導(dǎo)語(yǔ)：知識(shí)管理社交媒體舉措的影響一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：知識(shí)信息時(shí)代，社交媒體不僅被頻繁用于個(gè)人之外，更多的是解決企業(yè)需求，并且愈發(fā)成為其提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。本文從知識(shí)管理的視角切入，分析了社交媒體舉措如何影響企業(yè)的運(yùn)行與創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：社交媒體舉措；知識(shí)管理；運(yùn)營(yíng)；創(chuàng)新

社交媒體除了個(gè)人或個(gè)人使用之外，越來越多地被用于組織目的，成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，對(duì)企業(yè)活動(dòng)具有重要作用，如企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新管理（Kiron，2012）。Kane等人（2014）報(bào)告說，87％的成熟公司使用社交媒體來刺激創(chuàng)新，而60％的公司將社交媒體融入其運(yùn)營(yíng)。事實(shí)上，對(duì)社交媒體進(jìn)行策略性使用是許多公司議程的首要目標(biāo)。企業(yè)現(xiàn)在正在考慮社交媒體作為擴(kuò)大其產(chǎn)品口碑的一種方式，一種保持客戶聯(lián)系的渠道，以及直銷和營(yíng)銷的機(jī)會(huì)（GamboaandGon,calves，2014）。盡管傾聽客戶的重要性得到了廣泛認(rèn)可，特別是在知識(shí)管理原則下，快速發(fā)展的社交媒體技術(shù)賦予客戶權(quán)力，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，并為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。利用文本分析方法搜索客戶反饋，社交媒體技術(shù)能夠在幾分鐘內(nèi)將客戶體驗(yàn)報(bào)告至總部。社交媒體也改變了個(gè)人接觸和了解公司產(chǎn)品的方式（Rishikaetal.，2013）。企業(yè)通過管理與外部客戶及供應(yīng)商之間知識(shí)交流和內(nèi)部員工之間知識(shí)交流質(zhì)量對(duì)于企業(yè)成功越來越重要。

1.知識(shí)管理的內(nèi)容

從廣義與狹義兩方面來對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行分析。廣義涉及的內(nèi)容較多，包含了知識(shí)、收集、交互、共享、儲(chǔ)存等多方面。狹義的則范圍相對(duì)來說較小，是只對(duì)知識(shí)本體的管理過程，這亦是知識(shí)管理中最重要的核心構(gòu)成。而對(duì)知識(shí)的本身管理，又包含三個(gè)層面：1）顯性知識(shí)的管理，表現(xiàn)為對(duì)客觀存在知識(shí)的組織活動(dòng)的管理；2）隱性知識(shí)的管理，即對(duì)人的管理；3）知識(shí)變換的管理，就是顯性和隱性相互作用的管理，知識(shí)可以相互變換、相互作用，具體體現(xiàn)在應(yīng)用和創(chuàng)新實(shí)踐過程中。綜上分析，目前學(xué)術(shù)研究在顯性知識(shí)層面已經(jīng)獲得了較大進(jìn)展，并且形成了較為系統(tǒng)的理論和實(shí)踐成果。在對(duì)知識(shí)變換管理的研究中，目前卻是處于探索發(fā)現(xiàn)的階段。但日本學(xué)者著名管理學(xué)家Nonaka（1994）提出的知識(shí)變換的四種模式，獲得了很多學(xué)者的認(rèn)可，在知識(shí)交換管理領(lǐng)域具有劃時(shí)代的意義。具體包括：從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)的社會(huì)化、從隱性到顯性的外在化、從顯性到顯性組合化、從顯性到隱性的內(nèi)在化。

