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摘要：進入區塊鏈時代，城市運營理念將發生革命性變化，以“12345”熱線為城市運營平臺的傳統管理模式將面臨極大的挑戰，城市運營去中心化將成為發展趨勢?；趨^塊鏈技術，城市運營系統將更加高效智能、安全可靠，運營信息將更透明，運營數據和資源將實現跨部門、跨區域共享和協同。區塊鏈城市運營系統將推動政府管理理念從城市管理轉向城市治理，促使部門職能轉變和機構改革，也對城市運營機構的響應能力提出更高的要求。

關鍵詞：城市運營；區塊鏈；去中心化；城市治理

近年來，區塊鏈技術應用開始被應用到金融、司法、稅務等多個領域。要加快區塊鏈和人工智能、大數據、物聯網等前沿信息技術的深度融合，推動區塊鏈底層技術服務和新型智慧城市建設相結合，提升城市管理的智能化、精準化水平。進入區塊鏈時代，城市運營理念將發生革命性變化，以“12345”市民服務熱線為城市運營管理平臺的傳統管理模式將面臨極大的挑戰。本文在分析我國當前城市運營管理問題現狀和區塊鏈技術特征的基礎上，探討了未來區塊鏈城市運營系統的發展趨勢，并就區塊鏈技術對現行城市運營管理模式帶來的挑戰進行了研究。

1我國城市運營管理的問題現狀

自1999年全國首條“12345”熱線在杭州開通以來，我國各省市已陸續開通了335條“12345”熱線?！?2345”熱線逐漸成為廣大市民咨詢政策、尋求幫助、反映問題、投訴建議的主要途徑，成為我國城市運營管理中最重要的溝通協調平臺。廣大市民通過電話、網絡和移動端等渠道，向“12345”熱線平臺提供城市運營管理的問題線索，由平臺派單給相關職能部門和相關城市運營機構，解決問題后再通過平臺將結果信息反饋給市民，工作流程如圖1所示。圖1“12345”熱線平臺工作流程從工作流程圖和城市運營的管理實踐，不難看出我國城市運營管理的問題現狀：一是“12345”熱線平臺作為連接政府和市民的橋梁，接單和派單的工作量相當龐大，以2020年3月15日上海“12345”熱線為例，熱線官網顯示當日工單數量多達20470件，處理工單的人工成本和運營成本較高；二是從發現問題到解決問題，至少經過三個環節，有時甚至還會有更多的中間環節，解決問題的效率不高；三是雖然很多“12345”熱線平臺承諾在一定時間內給予處置或者答復，但市民仍無法在第一時間知曉城市運營機構處置問題的動態情況，問題處置的運營信息不夠透明；四是市民在投訴一些涉及復雜利益的問題時，擔心個人信息泄露對自己造成不利，熱線平臺的信任機制面臨挑戰。

2區塊鏈技術的概念和特征

區塊鏈在本質上是按時間順序進行數據痕跡的記錄和組合，并運用加密算法和所有參與者共同驗證來保證數據安全性的一種去中心化的分布式數據庫，是基于分布式數據存儲、點對點傳輸、共識機制、加密算法等計算機技術的新型應用模式[1]。區塊鏈技術具有以下特征：（1）去中心化。區塊鏈上的所有參與者基于共同遵守的算法和協議，通過分布式核算和存儲，實現數據的自我驗證、互相傳遞和共同治理，因此區塊鏈技術不需要外界的人為干預，也不需要借助第三方平臺來管理數據。（2）數據安全。區塊鏈通過哈希算法等共識機制，有效避免惡意的數據篡改。經過驗證的數據得到區塊鏈上所有參與者的集體維護，除非同時控制區塊鏈中超過51%的節點，否則單個節點無法篡改數據和偽造數據。（3）信息透明化。除少數的私有信息需要被加密以外，區塊鏈數據對所有參與者開放，同時所有參與者又都是數據的貢獻者，任何數據都可以被公開查詢，并以這種公開的方式監督和維護數據的安全性，由此形成區塊鏈的互信機制。（4）信息可追溯。區塊鏈的任何一個區塊都留有時間印記，這為信息的追溯提供了路徑。

