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隨著醫(yī)學衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人們生活水平的提高，對醫(yī)療服務(wù)的需求也從單一的醫(yī)療護理模式轉(zhuǎn)向以人文精神為主的多形式的服務(wù)方向，因此特需病區(qū)和特需護理等優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)體系也應(yīng)運而生。我院于2003年7月也開設(shè)了特需病區(qū)，經(jīng)近一年的運轉(zhuǎn)，我們感到對護理工作促進很大，啟迪很深。

1資料與方法

1．1臨床資料一年來，共收住病人164例，其中男97例，女67例，年齡18～81歲，平均45歲。

1．1．1收住病種主要有1)外科：腫瘤術(shù)后化療、膽道結(jié)石、闌尾炎、肛周膿腫、腎結(jié)石、輸尿管結(jié)石、胸部外傷等。2)內(nèi)科：白血病、肺炎、呼吸衰竭、腦梗塞、腦溢血、貧血、支氣管哮喘、糖尿病、慢性支氣管炎、胃潰瘍。3)婦產(chǎn)科：子宮肌瘤手術(shù)、母嬰同室。4)五官科：慢性鼻竇炎手術(shù)、慢性扁桃體手術(shù)。5)其他：整形外科手術(shù)、頜下腺腫瘤手術(shù)和VIP體檢等。

1．1．2病人職業(yè)機關(guān)干部4O例，外企公司職員16例，企業(yè)干部4O例、私營企業(yè)經(jīng)理35例，個體老板25例、工人5例、農(nóng)民3例。

1．1．3病人文化程度博士2例、碩士14例、大學本科3O例、大專25例、高中45例，其它48例。

1．2方法

1．2．1特需病區(qū)人員配備及設(shè)施設(shè)有標準房(雙人)、套房、配有電視機、電話、沙發(fā)、大櫥、冰柜、衛(wèi)生間、熱水器、餐桌、會客室。活動室內(nèi)配有VCD、電視機、棋牌桌、微波爐、飲水機等另設(shè)有商務(wù)辦公室，內(nèi)配會議臺及相關(guān)設(shè)施。醫(yī)護人員配備：主任1名、主治醫(yī)師1名、住院醫(yī)師2名、護士8名。

1．2．2服務(wù)內(nèi)容首先是禮儀服務(wù)．主要包括上崗前禮儀培訓，崗位上禮儀著裝．禮儀行為，禮儀操作；方便服務(wù)，如代購生活用品、代寄信件、代購車票、船票和飛機票等。對患者進行關(guān)懷式健康宣教；設(shè)立“傾聽”病人心聲本，節(jié)假日為病人送花、送賀卡和慰問信等。采取床邊健康宣教。開展音樂護理。出院后堅持電話慰問。母嬰同室定期播放“嬰兒保健按摩”錄象。對嬰兒采用視線對合和溫柔撫摩嬰兒。實施人性化規(guī)范護理，對手術(shù)病人術(shù)前宣教、術(shù)后加強巡視觀察。對化療病人加強基礎(chǔ)護理、生活護理、心理護理、飲食指導、合理安排輸液順序，杜絕藥液外滲。建立彈性探望制度．手術(shù)后病人幾天內(nèi)門外掛請勿打擾牌，以保證充分休息，減少交叉感染．促進康復。ⅥP體檢：全程化陪同服務(wù)，及時出體檢結(jié)論和答疑咨詢。

2結(jié)果

經(jīng)特需護理和特色服務(wù)后取得如下成效：1)治療有效率增長(98．5)；2)醫(yī)療依從性增高(100)；3)醫(yī)護滿意度提高(99)；4)護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)理念和職業(yè)道德等明顯強化；5)醫(yī)院的信譽得以發(fā)揚，社會效益和經(jīng)濟效益相應(yīng)提高。

3討論

3．1顧名思義特需服務(wù)是一種新型的護理模式，需要較強的優(yōu)質(zhì)護理理念和護患溝通的意識，因此從事特需服務(wù)的護士必須具備較高的綜合護理素質(zhì)，提高護士整體形象是特需服務(wù)的基礎(chǔ)。據(jù)此我們在上崗前形象培養(yǎng)，如在服飾上活潑高雅的動感美、語言行為上進行交談?wù)Z言、禮貌用語、體態(tài)語言(站立、座姿、行走、握物和持卡等行為舉止)、表情語言等綜合培訓，以利于提高病人對護士的信任度和融洽護患問情感。

3．2突出以人為本的護理理念是特需服務(wù)的根本。為病人提供身心方面的照顧與幫助，密切觀察病情的變化和因地制宜地對病人進行健康教育，都必須緊緊圍繞以人為本的理念來實施[2]。如一例子宮切除患者，術(shù)后情緒低落，出現(xiàn)煩躁不安和徹夜不眠等心理癥狀。對此患者我們及時對他進行疏導，分析影響術(shù)后病情恢復的利弊因素．鼓勵常聽音樂和看電視來調(diào)理心態(tài)、同時又囑其丈夫常培于妻子床邊聊天等。經(jīng)系列心理安撫，患者很快穩(wěn)定了情緒，病情很快恢復。患者頗為感激，認為護士勝似親人。

3．3每遇節(jié)假日或手術(shù)前給患者送花也是特需服務(wù)的一項重要措施，有利于抒發(fā)戰(zhàn)勝病痛的信心。毛惠芳等認為急患者之急、想患者所想，是熱情文明的體現(xiàn)和對患者的尊重理解，會使患者感到極大的溫暖，易于建立良好的護患關(guān)系[3]。

3．4特需病區(qū)的病種是綜合性．涉及到多個學科，搞好特需護理，不斷提高護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)至關(guān)重要。由此我們在工作中十分重視綜合性業(yè)務(wù)的培養(yǎng)和繼續(xù)教育，以有利于及時解除患者的疾苦，提高療效和博取病人和親屬的信賴。如對一例呼吸衰竭應(yīng)用機械通氣的患者，我們在加強基礎(chǔ)護理的同時，著重進行人工氣道護理和生活護理及肢體功能鍛煉，避免了呼吸機相關(guān)肺炎、褥瘡和肢體肌肉廢用性萎縮等相關(guān)并發(fā)癥的發(fā)生，受到家屬的高度贊揚。

3．5目前我們的特需護理的工作剛起步，雖取得一定成績和體會、但我們深感尚有許多工作需要不斷學習、探索和完善，以進一步向優(yōu)質(zhì)、高效的目標努力。