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摘要：隨著知識經濟時代的到來，知識管理的理念和實踐方法在企業中運用的成功經驗開始被運用到公共組織的管理中來。文章從知識管理的視角，探討了如何提升國家檔案館公共服務能力的問題。將公共服務的能力提升作為國家檔案館開展知識管理的目標。提出以確定知識管理流程、組建知識管理團隊、構建知識管理系統的方式來提升公共服務團隊工作。從加強知識積累、創新知識組織方法、推動知識共享、創新公共服務方式、構建公共服務中的知識管理系統等方面提出提升公共服務實踐能力的建議。

關鍵詞：國家檔案館；知識管理；公共服務；志愿者

作為公共文化事業機構，國家檔案館是我國檔案事業的主體，承擔著“為黨管檔、為國守史、為民服務”的重要職責。為了進一步發揮檔案館的公共服務職能，為社會公眾提供更多的公共文化服務及產品，國家正在進行檔案部門機構改革，逐步將檔案工作的行政職能從檔案館工作中剝離。當前如何提升國家檔案館的公共服務能力及水平，如何提高國家檔案館的社會影響力，是我們檔案工作者所面臨的重要課題。知識管理，作為一種先進的管理理念，起初被應用于企業的管理與實踐中，在邁入知識經濟時代的今天，知識管理的理念也被大量地運用于政府機構、非營利組織等公共部門的管理與實踐中，在提升公共部門工作效率和管理水平等方面取得了良好的效果。本文從知識管理的視角，探討如何將知識管理的理念與方法應用到國家檔案館的公共服務實踐中去，從而提升其公共服務水平。

一、國家檔案館公共服務現狀

1.未樹立普遍的公共服務理念。由于多年來的公共行政觀念以及行政思維的影響，各級國家檔案館雖然已提出公共服務工作的目標，并且開展了大量的公共服務工作，但仍將工作重心放在為黨和政府服務之上，將圍繞經濟建設中心作為開展工作的目標和首要任務，未將追求公共利益作為開展工作的首要目標，樹立主動為社會公眾服務的理念［1］。2.開展公共服務資源單一。作為國家檔案館，館藏檔案資源是開展公共服務的基礎。多年來，國家檔案館特別是綜合檔案館接收的都是行政類文書，類型比較單一，利用效果也不理想［2］。3.開展公共服務形式單一。國家檔案館傳統的服務形式主要是面向公眾提供檔案查詢利用服務。此外還提供編研、展覽等形式的公共文化服務，以國家機關、中小學校等有組織的參觀、利用為主，難以滿足社會公眾日益提升的對公共服務多元化、個性化的服務需求。4.公共服務的開放度不夠。多年來，國家檔案館在公眾眼中一直是沉默神秘的所在，除了必要的檔案利用服務，很少有社會公眾將檔案館作為文化休閑場所。館內各項工作也很少有公眾直接參與，相比圖書館、博物館等公共文化機構而言，志愿者使用相對較少，這同時也造成了社會公眾對檔案工作參與性不夠，檔案館對公眾服務需求了解不足，導致公共服務能力不足。

