導(dǎo)語：醫(yī)療質(zhì)量管理體系初步探索一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1口腔舒適門診成立背景及運(yùn)營方式

1.1口腔舒適門診成立背景。基于我院信息平臺提供的患者基本信息，各臨床科室護(hù)士和呼叫中心工作人員定期對患者進(jìn)行電話回訪，統(tǒng)計患者對診療的滿意度時發(fā)現(xiàn)，部分患者存在不同程度的就診焦慮和恐懼。我國齲病發(fā)生率較高，但國民口腔就診次數(shù)低，患者在未解決口腔疾病的同時又被牙科焦慮癥所困擾，在衡量口腔疾病帶來的痛苦與就診時的疼痛后，迫使部分患者無法正常就診［1］。針對這種狀況，本院從2006年起，提出了“舒適化口腔醫(yī)療”理念，并從改善就診環(huán)境、屏蔽治療噪音、開展口腔無痛治療、采用微創(chuàng)治療等方面進(jìn)行了一系列的改進(jìn)，取得良好的效果［2］。1.2口腔舒適門診運(yùn)營方式。由麻醉科主管，建立舒適門診及工作模式，麻醉科安排固定人員和設(shè)備，提供各種檢查和治療的舒適化技術(shù)。與口腔專業(yè)醫(yī)生實行分工合作，各司其職，提高了診治效率和醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)避了醫(yī)療風(fēng)險。醫(yī)院層面出臺相應(yīng)工作制度、就診流程及應(yīng)急機(jī)制；職能管理部門負(fù)責(zé)相應(yīng)的培訓(xùn)及監(jiān)督管理工作［3］。

