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護理糾紛發生于護士與病人之間，有的與護理人員失職和技術因素有關，但有一部分與護理過失無關。雖然數量不多，但很難避免。兒科護理工作較成人復雜，護理糾紛也較多見［1］。我院門診小兒注射室現有護士16人，平均每天完成輸液160人次，肌注50人次，靜脈推注40人次。2年以來，通過實施循征護理成功探索了小兒注射室護理糾紛防范與對策。

1引起護理糾紛的原因

1.1服務意識不強，語言不當醫療市場競爭日趨激烈，護士服務已從被動服務轉變為主動服務?！扒筢t”的年代已經過去，然而，有的護士服務觀念未徹底轉變，主動服務意識差，對患兒及家屬接待不熱情，態度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家屬之所急，合理的要求不能滿足，解釋不周，缺乏耐心，從而失去患兒家屬的信賴。如恰逢護理過程中發生疏忽、差錯，就會產生誤解，以致引起家屬強烈的憤怒和不滿，滿意度下降［2］。兒童是家中的寶貝，一人生病，牽動全家，甚至幾代人。當他們懷著迫切求治的心情催促你時，卻聽到“你沒看見我在忙”，會怒火叢生。當藥房發錯藥時，一些護士不加思索地說，“藥發錯了”。在患兒病情發生變化時，亂發表議論，“是不是液體輸快了”，這些都將成為醫患糾紛的導火索。

1.2工作責任心不強，查對不嚴高度的責任心是做好兒科護理工作的前提。愛護和尊重患兒，切忌絲毫麻痹大意。有的護士工作馬虎、草率，對病人不嚴密觀察，不能及時發現病情變化。如:一患兒，靜脈滴注先鋒V，顏面部，既而全身皮膚發紅，護士未做進一步觀察，卻告訴家長:“沒事，繼續輸”，隨后發生嚴重過敏反應，引發一場糾紛。不同年齡小兒，藥物計量不同，臨床上，兒童與成人使用的是同一劑型，如缺乏高度的責任心，就很難保證藥量的準確性。皮試時，未看清藥物名稱，或錯過看結果的時間而重做引起不滿。錯誤醫囑，盲目執行。液體外滲，發現不及時，處理不當，甚至引起局部壞死。為了省事，該做皮試的藥物不做皮試，如:維生素B1、低分子右旋糖酐。更換液體時，該沖管的藥不沖管，發生配伍禁忌。Bid的藥一次使用。輸液滴數未嚴格控制。記錄、簽名不及時。

違反查對制度是引發護理糾紛的重要原因之一。不可忽視每一查每一對，不可憑估計和經驗行事。如不遵守查對制度，注射時，配錯藥，打錯患者或輸霉菌、異物，不正確執行醫囑，都是引起護理糾紛的禍根。

1.3技術因素穿刺成功率低，不能一針見血，反復穿刺而增加患兒痛苦，誤入動脈。靜脈推藥時，進入空氣。排氣未一次成功，造成藥液浪費。備皮時，剃破頭皮。肌注長效青霉素等藥物時，不能一次成功。拔針后，壓迫不當，出現皮下瘀血。

1.4醫療意外肌注時，因坐骨神經生理解剖異常，導致神經損傷。藥物強烈刺激，引起臀大肌痙攣，致近期行走異常。高敏病人皮試時，發生過敏性休克致死。靜脈注射氨茶堿引起呼吸驟停。注射鏈霉素引起耳聾。

1.5管理缺陷規章制度不鍵全，缺乏有效的監督。醫療環境差，流程不合理，難以滿足家屬的要求。對護士缺乏激勵機制。做得好與壞一個樣。兒科門診流動量大，有季節及時間特點，治療患兒比較集中，陪伴家屬較多，如果不做好組織工作，不合理排班，就會使工作忙亂出錯。

2對策

2.1加強護士素質培養，提高專業知識水平新形勢下一名合格的護士應具備良好的職業素質。護理管理者要經常不斷地加強對護理人員的醫德醫風和醫療行政法規教育，學習《職工行為規范守則》、《護士道德規范》，加強綜合教育與培訓，使他們自覺地把醫德原則和規范化為自己的行為習慣。

鼓勵護士參加多途徑的學習。每季度嚴格舉行一次三基理論考試，5年以下的護士每個月考1次，成績與評三星護士掛溝。業務學習月月不間斷，實行學分制。根據工作情況，不定期派人到住院部兒科、ICU進修。并利用晨會每日一學，掌握常用藥、新藥、特藥的藥理知識，熟悉其配伍禁忌與性能。推舉業務能力較強的護士，定期講課，提高專業知識水平。只有本著對病人高度負責的精神，才會去努力學習，刻苦鉆研技術，練就出過硬的本領，才能把病人的痛苦降到最低點，把舒適提到最高點。

2.2建立、健全、各項規章制度合理的規章制度是從臨床實踐中總結出來的杜絕護理糾紛行之有效的科學方法。我科根據護理法規和護理部章程制定了輸液班、巡護班等各班的工作職責;消毒監控員、搶救管理員的工作職責;質控小組、搶救小組、優質服務小組的工作職責;《查對制度》、《消毒隔離制度》、《安全管理制度》，并制定獎罰細則。做到條理清楚，切實可行，責任明確。完善制度時，突出一個“全”，執行制度時，突出一個“嚴”。制度不是寫在紙上，關鍵在落實。實行護理部—科護士長—護士長三級夜查房，每周2次。成立督導小組，每周督查1次。護士長堅持每班一查。通過有效的監督，讓制度來約束和規范我們的行為，幫助我們減少護理糾紛。

