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在醫院的科室設置中，門診作為人流最多的科室，作為窗口單位，其服務質量直接影響醫院的各項指標，在媒體日益發達的今天，許多醫院為提高經濟效益和社會效益進行了各種宣傳，門診的醫療質量和護理水平已成為患者選擇就醫地點的重要指標［1］。由于門診的患者多，就診患者的疾病不同，從分診到就診結束，護理承擔著許多的任務，時刻要為患者的權利考慮，患者在門診就診是來醫院的第一站，其護理質量的好壞直接關系到醫院的整體護理和醫療質量［2］。然而綜合醫院門診護理上會存在許多的問題，比如就診順序不一，診療患者的秩序混亂，就診的效率緩慢等，這些都會引起患者的不滿。如何采取措施解決各種問題，醫院通過對門診護士進行護理管理取得了較好的效果。

1資料與方法

1．1一般資料。選取醫院門診部的14名護理人員，均為女性，隨機均分為觀察組和對照組，年齡19～47歲；主管護師4名，護師8名，實習護士2名。1．2方法。對照組按照門診的常規護理流程，觀察組在此基礎上重視門診護理中遇到的難點，總結經驗并采取相應措施。（1）護理難點分析：①大型綜合醫院的門診護士大多數是剛畢業的護理學生和實習護士，在學校的護理教學中沒有門診具體護理服務的相關教程，缺乏臨床上的護理工作經驗和溝通能力，這樣會影響醫院門診的護理質量。比如掛號、取藥、專家咨詢等，都需要全面地給問詢的患者進行解答，②門診就診流程各個醫院大體一致，但每個醫院或者不同的醫生有部分細節不一樣，門診就診流程繁瑣，就診的地點分散，患者找不到診室或者患者比較多的時候會導致集中擁擠等問題［3］。大部分患者會因為等待時間較長，候診期間耐心不足，容易與醫護人員發生語言溝通障礙。③部分專家門診有時候會停止出診，醫生因為經常外出開會或者醫院的事情不能正常出診，患者掛號之后找不到醫生，持續的治療不能進行，這就給門診護士的工作帶來了許多的不便。尤其是節假日休息時門診有限，醫生和護士人數少，在就診患者多的情況下，患者需要等候時間比較長，患者會產生不滿情緒等。④許多門診科室，比如眼科、皮膚科、耳鼻喉科、口腔科等小科室在門診會安排定期的治療和檢查項目，由于不同的醫生和不同的護士負責不同的治療或者檢查項目，由于醫生倒班或者輪休許多患者在一天內不能完成檢查和治療項目，甚至有的檢查項目需要排隊一周才能完成，會引起患者的不滿，從而增加門診護士的工作難度。（2）改進措施：重視門診護理中遇到的難點，安排護士查閱文獻，制定研究措施，分析結果，總結經驗，實施相應的措施。護士的行政管理統一由門診部負責。護士長全面掌握日常護理工作，安排每天的責任護士，明確每天的門診就診流程。應用最新的手機軟件，如微信公眾平臺等，建立門診的公眾號和門診護士站公眾號，對一些專家停診信息、導診信息和繳費取藥流程采用圖文形式及時，讓復查的患者關注公眾號通知，及時獲取門診科室的最新信息，針對預約檢查和預約專家門診的特殊患者信息進行登記，并提前進行電話通知，加強護士和護理實習生的專業技能培訓，對入科輪轉的實習護士進行醫院相關注意事項的培訓，完善門診護理工作安全制度。1．3觀察指標。統計兩組護理人員的護理效果，比較患者和醫生對兩組護理人員的滿意度。1．4統計學方法采用SPSS20．0統計學軟件進行分析，P＜0．05表示差異具有統計學意義。

2結果

2．1兩組護理人員的護理效果評分比較。結果顯示，觀察組在專業技能、護理安全、理解能力、護理質量等方面的評分顯著高于對照組（P＜0．05）。見表1。2．2醫生與患者對兩組護理人員的滿意度比較。醫生與患者對觀察組護理人員的滿意度顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。

3討論

門診作為每個醫院必有的科室，患者最多，人流量大，門診的醫生流動性大，專家值班日期不同，所以醫院的門診護理服務有患者的范圍廣、工作量龐大等特點，不僅要求護士要有扎實的基礎護理操作，還要對醫院有一些了解，許多患者會咨詢一些與醫療無關的問題或者專業問題，比如就診是否需要買病歷本、住院手續如何辦理、檢查科室在哪、復印病歷去哪、取藥在哪個窗口等，護士還需有全面的理論知識，許多患者會咨詢一些專家信息，大部分醫生既要出門診還要管住院患者，針對復查的患者，有的醫生會讓預約的患者去病房見面復查病情，所以護士要熟知醫院各個科室的特點和一些專家的基本情況。臨床因就診者流動快，患者維權意識提高，對護理服務質量的要求高，使傳統的一些護理模式無法滿足患者的需求，為門診護理管理帶來了挑戰［4］。

本研究表明：觀察組在專業技能、護理安全、理解能力、護理質量等方面的評分顯著高于對照組（P＜0．05），醫生與患者對觀察組護理人員的滿意度顯著高于對照組（P＜0．05）。研究還發現，門診護理的難點在于護理管理制度不完善、不合理，人力資源組成結構不合理，護士專業知識匱乏。有研究指出，綜合醫院門診的護理工作繁忙，直接影響醫院的護理水平和服務質量［5］。及時轉變門診護理管理理念是解決門診護理工作難點的有效途徑［6］。本研究結果顯示，門診實施優質護理管理，能夠明確門診護理職責，提高患者滿意度。

參考文獻

［1］賈沖沖．綜合醫院門診護理難點及應對措施分析［J］．臨床醫藥文獻雜志：電子版，2017，4（28）：5475－5476．

［2］毛鳳．綜合醫院門診護理難點分析及應對措施的效果評價［J］．醫學美學美容，2014，23（7）：272．

［3］劉英麗．綜合醫院門診護理特點及護理管理分析［J］．中國衛生產業，2013，12（8）：73－75．

［4］賴愛友，劉萍．綜合性醫院門診導診優質服務中難點與應對措施探討［J］．首都食品與醫藥，2016，23（10）：21－22．

［5］韋必鮮．綜合醫院門診護理管理存在的問題及對策探討［J］．臨床合理用藥，2011，4（1）：97－98．

［6］于春艷．綜合醫院門診護理難點和應對策略［J］．醫學信息，2015，29（14）：128－129．

作者:余丹 單位:浙江中醫藥大學附屬第二醫院