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1全方位巡查服務三大體系及內容

1.1以行政管理職能為側重點的日巡查服務。由院辦公室編制《職能部門日巡查及服務排班表》，統一安排巡查日期、巡查人員及巡查區域，日巡查時間為每周一至周五。每日南、北院區各一個巡查小組，分別負責1個門診診區、2個服務窗口、2個臨床醫技科室的巡查工作。巡查服務的主要內容：勞動紀律、工作流程、環境、安全、服務規范、儀器設備使用與保管、矛盾和困難的解決、工作的協調、意見與建議等。采取醫院單元全覆蓋巡查，排查隱患；對之前巡查反映問題進行回訪，了解問題落實解決情況；了解醫務人員思想動態，提供訴求渠道；傾聽患者意見，及時與患者溝通進行巡查服務。日巡查小組負責人根據日巡查服務要求，結合醫院實際，對巡查中科室工作的具體困難、工作中的薄弱環節有針對性地進行幫助和指導，及時協調化解醫患矛盾，提高科室的管理水平和服務能力。1.2以醫療、護理管理為側重點的總值班巡查服務。院辦、醫務處、護理部分別編制行政、醫療、護理總值班排班表，時間為每周一至周日。每日對科室值班醫生、患者總數、科室出、入院人數、科室危重病人數、手術臺次、應知應會知曉率、工作狀況、病區環境衛生、手衛生執行情況、消防設施安全等進行巡查［1］。抽查疑難危重病人病歷，審閱診療是否規范、會診制度落實情況，門急診應診、接診情況，院周會精神傳達情況等。1.3以信息、后勤保障為側重點的部門專項巡查服務。1.3.1信息處。科室制定日巡查排班表，巡查小組每天按照排班計劃進行巡查，主要巡查內容包括檢查信息設備、系統運行情況，及時對日常信息設備、系統的使用進行指導、意見收集，現場解決操作疑難問題等，排除信息設備隱患，保證信息設備、系統正常良好運行［2］。1.3.2后勤處。后勤處制定各班組巡查排班表，各班組除臨時維修服務外，每日巡查1次，主要巡查節能管理規定執行情況、安全用電、公共設施完好性、保潔、后勤保障到位情況，巡查范圍包括醫院各科室、院內環境、停車場、后勤處各班組及重點機房，做好節能宣傳，對發現的隱患、問題及時處理，做好記錄，持續改進。

2巡查服務內容反饋及解決途徑

2.1巡查服務內容反饋。巡查情況落實專人專本記錄，每日巡查結束后發至院辦公室負責人醫院內網OA郵箱。巡查小組、總值班負責人在翌日院晨會上對巡查的情況進行反饋。每周一上午醫院職能科室負責人交班會上由院辦公室負責人向院領導及職能部門負責人匯報日巡查一周反饋情況，并將相關問題發送至各部門負責人OA郵箱，各職能部門將日巡查反映本部門相關問題統計、分類、歸檔，以便有據可查并持續改進，進一步提升管理水平和能力。2.2巡查服務內容解決。日巡查服務負責人當場能解決的當場解決；需相關職能部門解決的，向相關的職能部門負責人反饋，相關部門負責人需在第一時間給予答復并在指定時間內解決；需多部門協調解決的問題，由院辦公室匯總分類，報院領導審批后，明確責任主體，由相關部門做好落實并將處理結果在規定時間內匯總至院辦公室，避免推諉再次發生；需請示院領導層面解決的問題，由院辦公室負責人于每周一職能科室負責人匯報，請院領導協調解決［3］。

3巡查服務反饋問題的PDCA持續改進

3.1計劃階段。（1）全面梳理日巡查服務記錄表，統計數據，對反饋的問題，深入調查，分析原因。（2）針對存在問題，制訂改進目標、計劃及實施方案。3.2實施階段。（1）院辦公室積極與其他職能部門進行溝通，對日巡查反映的相關問題，于1周內完成落實、處理、反饋工作。（2）對反復出現的頑固性問題進行重點追蹤，聯合相關部門，分析原因，協調解決方案。（3）對存在客觀原因，目前無法解決的問題，院辦公室進行匯總，并在日巡查服務中告知下一位同區域巡查負責人，由其告知相關科室無法解決的理由，并匯報院領導，積極尋求解決途徑。（4）院辦公室對日巡查問題進行周、季、年匯總，將問題進行分類，對重復出現及重點部門問題進行重點分析，避免同類問題再次發生［4］。3.3檢查階段。（1）日巡查小組巡查前首先梳理巡查對象在前幾輪巡查中存在的問題及其解決情況，對未解決問題繼續反饋，跟蹤并協調督促解決。（2）院辦公室每季度統計分析日巡查問題解決率，對如何提高巡查問題解決率進行分析，并提出相應整改措施。3.4反饋階段。院辦公室每年將日巡查檢查結果和典型問題在全院會議上進行總結。對需解決的問題進入下一個PDCA循環。

4實施效果分析

巡查服務及PDCA循環實施前（2014年11月-2015年10月）和實施后（2015年11月-2016年10月）全院問題上報、解決率及臨床科室對職能科室滿意度、患者滿意度情況進行比較。統計學方法，應用SPSS16.0軟件進行調查數據χ2檢驗。結果顯示，巡查服務實施后，問題解決率、臨床科室對職能科室滿意度、病人對臨床科室、信息后勤保障性服務滿意度均較實施前有明顯提高，差異有統計學意義（P<0.01）。具體見表1~4。

5體會

醫院職能部門與臨床直接溝通較少。全方位巡查服務為職能臨床部門搭建順暢的溝通平臺，為雙方提供了解的機會，拉近了雙方距離，促進良好的協作，為管理層提供了信息獲取渠道，保障了醫院各項工作的順利開展。全方位巡查服務負責任人主要由科室負責人擔任，負責人代表院長行使一份管理職能，是醫院正常運轉的保障和支持。負責人能夠比較全面的協調解決巡查中存在的一些問題，從而提高巡查科室工作效率。通過全方位巡查服務，給予基層醫務人員以訴求通道，解決了醫療工作中的后顧之憂，使得醫務人員能夠有更多時間與患者接觸，更好地為患者服務，拉近與患者距離，提高患者幸福感。同時，信息后勤保障性服務的完善，提高了患者醫療過程中的便捷性、舒適感，從而整體提高醫院滿意度。我院通過全方位巡查服務體系的建立，PDCA循環法管理，形成了以臨床為中心的職能科室全方位服務體系，轉變了職能科室工作作風，密切了與臨床的聯系，增強了現場解決問題的能力和效率，切實提高了醫務人員及病人滿意度。

［參考文獻］

［1］胡敏.聯合總值班模式對發現及控制醫療護理隱患的有效性探討［J］.當代護士，2015，22（10）：184.

［2］肖杰.我院職能部門開展巡視服務的實踐探索［J］.中國醫療管理，2016，6（1）：50-53.

［3］姚嫻，申俊龍，王越.基于顧客滿意度理論的我國醫療服務質量探析［J］.醫學與社會，2011，24（3）：40-41.

［4］吳靜娜.基于JCI標準對人力資源實施PDCA管理的探討［J］.江蘇衛生事業管理，2017，28（2）：29-31.

作者:朱 莉 錢大禹 王龍鳳 顧愛芹 殷屹崗 單位:泰州市人民醫院院辦