導語：現代兒科護患糾紛因素及應對策略一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著醫療體制改革不斷深化《醫療事故處理條例》的逐步落實、《護士條例》的頒布實施，患者自我保護意識日益增強，客觀上對醫務人員的工作質量提出了更高的要求，一旦自己的權利受到護理人員的侵犯或家屬有不滿意時，不管護理人員的行為是有意的還是過失的，一般不會得到患者的諒解，容易引起護患糾紛。尤其兒科護士承受著比其他科室護士更大的心理、精神壓力。因此，如何防范護患糾紛是護理管理者和護理人員十分關心的問題。

1引起兒科護患糾紛的原因

1．1各項收費隨著醫療體制的改革，高新技術的不斷引進、臨床新藥的應用，藥占比的控制、繁瑣的檢查和化驗增多，使醫療費用的增長同患者的經濟承受力產生矛盾。而患者就不明白醫院的這種收費標準，認為錢花了是護士的事，就易造成患者及家屬的誤解而產生護患糾紛。

1．2患者多，治療、護理不能及時每班的工作量大，由于護理人力資源缺乏，醫護比例倒置現象還普遍存在。1978年衛生部要求病床與護士比例為1：0．4，醫護比為1t2，目前各醫院護理人員嚴重缺編。本科的比例根本達不到，除住院患兒外，加之接非正常上班的門、急診，護士工作量增大，超負荷工作，造成治療護理的不及時，護士就很少有時間與患兒家長交流溝通，從而造成患兒家長的不理解或誤解，進而誘發糾紛。

1．3解釋不耐煩、態度生硬因服務態度而引起的糾紛已成為患兒及家長投訴的熱點。由于有的護理人員缺乏以患者為中心的服務理念，工作缺乏主動性、積極性，服務態度差，對家長提出的問題不能做及時、合理的解釋，使患兒及家長沒有信任感和安全感。兒科病房陪伴率較高，護士長期處于哭鬧、嘈雜、擁擠的環境中，緊張的工作氣氛、工作量的壓力、令人不愉快的氣味都是使護士產生態度問題的誘因。

1．4護理質量差，護士業務水平欠佳有的護士進入臨床工作后，不求上進，不加強自身的學習，導致理論知識欠缺，護理業務水平差，對新進醫療設備性能的不了解，操作方法不熟悉，出現異常情況時不能應對，在忙中出現差錯而引發糾紛。工作經驗不足，不知道怎樣去觀察患兒病情變化，以致延誤治療。在治療過程中，因心理素質差、操作技能不熟練，特別是嬰幼兒，穿刺失敗會給患兒增加痛苦，造成患兒及家長不滿，引發糾紛。

1．5違反各項制度及操作規范在臨床護理工作中，有的護士不認真執行醫院的規章制度和操作規程，工作態度不嚴謹，不認真執行三查七對，從而導致打錯針、發錯藥。有的護士當工作繁忙時而不注重護理質量，還有部分護理人員在單獨值班時，慎獨精神不夠，沒有按時巡視病房，未及時發現患兒的病情變化，因此導致護患糾紛。

1．6缺乏告知和溝通有的護理人員欠缺主動服務意識，雙方交流與合作的不足，相互尊重與寬容欠缺，缺乏對患者的宣教，使患者對醫院的規章制度不了解，患者對自己的權利及義務不了解，不履行自己的責任，醫護之間出現矛盾[。

1．7家長本身素質太差由于兒童缺乏生活能力，又是當今“小皇帝”，一旦生病住院，全家人照顧，父母由于愛子心切，情緒急躁，對護士缺少信任，態度挑剔、否定，甚至拒絕，極易造成溝通障礙，引發醫療糾紛。

2糾紛防范及對策

2．1合理收費護士應配合醫院做好收費工作，要嚴格按照物價局制定的收費標準收費，記賬時一定要仔細、認真，不要多記賬或重復記賬。對特殊的收費項目，使用前向家長說明，必要時讓其簽字。每天發放一日清單，對有疑問的地方，做耐心細致的解釋工作，使其了解收費標準、收費依據，直到患兒家長滿意為止。每天告知家長預繳款所剩的余額，以便家長有足夠時間準備所需的費用。在各病區要張貼由物價局所審核的收費項目及標準，如有疑問可對照收費標準查詢。護士在給患兒進行診療護理過程中多與患兒家長溝通，告知家長費用情況，讓家長明明白白看病，清清楚楚付賬，從而減少護患糾紛。