二、國家檔案館公共服務存在問題的原因分析

1.知識管理主體因素。知識管理的主體，即公共服務團隊，包括檔案館各部門工作人員和各進館單位檔案工作人員。（1）檔案館內各部門間業務協作不到位。國家檔案館的進館范圍包括各進館單位的文書、業務、照片、錄音錄像等不同門類、載體的檔案，在實際工作中，由于市級檔案館接收進館的時限是20年，檔案形成之時業務指導使用的整理標準往往和館內接收標準存在出入，導致很多與民生有關的文件材料未能及時接收進館。（2）檔案員隊伍不穩定對知識資源積累的影響。公共服務團隊中，各檔案形成單位的檔案工作人員變動較為頻繁。根據2017年統計數字，南京市檔案館的進館單位為236家，業務指導部門每年都會舉辦新手檔案人員培訓，每年的參加人數都超過450人，除去重復參加人員和非進館單位人員，每年新手檔案員人數大約在總進館單位數量的三分之一左右。一般來說，每個新檔案員熟悉檔案工作業務需要1-2年的時間，這對于檔案資源的積累造成了不小的影響。2.知識管理客體因素。知識管理的客體，即知識，包括檔案館公共服務團隊需掌握的檔案館業務知識和檔案館館藏檔案中的知識。（1）業務知識積累和共享不夠。一是顯性知識未及時收集。未建立有效的知識庫對檔案館工作中經常使用的各項檔案工作標準、規范等進行收集和系統整理，檔案館工作人員在公共服務實踐中需要的相關資料并不能及時通過檢索取得，對公共服務效率的提高產生不良影響。二是隱性知識未及時轉化為顯性知識。檔案館工作人員外出參加培訓所得的知識，以及在工作中積累的知識經驗、形成的知識創新成果等，未能及時共享給團隊成員，進入知識庫保存。（2）檔案館館藏知識挖掘不夠。目前，各級國家檔案館都在開展紙質檔案數字化工作，這些數字化的檔案大部分為不可編輯的圖片格式，信息檢索仍僅依靠檔案目錄檢索。而館藏檔案中存在的很多知識信息，僅通過目錄檢索并不能全部查找出來，必須通過人工查找，增加了利用難度。此外，各單位進館檔案中，很大一部分存在目錄著錄不完整及著錄錯誤等不規范現象，嚴重影響了檔案的檢索成功率。（3）國家檔案館之間的信息共享不足。近年來，不少國家檔案館參加了國家開放檔案信息資源共享利用建設，推進檔案資源的共享利用。南京市檔案館也聯合11個區檔案館開發部分民生檔案的跨館查詢出證功能，大大方便了檔案利用。但開放的可查數據仍然偏少，另外，在很多非進館的單位中，還存有大量待發掘數據，如水庫、湖泊的管養數據、市政工程的管線數據等，都存在于各專業檔案館或者專業管理部門，未能有效提供利用。3.知識管理工具因素。（1）檔案館內部信息化管理工作滯后。很多檔案館的內部局域網知識管理模塊更新慢，或者尚未起到作用。如南京市檔案館在內部局域網主頁設置的“制度規范”欄目，本意是用于在館內各處室之間共享檔案工作的各項規范、制度及館內部的各項規定，即檔案館內部知識管理模塊。但是在實際工作中，制度規范欄目的更新很少，且其中內容未經系統整理，未能在館內提供有效利用。（2）檔案館對外知識管理工具有待加強。檔案館的對外知識管理工具，即檔案館官方網站、微博、微信公眾號等。尤其是檔案館的官網，不僅是對外宣傳的窗口，也是廣大社會公眾與國家檔案館之間建立聯系的橋梁和紐帶。但實際情況是，檔案館的官方網站功能大多以對外宣傳為主，提供利用服務為輔。4.知識管理保障因素。（1）缺乏知識管理制度保障。國家檔案館缺乏相應的鼓勵知識分享及創新的制度，組織也沒有設立專門的知識管理負責人來統籌這項工作，導致大部分員工因為不愿意增加工作量、保持個人競爭力等因素不愿主動分享知識。對于愿意主動分享知識的員工，組織也沒有相應的激勵機制，久而久之，員工就不愿意將保存在頭腦中的隱性知識轉化成顯性知識，不再向組織貢獻知識力量，大大影響了公共服務團隊的知識積累。（2）缺乏知識管理評估機制。對于已經開展的知識管理活動，沒有建立相應的考核機制，或者沒有將知識分享作為一項考核因素，納入已有的績效評估體系，與員工的工作績效掛鉤，這也是導致員工缺乏分享知識積極性的一個重要原因。（3）未建立有效的知識管理流程。知識管理是從知識積累、知識分享、知識創造到知識服務的一個完整流程，每一個環節之間都是環環相扣，缺一不可的，流程中任何一個環節的缺失，都會阻礙最終知識服務的開展。可以說，國家檔案館公共服務的能力，與其知識管理流程中每一個環節都是息息相關的。是否建立有效的知識管理流程，直接影響著國家檔案館對外公共服務的開展。