2.知識(shí)管理視角下的社交媒體舉措

2.1社交媒體舉措和企業(yè)運(yùn)營(yíng)與創(chuàng)新。近年來研究人員對(duì)新興社交媒體現(xiàn)象的關(guān)注日益增加，但前期研究集中于研究社交媒體用戶行為的影響，而不是企業(yè)戰(zhàn)略使用的結(jié)果社交媒體（即社交媒體倡議）。例如，F(xiàn)or-man等人（2008）調(diào)查了消費(fèi)者在網(wǎng)上社區(qū)生成的產(chǎn)品評(píng)論對(duì)企業(yè)產(chǎn)品銷售的影響。Luo（2013）研究了消費(fèi)者在線評(píng)級(jí)和博客帖子預(yù)測(cè)公司股權(quán)價(jià)值的能力。盡管一些研究人員已經(jīng)開始直接研究企業(yè)的社交媒體舉措，他們關(guān)注企業(yè)在個(gè)人用戶層面的社交媒體舉措的后果，而不是其在公司層面的影響。現(xiàn)階段的研究主要集中在企業(yè)層面的社交媒體舉措，研究發(fā)現(xiàn)能夠利用外部和內(nèi)部信息移動(dòng)和大數(shù)據(jù)的組織可能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有知識(shí)優(yōu)勢(shì)。社會(huì)媒體舉措以高效和低成本的方式促進(jìn)組織與利益相關(guān)者之間的多方溝通，被認(rèn)為是促進(jìn)個(gè)人和組織之間知識(shí)交流的戰(zhàn)略方法，推動(dòng)組織學(xué)習(xí)和知識(shí)管理，從而產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而信息交流和知識(shí)共享對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略重要性在各種商業(yè)學(xué)科中都得到了廣泛認(rèn)可。通過社交媒體舉措，個(gè)人和組織社交網(wǎng)絡(luò)可以提高公司的信息能力。信息處理理論認(rèn)為，公司的主要任務(wù)是在數(shù)據(jù)出現(xiàn)時(shí)處理，收集和采取行動(dòng)，并且最好的組織結(jié)構(gòu)是遵循信息處理要求。盡管如此，組織傳統(tǒng)上還是按照職能單位來組織的。這種“孤島”組織結(jié)構(gòu)往往會(huì)阻礙跨地域分散的商業(yè)實(shí)體進(jìn)行溝通。社交媒體技術(shù)通過傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)加強(qiáng)信息流動(dòng)，促進(jìn)形成強(qiáng)大的信息共享渠道和咨詢網(wǎng)絡(luò)。由此可見，現(xiàn)階段對(duì)于社交媒體舉措的研究越來越向?qū)ζ髽I(yè)影響效果方面轉(zhuǎn)移，一方面和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)有關(guān)，一方面與企業(yè)的創(chuàng)新有關(guān)。2.2知識(shí)管理視角下企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的提升。通過社交媒體共享的信息和知識(shí)對(duì)不同方而言是顯而易見的，可以減少信息不對(duì)稱，避免知識(shí)重復(fù)，并使管理層能夠及時(shí)做出更明智的決策。社交媒體還使不同工作場(chǎng)所的員工能夠進(jìn)行虛擬協(xié)作，克服地理邊界，降低成本并提高效率。從企業(yè)外部來說，社交媒體為公司提供了一個(gè)開放和便利的資源，使其能夠更貼近客戶。客戶可以自由地表達(dá)他們對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的要求和偏好。事實(shí)上，社交媒體包含來自不同受眾的廣泛觀點(diǎn)，因此被視為理解客戶需求的最佳選擇，使公司能夠改善質(zhì)量管理并提高客戶滿意度。通過社交媒體進(jìn)行客戶服務(wù)和公關(guān)管理，也直接提高了服務(wù)效率，降低了交易成本，提升了企業(yè)形象。通過社交媒體，公司信息（如新產(chǎn)品信息）可以及時(shí)分發(fā)給客戶并在客戶之間共享，從而提高響應(yīng)能力和基于時(shí)間的效率。客戶在社交媒體上分享的正面經(jīng)驗(yàn)可以增加公司的聲譽(yù)、銷售額和降低一般管理成本。簡(jiǎn)而言之，社交媒體倡議可以加快信息流動(dòng)，提高企業(yè)內(nèi)部和外部社交網(wǎng)絡(luò)之間的知識(shí)共享，從而提高運(yùn)營(yíng)效率。2.3知識(shí)管理視角下企業(yè)創(chuàng)新的提升。一些社交媒體技術(shù)旨在促進(jìn)知識(shí)共享（例如在線社區(qū)和博客）和知識(shí)創(chuàng)造（例如百度文庫(kù)和社交平臺(tái)），其他一些則旨在讓人們保持聯(lián)系（例如微信和QQ）。一些社交媒體可以通過用戶生成的內(nèi)容提供無盡的可復(fù)用知識(shí)，一些其他社交媒體技術(shù)通過彌補(bǔ)知識(shí)尋求者和知識(shí)所有者之間的時(shí)空差距，更容易獲取駐留在專家頭腦中的知識(shí)。因此，社交媒體擅長(zhǎng)支持人與人之間的聯(lián)系，為知識(shí)管理帶來多重好處。它對(duì)于組織來說非常重要，可以讓他們接受并有意識(shí)地利用它們來支持他們的知識(shí)管理計(jì)劃。相反，使用社交媒體技術(shù)將為組織提供必要的技術(shù)環(huán)境，致力于知識(shí)管理舉措。根據(jù)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論，信息豐富的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)凝聚力和結(jié)構(gòu)等同性較低，但結(jié)構(gòu)空洞豐富，對(duì)組織成功尤其有幫助。社交媒體創(chuàng)造的結(jié)構(gòu)性漏洞增強(qiáng)了企業(yè)訪問和收集非冗余社交群體的有價(jià)值信息的能力。Subramaniam和Youndt（2005）指出，在硅谷，個(gè)人之間頻繁和非正式的個(gè)人接觸被廣泛觀察到并且通常被認(rèn)為是快速技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。Levin和Cross（2004）揭示，科學(xué)家和研究人員通過人與人之間的動(dòng)態(tài)互動(dòng)獲得有用的信息的可能性要大得多，而不是像數(shù)據(jù)庫(kù)或文件柜這樣的非個(gè)人來源。產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新需要愿意通過不同的人和渠道來探索來自不明確和不相關(guān)信息來源的各種新想法。由此可見，對(duì)于知識(shí)的有效管理，可以進(jìn)一步提高企業(yè)新知識(shí)的產(chǎn)生，從而提高企業(yè)創(chuàng)新。

3.結(jié)語(yǔ)

社交媒體作為社會(huì)大眾生活的新方式，在改變和重塑人們思維方式和行為習(xí)慣的同時(shí)，社交媒體越來越成為日常生活不可或缺的一部分。對(duì)于企業(yè)使用社交媒體進(jìn)行信息公開，獲得知識(shí)反饋，具有極為重要的意義。社交媒體產(chǎn)生效應(yīng)的多元化發(fā)展，在客觀意義上提高了管理層在制定企業(yè)社交媒體戰(zhàn)略時(shí)的復(fù)雜度以及其難度值。企業(yè)利用社交媒體的運(yùn)營(yíng)建立良好的企業(yè)形象，從而促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的提升。從另一方面來看，企業(yè)內(nèi)部員工通過社交媒體反映出的一些和企業(yè)商品、服務(wù)有關(guān)的各種問題的相關(guān)信息，進(jìn)一步提高企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)質(zhì)量，從而提升對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的能力。

參考文獻(xiàn)：

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作者:夏晨晨 單位:南京財(cái)經(jīng)大學(xué)新聞學(xué)院