3基于區塊鏈技術的城市運營系統

基于區塊鏈技術的城市運營系統將深度融合人工智能、大數據、物聯網等信息技術，從而形成區塊鏈城市運營系統，如圖2所示。未來區塊鏈城市運營系統將呈現如下發展趨勢：一是城市運營去中心化。城市運營管理中出現的問題，絕大多數是程序性問題，程序性問題將通過物聯網感知設備自動發現，再通過人工智能手段予以標準化處置；在去中心化的過渡期間，熱線平臺的主要功能是處置非程序性問題。隨著人工智能對非程序性問題處置的不斷深度學習，非程序性問題也將逐步轉變為程序性問題，最終的結果是城市運營將逐漸擺脫組織機構龐大、工作人員眾多、運營成本較高的政府熱線平臺。區塊鏈城市運營系統的參與者主體將是善于發現問題的廣大熱心市民和能夠對問題作出快速響應的運營機構工作人員，所有的系統參與者基于加密算法和共同協議，各自在區塊鏈上留下發現問題和解決問題的分布式記錄，這些數據的記錄都隨時會被打上時間印記，并能夠被其他參與者共同記錄下來。因此，區塊鏈城市運營系統將是各參與方基于高度互信機制的共同治理模式。二是系統更加高效智能。在區塊鏈城市運營系統中，市民和響應人員直接在區塊鏈系統上進行對接，減少了熱線平臺和職能部門等中間環節的信息傳遞和溝通協調，加快了問題響應和結果反饋的速度，處置效率將大幅提升。一旦市民在區塊鏈系統上提交城市運營問題，借助運營機構和人員定位信息和人工智能等技術，就近的響應人員將瞬時收到問題上線的工作提示，并借助智能分析和判斷工具，即時趕到現場予以響應和處置，整個過程的相關數據和信息將被實時地記錄下來。每一個問題的發現和處置的過程及結果，都會自動進入海量的城市運營知識庫，并通過人工智能的深度學習，來不斷提升城市運營的智能化和精準化水平。三是系統更加安全可靠。參與問題發現的市民和參與問題解決的城市運營機構工作人員，在區塊鏈城市運營系統上處于平等的地位，每個參與者都是區塊鏈的一個節點。城市運營區塊鏈通過計算機加密技術，保證市民和工作人員的個人身份信息等私有信息不被公開。經過驗證的問題發現記錄和問題解決記錄都帶有時間印記，這些記錄將得到區塊鏈上所有參與者的集體維護，任何一個參與者新增任何一項記錄，都將實時傳遞給所有的參與者，并由所有的參與者共同見證和保存。因此，城市運營區塊鏈上的數據是真實的、安全的、可靠的，是無法篡改和偽造的。四是運營信息更加透明。除了少數的私有信息需要被加密以外，城市運營區塊鏈的數據都是透明公開的，對所有的參與者開放。市民提交城市運營問題和工作人員處置問題的過程數據和結果數據，都將實時地記錄在區塊鏈上。市民從提交問題開始，就可以實時、動態地了解問題處置的進展情況，直至問題得到最終解決。五是數據和資源實現共享。交通、通信、電力、燃氣、水務、路政、市容、綠化、環保、物業等各類城市運營機構都將出現在城市運營區塊鏈上，成為區塊鏈的共同的參與者?；谛畔⑼该骱突バ艡C制，各類城市運營機構可以實現管網、隊伍、場地等運營數據和資源的跨部門、跨區域共同維護和利用，有效促進養護施工、應急搶險等城市運營業務的協同。

4區塊鏈技術對城市運營管理帶來的挑戰

由上述趨勢分析，可以預見區塊鏈技術將對現行的城市運營管理模式帶來巨大的沖擊和挑戰。一是職能部門的城市管理理念將發生重大變革。區塊鏈技術在城市運營領域的應用，體現了共建共治共享的社會治理理念。政府部門的管理理念將從城市管理轉向城市治理，城市運營模式將由政府主導轉向社會各方協同參與。二是城市運營管理相關的政府機構將面臨重大改革。隨著區塊鏈技術和人工智能技術在城市運營中的應用不斷融合推進，城市運營平臺的職能將逐步弱化，相關政府機構也將隨著職能的轉變而發生重大的調整。以“12345”熱線服務平臺為例，工單操作員等崗位將大幅度壓縮，同時將新增大數據分析、信息安全等崗位。三是對城市運營機構的響應能力提出了更高的要求。區塊鏈技術的應用，能夠確保城市運營系統的高度透明、開放、智能，且參與者的個人信息得到有效加密，這將使得市民有較高的愿意參與城市運營的共同治理，參與問題發現的市民人數和問題數量將呈現幾何級數增長。廣大市民對美好生活的向往和對城市運營的精細化需求也將被極大地激發出來，這將考驗城市運營機構能否系統、整體、協同、智能地響應市民反映的問題，同時也考驗運營機構的響應人員能否快速、精準、專業、高效地進行問題處置。

5結語

未來要密切關注區塊鏈技術發展趨勢，提高運用和管理區塊鏈技術的能力，未雨綢繆，做好城市運營的頂層設計和戰略布局，積極應對區塊鏈技術對城市運營模式的挑戰，使區塊鏈技術在助力城市精細化管理方面發揮積極作用。

參考文獻

[1]楊熳.基于區塊鏈技術的會計模式淺探[J].新會計，2017（9）：57-58.

[2]姚忠將，葛敬國.關于區塊鏈原理及應用的綜述[J].科研信息化技術與應用，2017，8（2）：3-17.

[3]袁勇，王飛躍.區塊鏈技術發展現狀與展望[J].自動化學報，2016，42（4）：481-494.

作者:張樂平 單位:上海靜安城市發展集團