三、知識管理視角下提升國家檔案館公共服務能力的思考與建議

正如檔案界的許多專家和學者指出的那樣，我們已經步入知識管理時代，知識管理也將成為檔案工作未來發展的方向［3］。知識管理時代的到來，對于國家檔案館來說，既是機遇也是挑戰，如何充分利用檔案資源優勢，在知識海洋中找到自己的位置，滿足各種類型用戶的個性化信息需求，擔當起知識管理者和提供者的責任，在社會公共服務中發揮更大作用，成為國家檔案館未來需要關注和思考的問題。1.確立知識管理的目標：公共服務能力提升。知識管理作為近年來的流行概念，不斷為人們所知，然而除了少數的組織機構以外，許多組織雖然采取了行動，但最終虎頭蛇尾。究其原因，在于開展知識管理工作時并未設立有效的目標。對于國家檔案館來說，最迫在眉睫的問題就是要提升自身的公共服務能力和水平，更好地為社會和公眾提供服務，提高國家檔案館的社會影響力。因此，提升公共服務能力應作為國家檔案館知識管理的目標和努力方向，并將知識作為檔案公共服務主要研究對象和核心概念。2.國家檔案館公共服務團隊服務能力的提升路徑。（1）構建知識管理團隊一是“知識管理負責人”，由國家檔案館高層管理人員擔任，負責總體推動公共服務團隊的知識管理工作。二是“知識管理專員”。以部門或知識模塊為單位，設立知識管理專員，負責收集來自團隊外部或內部的相關類型知識，并整理成適合檢索的文字材料，存入知識庫的相關類別。三是“專家團隊”，即每個相關知識領域的專家，熟悉一個或多個領域的業務知識，并具備相關實踐經驗。四是“組織協調類人員”，即知識管理系統中負責協調各項資源運作，組織各類人員，并推動整個知識管理系統有效運轉的工作人員。（2）確定知識管理的流程首先是建立公共服務團隊知識庫，按照檔案的工作類型或者檔案工作相關規范、實踐經驗等知識類型進行科學分類。將所有相關外部知識經專人系統整理、分類后，納入公共服務團隊知識庫。鼓勵團隊內部舉辦不定期的培訓交流，促進隱性知識與顯性知識的相互轉化，并將轉化成果經專人整理后，納入知識庫相關類別。在團隊內部遇到業務問題的情況下，可先從知識庫進行相關檢索，如問題解決，則可將問題列在相關檢索類別下方。在檢索未能解決的情況下，可咨詢專家團隊，收集各類專家意見，將成果經整理后，納入知識庫相關類別保存。知識管理流程的確立，可以確保公共服務團隊所需的業務知識源源不斷流入知識庫，增強團隊的知識積累。3.國家檔案館公共服務實踐能力的提升路徑。（1）強化知識積累政府公開信息采集。作為政府信息公開查閱基地，國家檔案館的政府公開信息查閱利用量一直較少。究其原因，一是各部門政府公開信息可以直接在本部門的官網上，不再向國家檔案館報送；二是在于現在網絡通信發達，很多政府公開發行的公開性文件、信息可以通過網絡查詢，因此大部分的社會公眾也就不愿到檔案館來進行現場查詢。針對這一狀況，檔案館應變被動為主動，轉劣勢為優勢，根據《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求，改變以往的思維定勢，從等待各單位報送轉化為主動收集各單位在網絡上公開的信息，建立政府公開信息庫。擴大檔案接收征集范圍。作為面向公眾進行服務的國家檔案館，擴大檔案征集面非常必要。不僅要接收國家機構、社會組織、個人的紙質文件材料，還要接收各門類、載體的各種有利于豐富館藏、有利于向社會公眾提供文化教育服務的所有類型的文件材料。從檔案征集過渡到“知識采集”。以知識采集為目的，開展檔案的征集工作，將是否有利于豐富館藏資源，豐富館藏知識層次及架構作為檔案征集接收工作的重點，突出檔案征集過程中的知識積累，以最終的知識服務為目標進行檔案征集工作。（2）創新知識組織方法創新檔案分類法。傳統的檔案分類是按照年度、機構（問題）結合事由進行分類。在實際情況中，僅一條目錄的描述或者機構、問題的分類并不能涵蓋一份檔案中包含的信息量。要提高檔案的利用率，需要對傳統分類、編目等方法進行革新，引入知識管理的信息技術方法。