2構(gòu)建口腔舒適門診醫(yī)療質(zhì)量管理體系

構(gòu)建口腔舒適門診醫(yī)療質(zhì)量管理體系要符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求，以提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)，保證患者安全，持續(xù)改進(jìn)，滿足患者需求。熟知口腔舒適門診質(zhì)量管理體系各環(huán)節(jié)及其運(yùn)行模式；確定各環(huán)節(jié)順序和相互作用；制定為確保各環(huán)節(jié)有效運(yùn)行的準(zhǔn)則和方法；確保可獲得必要的資源和信息，以支持各環(huán)節(jié)的運(yùn)行；監(jiān)督、測量和分析各環(huán)節(jié)；實施必要的措施，以實現(xiàn)對各環(huán)節(jié)及其產(chǎn)生結(jié)果的持續(xù)改進(jìn)。2.1管理組織框架。在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和安全管理委員會的指導(dǎo)和監(jiān)督下，麻醉科（舒適門診）主任負(fù)責(zé)全面工作，主任擔(dān)任質(zhì)量與安全管理小組組長，是本科室醫(yī)療質(zhì)量與安全管理第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作。2.2舒適門診醫(yī)療質(zhì)量管理方案。為切實有效地開展醫(yī)療質(zhì)量管理，需建立醫(yī)療質(zhì)量管理方案。科室醫(yī)療質(zhì)量和安全管理小組組織討論和確定方案的具體內(nèi)容，提交質(zhì)量與安全控制辦公室審核后，方可實施。2.3醫(yī)生準(zhǔn)入管理。舒適門診作為平臺科室，必須建立醫(yī)生準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格管理。符合標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)生方可進(jìn)入平臺開展診療活動。2.4風(fēng)險防控管理。舒適化口腔醫(yī)療在我院已開展十幾年，相關(guān)技術(shù)和運(yùn)行模式日趨成熟，但醫(yī)療環(huán)境、鎮(zhèn)靜藥物、技術(shù)操作者、患者個體差異、醫(yī)療設(shè)備等因素仍可能造成醫(yī)療風(fēng)險，尤其是針對特殊群體，舒適化醫(yī)療面臨的風(fēng)險更高。因此，做好風(fēng)險防控是舒適門診質(zhì)量管理的重要內(nèi)容［4］。2.4.1成熟的技術(shù)團(tuán)隊。口腔舒適門診技術(shù)團(tuán)隊由麻醉科專業(yè)醫(yī)生、兒童口腔科專業(yè)醫(yī)生、頜面外科專業(yè)醫(yī)生、牙體牙髓科專業(yè)醫(yī)生及護(hù)理人員等組成。團(tuán)隊成員緊密協(xié)作、各司其職，具有過硬的專業(yè)技術(shù)能力和豐富的臨床經(jīng)驗，并要求具備實施各種鎮(zhèn)靜技術(shù)、選用合適監(jiān)護(hù)手段、診治口腔疑難疾病、處理麻醉或口腔治療并發(fā)癥、運(yùn)用基本生命支持技術(shù)的能力等。2.4.2術(shù)前評估。術(shù)前評估是舒適門診質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。麻醉醫(yī)生和口腔醫(yī)生根據(jù)鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)痛的禁忌證和適應(yīng)證，結(jié)合患者個體差異，共同進(jìn)行術(shù)前評估，確定患者適合的診療方式及可能存在的醫(yī)療風(fēng)險，確保患者安全。2.4.3知情同意。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中要尊重患者及家屬的知情同意權(quán)，支持患者及家屬積極參與醫(yī)療決策，遵守告知程序，保障患者及家屬能充分獲得有關(guān)患者病情、診斷、治療、服務(wù)等相關(guān)信息并行使知情同意決定。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提供的信息至少包括患者的病情、推薦治療、醫(yī)生姓名、可能的治療效果、可能的替代方案、成功的可能性、恢復(fù)期可能出現(xiàn)的相關(guān)問題、相應(yīng)的處理措施、不進(jìn)行治療和檢查可能產(chǎn)生的后果等，醫(yī)患雙方溝通達(dá)成一致后，簽署知情同意書。知情同意書包含上述醫(yī)務(wù)人員提供的信息外，還需特別強(qiáng)調(diào)對治療牙位和（或）手術(shù)部位的核對；同時需由患者、主治醫(yī)生和護(hù)理人員三方核對簽字后才能進(jìn)行治療。2.4.4應(yīng)急處置能力。任何醫(yī)療行為都有風(fēng)險，醫(yī)務(wù)人員具有及時發(fā)現(xiàn)潛在醫(yī)療風(fēng)險、準(zhǔn)確及時處理應(yīng)急情況的能力是患者安全的重要保障。中度及以上程度的鎮(zhèn)靜通常需要利用不同給藥途徑給予至少1種鎮(zhèn)靜藥物，其對患者意識、指令性動作、呼吸道保護(hù)性反射及循環(huán)系統(tǒng)功能等均有不同程度的影響，呼吸道事件仍是口腔舒適化治療中造成安全（不良）事件最常見的原因。因此，醫(yī)務(wù)人員需具有呼吸道并發(fā)癥等的應(yīng)急處置能力，才可能避免發(fā)生嚴(yán)重不良后果，保證患者安全。2.4.5設(shè)備管理。嚴(yán)格按照《口腔治療中笑氣/氧氣吸入鎮(zhèn)靜技術(shù)應(yīng)用操作指南（試行）》規(guī)定配備監(jiān)護(hù)設(shè)備和搶救設(shè)備，根據(jù)口腔專業(yè)技術(shù)要求配備口腔治療專科器械。醫(yī)學(xué)裝備科負(fù)責(zé)對設(shè)備器械進(jìn)行定期維護(hù)監(jiān)管，重點是對生命支持類設(shè)備的管理，以確保醫(yī)療正常運(yùn)行，保證患者安全。2.5安全（不良）事件管理。按照醫(yī)院的《安全（不良）事件管理制度》進(jìn)行安全（不良）事件上報。針對發(fā)生的安全（不良）事件進(jìn)行分級分類匯總，專題會議上討論分析，提出改進(jìn)措施，制定改進(jìn)計劃，逐項落實。針對誤吞誤吸、治療牙位和（或）手術(shù)部位錯誤、麻醉意外等安全（不良）事件要重點關(guān)注，組織相關(guān)科室及醫(yī)務(wù)人員共同參與討論，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，不斷完善診療流程，盡量減少或避免安全（不良）事件的發(fā)生。2.6數(shù)據(jù)收集和分析。科室每月統(tǒng)計分析醫(yī)療運(yùn)行數(shù)據(jù)和質(zhì)控指標(biāo)，科室質(zhì)控會議通報并報送質(zhì)量與安全控制辦公室。主要統(tǒng)計內(nèi)容：就診人次、各類門診手術(shù)人次、每椅位日均接診人次、椅位使用率、均次費(fèi)用等；麻醉總例數(shù)、鎮(zhèn)痛治療例數(shù)、門診全麻例數(shù)、無痛笑氣吸入麻醉例數(shù)、門診全麻下口腔治療危重?fù)尵壤龜?shù)等。2.7考核與評價。2.7.1醫(yī)療目標(biāo)管理考核。醫(yī)療目標(biāo)管理考核是質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容之一。目標(biāo)管理（managementbyobjective，MBO）的概念是由管理專家彼得•德魯克于1954年在其名著《管理實踐》中最先提出的，德魯克認(rèn)為有了目標(biāo)才能確定每個人的工作，如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視。因此，為達(dá)到管理目標(biāo)，結(jié)合醫(yī)院實際情況和《醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則》，基于HIS信息系統(tǒng)的可查可追溯的數(shù)據(jù)制定舒適門診的醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療服務(wù)建立月度、季度、年度醫(yī)療目標(biāo)管理考核表［5］。月度目標(biāo)管理考核內(nèi)容：主要通過HIS信息系統(tǒng)進(jìn)行各項質(zhì)控數(shù)據(jù)的監(jiān)控，同時對患者就診的全過程（檢查、治療、治療效果、病歷書寫、物價收費(fèi)）進(jìn)行全面的監(jiān)控，并對監(jiān)控的結(jié)果進(jìn)行考核。醫(yī)療安全考核主要是以醫(yī)療制度執(zhí)行情況、醫(yī)療投訴情況、患者參與情況為主的各項進(jìn)行考核。季度目標(biāo)管理考核內(nèi)容：主要是現(xiàn)場檢查臨床醫(yī)技科室基礎(chǔ)質(zhì)量與安全管理、應(yīng)急管理等工作，以及醫(yī)生臨床技術(shù)操作、醫(yī)護(hù)配合等。檢查的人員主要是院級督導(dǎo)組和醫(yī)政管理人員，檢查的手段主要是現(xiàn)場提問，檢查科室資料、現(xiàn)場觀摩醫(yī)生治療全過程等。年度目標(biāo)管理考核內(nèi)容：主要是根據(jù)上級衛(wèi)生行政部門相關(guān)文件要求，結(jié)合我院實際情況，重點對本年度科室醫(yī)療規(guī)模總體水平、臨床診治能力、醫(yī)療服務(wù)能力、醫(yī)療質(zhì)量和安全狀況進(jìn)行考核。醫(yī)療目標(biāo)管理考核的結(jié)果與科室、個人的效益工資、職稱晉升、年度考核、勞動聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結(jié)合。2.7.2滿意度評價。患者滿意度評價：科室護(hù)士和呼叫中心工作人員定期對患者進(jìn)行電話回訪和現(xiàn)場問卷調(diào)查，專業(yè)人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計患者的回訪率、患者對診療的滿意度，評價結(jié)果納入科室考核指標(biāo)，同時將收集的患者意見和建議及時反饋給科室，科室根據(jù)患者意見和建議持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平。科室滿意度評價：醫(yī)院OA系統(tǒng)設(shè)置舒適門診滿意評價項目，要求相關(guān)臨床科室對舒適門診進(jìn)行滿意度評價，評價結(jié)果納入科室考核指標(biāo)。2.8質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)療質(zhì)量和安全改進(jìn)遵循PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）工作原則，每個質(zhì)量改進(jìn)項目均要求按四個步驟循環(huán)完成；醫(yī)院設(shè)計統(tǒng)一的質(zhì)量改進(jìn)項目計劃簡檔和報告模版，要求在監(jiān)控活動中采用品管圈、失效模式與效應(yīng)分析、脆弱性分析、根因分析、魚骨圖、直方圖、趨勢圖等工具［6］。