2．2增加護理人員，護士實行彈性排班按照實際床位比申請護理人員，并根據人員年齡大小、技術水平高低、責任心強弱搭配、優勢互補，解決了8h外護理人員少、技術力量薄弱的問題。

2．3轉變服務意識，改善服務態度培養良好的心理素質定期組織護理人員學習心理健康知識，進行心理疏導，建立護士心理檔案，加強對其人生觀、價值觀教育，宣傳護理隊伍中的先進事跡，弘揚愛崗敬業、甘于奉獻的職業操守，培養理性待人處事的能力，維護其身心健康。護士應該從患兒的健康、患兒家長的切身利益出發，要學會換位思考，處處關心、體貼患者。從而變被動服務為主動服務，急患者所急，想患者所想，減少護患沖突。理解父母疼愛孩子的心理，在恰當的時間內向患兒父母了解患兒的生活習慣、興趣愛好。態度要熱情誠懇、和藹善良。在交流中達到溝通，隨時向其提供有關患兒病情信息，并進行健康教育，對其需要及時作出反應，不能視而不見，聽而不聞。對患兒家長的過激言詞或行為，護士應該寬容大度，以理智戰勝感情，穩定自己的情緒，冷靜地解決問題，作出正面反應，多做安慰、理解工作，盡量為其提供發泄的機會或應用溝通中的傾聽、沉默等技巧表示理解，盡可能讓家長對護士產生信任感。運用溝通技巧，要因人而異，盡量避免過多的使用專業術語。因此，護理人員具備良好的服務態度是減少護患糾紛發生的重要因素之一。

2．4提高護理質量扎實的業務理論知識及嫻熟的操作技術是贏得患者信任、建立和諧護患關系的基礎。護士應樹立終生學習的觀念，通過學習培訓、經驗交流等不斷提高自身專業素質；應用媒體、網絡了解國內外護理發展的新動向，更新拓展專業及相關學科知識，努力適應社會發展的需要。建立、健全并嚴格執行規章制度、操作規范進一步完善制度，建立健全一整套完整、系統、科學的規章制度，并不斷強化護理人員記憶，增強其執行的自覺性，消除有章不循的現象。嚴格遵守護理操作常規，制訂護理操作常規的考核細則，明確操作程序及注意事項。因為診療護理規范和常規是護士工作中的指導準則，是確保醫療護理質量的重要措施[2]?；純涸谧≡浩陂g，護理人員一定要做好健康教育，使家長了解患兒疾病特點、治療、護理要求及方法等，從而加強對護理工作的理解和配合，減少因為不理解、不配合造成的護患糾紛。

2．5加強責任心護士作風要嚴謹認真，嚴格執行三查七對制度，經常巡視病房，仔細觀察病情，發現問題及時處理。加強責任心，提高理論與技術水平，教育每位護士嚴格遵守各項操作規程，不管在什么場合，什么情況下，護理人員都要嚴于律己，慎獨。

2．6構建和諧醫患關系教育護士多做換位思考，設身處地體諒患兒感受，做好健康宣教，讓患者了解其應遵守的制度和應盡的義務，明確和保障護士在工作中的權利，爭取患兒及其家長對護理工作更多的理解與支持，有利于護士放松心情，減輕壓力，提高工作效率。護理管理者根據護士特點制定更加人性化的管理制度和績效考核方法，在組織結構、人員安排、效益分配、激勵機制上更多地考慮護理人員的切身利益，營造安全、寬松、團結、友善、積極向上的工作氛圍。講究護患溝通藝術是增進護患關系的金鑰匙。建立良好的護患關系，在給患兒進行各項護理操作、治療時，具有告知義務，要多向患兒及家長解釋，多說多講，邊做邊講，得到患兒及家長認可的同時，也得到其理解與配合，對家長提出的任何問題，一定要耐心解釋，要注意語言的藝術性。運用溝通技巧，要因人而異，盡量避免過多的使用專業術語。

2．7優化工作環境護理工作環境應寬敞、清潔、明亮，減少噪聲來源，定時播放輕音樂等。醫療廢物及時規范處理，不可堆積亂放，做好護士的職業防護。各類醫療設施隨時處于功能備用狀態，保障日常、搶救工作有序進行。只有這樣，才能減少和避免護患糾紛的發生。