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1“北京大學人民醫院文明服務缺陷管理系統”的優勢

1.1四網融通，廣開言路

患者通過手機短信、語音電話、電子觸摸屏和網絡這4種形式向醫院提出表揚、指出建議、作出批評。四網融通，廣開言路，患者可以直接將自己的真實感受、想法隨時傳達給醫院，醫院在得到訊息后迅速做出響應，在24小時內與患者取得聯系，進一步了解情況，做到有呼必應，有問必答。

1.2“文明服務缺陷管理系統”工作小組

成立“文明服務缺陷管理系統”工作小組，由各科室負責人組成，根據患者反映突出的情況，組織工作小組相關成員進行核實查證，定期、不定期進行會議討論，重點針對患者反映比較突出的問題進行研究。

1.3缺陷處理閉環系統

建立科學、系統、高效、客觀、全方位的處理機制，重點針對存在缺陷的服務環節進行管理干預，建立“受理—查證—整改—反饋—評價”的缺陷處理閉環系統。通過對患者反映突出的問題進行核實，經過工作小組討論提出整改方案，根據具體情況試運行一段時間后通過反饋進行評價，對確實存在流程缺陷的環節進行再造，從而實現服務患者、服務臨床、服務職工的目的。

2效果評價

圖1顯示，流程再造數量的年度變化趨勢顯著地表明了醫院管理側重點的變化，以及醫院醫療服務流程的逐步完善過程。圖2所示，流程再造主要涉及并參與部門前5名分別為信息中心、醫務處、財務處、護理部、總務處，也側面說明了患者反映比較多集中在以上5個部門，也明顯看出各部門所占的比重。

3推進流程再造案例

3.1案例1：門急診藥房合并我院的急診藥房一直存在流程不順暢，導致患者看急診時交費、取藥環節存在一定不便。經過管理系統小組成員反復討論，搜集相關科室意見，協調相關工作負責人，醫院作出調整：將急診區域重新裝修后，將急診藥房搬到一樓大廳門診西藥房南側；資源整合、系統調整，實現在急診收費處收門診處方；急診藥房與門診西藥房間墻壁打通，將急診藥房與門診西藥房合二為一，患者可以在看急診時及時拿到門診藥品。以上系列調整增加了服務窗口數量，減少了患者排隊等待時間，實現了醫院門急診總收費次數下降，減少了患者來院次數。3.2案例2：血氣機和血氣試劑整合北京大學人民醫院有西直門院區和白塔寺院區，兩個院區之間有15～20分鐘車程，故兩院區很難共享醫院的部分設備。醫院原來共有9臺血氣機，其中老院手術室1臺、老院50病房1臺、呼吸科3臺、新院手術室1臺、外科監護1臺、肝移植監護1臺、心外監護1臺。雖然可以滿足患者需求，卻存在一定的浪費。白塔寺院區血氣機使用率相對不高，鑒于血氣機試劑使用的特殊性，白塔寺院區平均20天做10個，收費1200元，試劑成本8000元，即每20天醫院虧損6800元，每年虧損合計12.41萬元。經過管理系統小組成員反復討論，搜集相關科室意見，協調相關工作負責人，醫院作出調整：調整血氣機數量至7臺，整合血氣機使用區域，其中老院檢驗科1臺、呼吸門診1臺、6B監護1臺、6C監護1臺、4B監護1臺、新院手術室1臺、急診搶救室1臺。調整后的血氣機使用布局更加合理，在保證患者使用的同時減少成本，增進效益。經統計共減少血氣機設備成本25萬元，加上每年白塔寺院區減少試劑虧損12.41萬元，共計37.41萬元。

4運行過程中出現的問題

系統運行至今也出現了一些問題，7年前制定的系統和相關制度、流程在適應現在的診療服務過程中有一定的不合適，需要經過具體原因分析找出問題所在，從而制定切合實際的實施方案對系統和相關制度、流程進行調整。4.1出現問題原因分析魚骨圖見圖3。4.2根據以上原因分析制定的系統調整實施方案系統調整實施方案如圖4。

綜上所述，“文明服務缺陷管理系統”實現了以項目促管理的新型管理模式，獲取患者反饋具有及時性、直接性和成本低等特點。通過廣泛接收患者意見和建議，逐步調整就診流程，大量改善就診環境，逐步提升患者滿意度，不斷填平洼地，使整體水平不斷提高。大量數據證明，從系統角度解決問題，降低醫院風險，是提高醫院管理水平的有力抓手，是改善醫患關系的有效手段。當然，“北京大學人民醫院文明服務缺陷管理系統”運行至今已經進入第7年，系統運行過程中出現了一些問題，需要與時俱進地做出相應的調整和變動。在運行中調整，在調整中磨合，作者將進一步追蹤“北京大學人民醫院文明服務缺陷管理系統”的運行情況并做出效果評價。

作者:馬琳白楠竹趙越單位:北京大學人民醫院