3思考和展望

隨著藥物與監(jiān)測手段的進(jìn)步，人民群眾健康意識的提高，對舒適化口腔醫(yī)療的要求也越來越高，如何保證治療的舒適性和安全性是值得深入思考的問題。除了治療理念和技術(shù)的革新，探索構(gòu)建口腔舒適門診醫(yī)療質(zhì)量管理體系也是保證患者安全、提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的重要舉措。目前，口腔舒適門診醫(yī)療質(zhì)量管理體系尚處于初步實踐階段，管理模式和管理手段還處于摸索階段。質(zhì)量監(jiān)控的手段比較單一，僅簡單地利用HIS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，其采用人工的方式，耗費(fèi)較大的人力和精力，質(zhì)量管理循環(huán)周期亦較長，收集的數(shù)據(jù)存在誤差，不能客觀真實的反應(yīng)實際的醫(yī)療狀況。因此，接下來要思考的是如何在數(shù)據(jù)集成平臺建立的基礎(chǔ)上，利用知識庫實現(xiàn)決策支持服務(wù)，提供數(shù)據(jù)挖掘功能；各個醫(yī)療業(yè)務(wù)項目均實現(xiàn)過程數(shù)據(jù)采集、記錄與共享功能；在重點部門、重點環(huán)節(jié)、關(guān)鍵節(jié)點等實施精準(zhǔn)質(zhì)量控制，實現(xiàn)全流程醫(yī)療數(shù)據(jù)閉環(huán)管理；基于前期確定的醫(yī)療質(zhì)量安全服務(wù)管理指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，全面利用醫(yī)療信息進(jìn)行醫(yī)療安全與質(zhì)量管控［7］。

參考文獻(xiàn)

［1］SeligmanLD，HoveyJD，ChaconK，etal.Dentalanxiety：Anun⁃derstudiedprobleminyouth［J］.ClinPsycholRev，2017，55：25-40.

［2］鄧鋒，郁蔥.“舒適化口腔醫(yī)療”理念與規(guī)范化管理［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2012，41（26）：2681-2682.

［3］郁蔥.口腔門診無痛治療的策略及規(guī)范化管理［C］.第十六屆中國國際口腔器材展覽會暨學(xué)術(shù)研討會論文集，2012：1.

［4］李思思，郁蔥.兒童口腔舒適化治療的醫(yī)療安全考量［J］.中國實用口腔科雜志，2018，11（2）：65-69.

［5］王惠新.淺議目標(biāo)管理在公立醫(yī)院的應(yīng)用［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2018，36（18）：151-153.

［6］趙海濱.質(zhì)量管理工具在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2017，25（22）：64-66.

［7］苗露.互聯(lián)網(wǎng)+時代下的醫(yī)療設(shè)備信息化管理［J］.信息記錄材料，2018，19（9）：104-105.2019-10-09

作者:李芳菲 駱書美 趙鈺琪 郁蔥 單位:重慶醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院