打破全宗之間的壁壘，在保持傳統實體檔案分類保管方式不變的前提下，將相同類型的檔案，或反映同一事件的檔案進行重新組合。創新知識采集方式。將館藏數字檔案中所包含的信息碎片化，在積累了大量數據后，根據不同需要，以知識流為主線，利用各種算法來挖掘數據和分析數據，從中提取出不同類型的知識、信息，根據不同需要和主題，進行合理分類，并納入相應的知識庫的不同分類目錄中，方便利用。對于利用率高、包含知識量豐富的檔案可以轉化成相應格式，以便全文檢索。（3）增加知識共享渠道推動檔案館與其他公共文化服務機構知識共享。同一城市和地區的高校檔案館、國家博物館、圖書館都收藏有當地許多不同類型的名人書畫、檔案，這些知識載體往往和國家檔案館中的館藏屬于同一時期不同體系的知識類型。將館藏知識與當地其他類型的文化成果相互融合，起到相互取長補短的效果。推動區域內檔案管理部門的知識共享。即推動區域內機關、企業、事業單位及其他各級綜合檔案館、專業檔案館等檔案保管部門對可以公開的檔案進行資源共享。檔案館可通過調研摸底等對該單位的各類檔案保管情況進行調查，繪制各類檔案保存地圖，由此推動各單位可公開的部分檔案實現提前利用或進館。推動跨區域館際知識共享。即推動國家檔案館之間跨市、跨省實現資源共享。隨著城市化腳步的加快，人口流動率也大大增加，特別是大型城市，集中了大量的外來人口。隨之而來的，就是部分社會公眾對于跨區域查檔需求的增加，這也是國家檔案館需要面對的問題之一。另外，每個地方的國家檔案館都會有一些特色館藏，推動這些珍貴資料的跨館共享，也是提高國家檔案館公共服務質量，擴大檔案館社會影響力的重要手段。（4）拓展公共服務方式從檔案服務過渡到知識服務。作為公共文化服務機構，國家檔案館應將面向特定人群的檔案服務過渡到面向社會公眾開放的知識服務，在滿足公眾檔案利用需求的同時，采用網絡、微信公眾號、多媒體等多種方式開展知識服務，以滿足最廣大群眾對文化知識的需求。采用聯合方式開展知識服務。在信息繁雜的今天，國家檔案館的人力、物力及各方面資源有限，依托高校、博物館、媒體等公共服務機構聯合開展知識服務工作，不僅可以推出更多特色文化活動，還可以擴大檔案工作的宣傳面及國家檔案館的社會影響力。建立志愿者服務機制。志愿者服務機制早在數十年前就已被發達國家大量采用，在國內，博物館、圖書館等公共文化服務機構已普遍開始使用志愿者服務，而國家檔案館因種種原因，使用的志愿服務并不多，應及早轉變觀念，積極嘗試。一方面，國家檔案館在開展知識采集和知識組織過程中，工作量巨大，光靠檔案館工作人員難以完成。另一方面，通過志愿者服務可以擴大檔案工作的宣傳面，加強檔案館與社會公眾的互動，促進志愿者和檔案館間的相互了解，更能從中了解到社會公眾對檔案工作的期待，不斷完善國家檔案館的公共服務方式和內容，從而提升國家檔案館的公共服務水平。4.建立知識管理的制度保障。（1）建立有效的激勵機制。將個人知識分享和團隊知識增長納入部門評分，或者將知識分享作為選拔優秀員工的因素來考量，對于鼓勵員工主動分享知識、積極學習新知識可起到推動作用。（2）建立知識評估機制。定期對員工個人或者團隊整體的知識水平及運用能力進行考核及評估，也是推動公共服務團隊知識管理的有效方法。除了加大培訓力度和教育的投資力度外，團隊的管理者還應該對某些必要知識的學習進行定期考核。另外，將團隊知識的增長和分享納入個人或團隊的績效考核也是一個有效的辦法。（3）建立知識分享機制。知識的利用會產生更多的知識，最好的知識管理機制應該使每個人都參與其中。在公共組織中，員工往往以部門為單位，考慮各自工作，因此，暢通知識流動渠道，創造一種知識共享的環境尤為重要。如設立公共開放交流區、建立公開會議制度、暢通溝通渠道等。（4）建立志愿者服務機制。國家檔案館的知識管理和公共服務需要大量志愿者的參與，同時，為了保證國家檔案的安全和志愿者的權益，必須制訂相應的保障措施和相關的規范制度，并建立保障國家檔案館志愿者服務工作健康有序開展的長效機制。

作者:傅小雨 單位:南京市檔案館