2.3抓環節管理，全面提升護理質量護理糾紛產生的最常見原因是護理差錯［3］。兒科用藥量差別大，我們把常用藥物計量換算好制成表格式，收集藥物使用說明書裝訂成冊，常用藥物的配伍禁忌特別列出，以指導臨床用藥。設立“你查對了嗎”警示牌，放在醒目的位置，預示著護士長的一雙眼睛時刻盯著你，請你查對;預示著病人的目光，我把生命交給了你，你查對了嗎。定制本科室專用輸液單，由醫生開處方時，用復寫紙一并填寫，以防轉抄錯誤。長期輸液的患兒，其陪護經常換人，為防止漏輸，掛“還有藥換”的標志，以提醒家屬和護士。藥物過敏、病情較重、輸特殊藥物者，在治療室號位上及輸液瓶上掛醒目的標志，以示重點觀察對象。每個患兒每次輸液，安排號位，基準備的藥物放在相應的藥柜里，藥柜為開放式。一個號位有2個牌，固定一個在藥柜上，另一個活動的掛在輸液瓶上，這樣既適應小兒不能固定座位的特點，又增加查對的環節。派一個巡護班，加強病房巡視與病情觀察。實行彈性排班，分散高峰期病人，緩解護士的壓力。抓環節質量，確保護理工作安全，是從根本上杜絕護理糾紛。

2.4創造溫馨環境小兒患者是醫院中特殊的群體。在人文關懷理論指導下，根據個性化的特點，我院對兒科門診及小兒注射室進行了重新裝修。布局合理，流程規范，裝修豪華，寬敞明亮，別具一格。診室、治療室、輸液室、兒童娛樂室，標志醒目。大輸液室、候診室配備了電視機和VCD。一個個小小的風鈴，一張張兒童喜愛的VCD光碟都是經過精挑細選的。還有啟發幼兒教育的各種手工制作，讓小朋友忘記了這里是醫院。走進這里，你仿佛置身于美麗的兒童樂園。這樣既減輕了患兒對醫院的恐懼，又為他們提供了舒適的輸液環境。

2.5搞好優質服務，建立良好護患關系在整體護理的平臺上，開展星級護理。推行“一個中心，二個上崗，三個服務，四個一，五個心”的優質服務。那就是一切以病人為中心;普通話上崗，淡妝上崗;微笑服務，問候服務，迎送服務;一個微笑，一張凳子，一聲“您好”，一個祝福;對待病人要真心，為病人治療有責任心，做解釋工作有耐心，護理病人要細心，聽取意見要虛心。做到5個字:“不”對病人及家屬說一個不字，想方設法解決其提出的問題;過分要求、挑剔，“忍”讓在先;把每一個患兒當成自己的孩子，真“情”相待;千方百計讓患兒快“樂”，使家屬滿意;將心比心，“換”位思維，以體念他們的心理狀態，達到相互理解與合作的目的。通過“三星護士”、“優質服務明星”評定，提高其獎金系數，佩戴三星護士及笑臉圖標徽章，以激勵全科護士。落實“首問負責制”。實施“溫馨靜脈輸液流程”。配藥時，為消除家屬的疑慮，開展“透明輸液”，具體做法是讓患兒家屬在貴重藥品的藥瓶上寫上患兒的姓名及當天的日期，加完藥后還回空瓶。設立“青年文明號”免費服務項目，提供醫療健康咨詢，備有小兒圖書、食品、用物及冷熱開水，以滿足需要。

治療空閑，與患兒說句悄悄話，對疾病的治療、預防、用藥的注意事項給予個別指導。一句膚淺的語言，如:“您好”，“小孩怎么啦”，“好些了嗎”，一個輕輕的觸摸，一次短暫的陪伴，在瞬間縮短了彼此的距離，打開了交流的局面，建立了良好的護患關系。有一個普通的道理，人與人之間有良好的感情時，大事可以化成小事;當人們之間有憎恨之意時，小事也變成大事。

3小結

通過采取以上對策，護理糾紛明顯減少。護理糾紛應本著“預防為主”的原則，防患于未然。一旦發生，護患雙方應保持冷靜和克制，切忌沖動和過急行為，以免矛盾激化，妨礙問題解決。護理人員應本著實事求是的態度，勤懇地向病人家屬檢討自己的錯誤，承擔責任，善于示弱，以取得諒解和同情。對應負的責任遮遮掩掩、躲躲閃閃，會使事態擴大。要用策略和技巧來處理。及時報告相關部門，采用必要的措施，達到最終解決糾紛的目的。

參考文獻

1林琴，蒲曉芳.醫患溝通在兒科護理中的應用.中華醫學研究雜志，2004，4（3）

2李潤華，劉耀光.醫學倫理學，長沙:中南大學出版社，2003，13-21.

3王嶺梅，曹應萍，盛雯.護理糾紛與法律關系.護理學雜志，2002，17（5）:390-391.