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1資料與方法

1．1一般資料。醫院肛腸外科共有12張床位，每年可接診患者約600例。科室內共有護士14名，年齡24～48歲，護理采用輪班制，8d為1個周期。白天由輔助護士與管床護士共同護理，晚上由兩名值班護士分上下夜進行護理，通過協同合作共同對所有患者實行整體護理。采用隨機原則，將醫院肛腸外科2016年10月～2018年10月收治的120例患者分為對照組和觀察組，每組60例。對照組男32例，女28例；年齡17～75歲。觀察組男35例，女25例；年齡18～80歲。兩組患者一般資料比較無顯著性差異（P＞0．05），具有可比性。1．2方法。1．2．1對照組采用常規護理管理模式，患者入院時護理人員采用常規護理，介紹醫院及科室環境，根據病種進行病房分配，常規進行病情監測、飲食指導、用藥指導、環境護理等。1．2．2觀察組采用“五心”工作法護理管理。“五心”工作法培訓與考核：要求所有肛腸外科的護士學習“五心”工作法的具體內容、原則與護理操作，組織醫院內部具有高專業知識、高道德品質和高培訓能力的護士對所有護理人員進行培訓，指導護理人員如何提高與患者溝通交流的技巧，重點強化護理人員的服務理念，使其從被動工作和以“病”為中心的護理觀念中轉變為以“人”為中心的主動服務觀念［3］。學習完畢需對所有護理人員的禮儀進行考評，考評合格方能上崗工作。“五心”工作法的具體實施流程如下。（1）熱心接待：患者入院之初，護理人員微笑接待，熱心介紹醫院及肛腸科室、病房的環境與規章制度，減少患者的陌生感與緊張感；仔細詢問并記錄患者信息，包括姓名、年齡、經濟情況、疾病狀況等，對患者進行全面評估，制定針對性的治療與護理方案；主動詢問患者需求，及時回應患者提出的疑問，主動對患者進行健康宣教，使患者減輕心理負擔，增強治療信心。（2）精心診療：肛腸外科患者的患病部位較隱私，患者往往難以啟齒。加之對疾病不了解，容易產生緊張、不安等不良情緒［4］。要求護理人員服務態度溫和親切，使用禮貌用語，盡量不要造成患者的心理壓迫感與不適感，以漸進性引導為主，鼓勵患者講出需求，并盡量滿足。如果患者情緒不佳，不要急于冒進，先了解其心理變化，及時對不良情緒進行疏通，使其恢復良好的治療心情。（3）細心規劃：護理人員在全面了解患者疾病情況的基礎上，制定個性化護理方案。要求對患者的病情進行仔細觀察，及時發現細微變化；規劃患者的飲食護理，做好術后的創口預防感染措施，及時告知患者相關注意事項，在顯眼位置擺放注意標識；注意保持病房整潔、衛生與安靜，保證患者獲得足夠的休息。（4）耐心治療：護理人員需時刻秉持“以人為本”的服務理念，患者住院期間耐心為其進行各項護理與解答，及時告知患者治療的全過程，耐心回答患者提出的疑問，對年長患者保持尊重態度，重點關注他們的生理與心理需求，即便患者反復詢問也不能表現出不耐煩情緒，必要時協助完成飲食、如廁等［5］。（5）暖心溝通：護患糾紛事件的發生，很大程度上是因為護理人員與患者溝通不到位所致［6］。護理人員在日常護理中需加強與患者溝通，根據患者的年齡、性格特點、愛好等采取合適的溝通方式，了解患者的需求并對合理需求盡量予以滿足，使其治療期間獲得較高的心理舒適度，維護良好的護患關系。與此同時，護理人員要向患者告知治療的相關信息與注意事項，鼓勵、關心、幫助患者實施治療。患者出院時做好出院指導，協助完成出院手續；發放健康手冊，囑咐相關注意事項與定期回院復診，微笑告別。（6）護理質量考評：成立專業護理工作考評小組，對護理人員的整個護理工作進行評估，考核內容包括基礎護理、健康教育、環境管理、護理操作、護理文書記錄、服務態度等，嚴格按照醫院及科室的相關獎懲制度對護理質量高的人員進行獎勵，對出現護理差錯或護理糾紛的當事人予以批評教育，定期召開護理工作會議，對護理不良事件進行分析，提高護理管理效率，避免類似事件的再次發生。1．3觀察指標。比較護理質量評分情況：根據權重評分法［7］對兩組護理人員的護理質量進行評分，滿分100分，分數越高表示護理質量越高。比較護理效果：包括護理滿意度、護理不良事件發生率和并發癥發生率三方面。1．4統計學方法應用SPSS20．0軟件對數據進行統計分析，計數資料用χ2檢驗，以百分比表示；計量數據用t檢驗，以（χ±s）表示，P＜0．05表示差異具有統計學意義。

2結果

2．1兩組護理質量評分比較。對照組的護理質量評分為（76．34±5．26）分，觀察組的護理質量評分為（93．54±4．69）分，觀察組的護理質量評分明顯高于對照組（P＜0．05）。2．2兩組患者護理效果比較。結果顯示，觀察組的護理滿意度明顯高于對照組，護理不良事件發生率和并發癥發生率明顯低于對照組（P＜0．05）。見表1。

3討論

隨著人們生活水平的不斷提高，對醫療服務體系的要求也越來越高，護理人員作為與患者接觸最為廣泛的人群，其護理能力及服務態度的高低很大程度上影響著患者的治療效果與醫療糾紛事件的發生率［8］。肛腸外科作為一個專門診斷與治療肛瘺、肛旁膿腫、肛周濕疹、肛乳頭狀瘤、內外痔瘡等肛腸疾病的重點科室，治療時會涉及患者的隱私部位。一旦護理不當，極易引發患者不適和不滿意，因此，加強護理管理十分重要。本研究結果顯示，實行“五心工作法”的觀察組，護理質量和護理效果明顯優于對照組。總之，將“五心”工作法用于肛腸外科的護理管理，能夠促使護理人員注重自身的服務態度，主動對患者實施高質量的護理服務，從而改善護患關系，減少護理糾紛事件的發生。

作者:吳麗君 單位:舟山醫院