記錄材料，2018，19（9）：104-105.2019-10-09

作者:李芳菲 駱書美 趙鈺琪 郁蔥 單位:重慶醫科大學附屬口腔醫院