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門診導診工作是醫院服務的前沿陣地，是醫院與社會大眾的聯絡紐帶。導診工作[1]包括導向、分診、公關、咨詢、聯絡等工作于一體，肩負著溝通護患關系，處理醫患矛盾，解決就診者常見糾紛、問題的責任。導診護士需對院內各職能部門[1]、各病區方位、各門診科室樓層了如指掌；還需對常見病、多發病、季節病的主要癥狀、體征，各種相似癥狀的鑒別心中有數；還得熟悉醫院相關服務流程，相關業務審批流程；此外，近年來互聯網+的興起，各種掛號APP、咨詢APP、醫學專科APP層出不窮，導診護士還需對手機操作、APP使用有所了解。因此，導診護士的綜合素質直接影響導診工作的完成情況，而導診工作的完成優劣直接影響患者能否及時、準確就診，從側面反映出醫院的服務質量。

1提高門診導診護士綜合素質的必要性

門診導診工作對護士的儀容儀表、語言規范、行為規范、服務態度、專業素質、心理素質以及應變能力的要求越來越高[2]。但現在的護士多為80后，從小養尊處優，主動服務意識薄弱，責任心相對較差，遇到問題處理能力較差。因此，培養和提高門診導診護士的綜合素質是管理者的重要職責。

2公益導診群的作用

我院自2018年10月以來，經院內批準，由門診部組織，至今已組建了9個微信公益導診群，群主10人均為門診護士，群員提問回復時間均是利用工作之外的業余時間。通過掃碼入群、面對面拉入、微信朋友邀請等方式，到目前為止群員人數已高達4000多人。自組建至今已將近半年時間，粗略計算回答群員提問約13500多條，其中涵蓋了四大類問題，涉及相關科室近40個，咨詢病種近百余種。現將其對門診導診護士綜合素質的提升作用分析討論如下：2.1語言禮儀的規范。在回復群員提問時，均使用禮貌用語。例如：您好、您請說、您稍等、稍后回復您、感謝您的配合、打擾您了、希望能夠幫助到您、請見諒、請撤回、不客氣等等。所有導診群100%使用禮貌用語，久而久之，規范了語言禮儀，提高了語言能力及溝通技巧，促進了其整體素質的提高。2.2專業素質的培養。由于群員文化水平高低不等、素質參差不齊，提出的問題更是五花八門、光怪陸離。例如：肌肉酸痛與什么有關？胃痛喝什么藥好？孩子吃啥吐啥怎么辦？感冒發熱吃什么藥？祛斑、除皺掛什么科？狂犬疫苗在哪里打？怎么打？多少錢？便血什么科看？普通胃鏡與無痛胃鏡有何區別？哪個好？正在哺乳期能做核磁嗎？請問身體不舒服掛什么科？請問骨科能進行射頻治療嗎？身上水腫掛什么科？等等。要想規范地回復這些問題，原有的知識儲備遠遠不夠。護士看到群內的提問后，初步分析，可以直接回復即直接回復；有些需要進一步了解，就在群中繼續追問，了解清楚后再回復；還有不知如何回復的，答復有待核實的、模棱兩可的都需要逐一打電話或面詢相關科室求解，然后再一一回復大家。護士通過回復、核實后回復、咨詢后回復等方式，不斷積累了各學科專業知識，促進了門診導診護士專業能力的提高，提升了自身職業素養。2.3認知能力、記憶力的鍛煉。群中經常會有群員咨詢職能部門業務，例如：醫保卡丟了能補嗎？去哪兒補？怎么辦理出院手續？住院費用如何報銷？報銷比例是多少？請問某位專家哪天出診？慢性病怎么辦理？哪些屬于慢性病？沒有身份證能掛號嗎？異地就醫如何辦理？想要回答這些問題，還得熟悉醫院相關服務流程、相關業務審批流程。這些都是超出專業知識但又屬于導診工作范疇的，處理這些問題鍛煉了護士的認知能力、記憶力等。2.4應變能力及管理能力的培養。群內人數眾多，管理問群員有發圖片的、發視頻的、發表情的、發廣告的、發鏈接的、還有發表偽科學理論的；更有一些自稱老中醫的無執業資格人員在群內亂拉人、發廣告、混淆視聽的。這時需要護士有良好的心理素質，及時、果斷地采取有效措施：立群規、正視聽、該勸阻的勸阻、該移除的移除。通過解決這些問題，護士鍛煉了心理素質，培養了其應變能力和管理能力，促進了綜合素質的提升。2.5宣傳講解能力的鍛煉。導診群主定期在群中分享健康教育內容，講解疾病相關知識，鍛煉了護士的心理素質及語言表達能力。

3總結

近年來，隨著我國醫療行業的改革，公立醫院運營模式的轉變，市場化競爭機制的引入，人們對醫療服務質量的要求不斷提升，主動服務將成為現在乃至將來醫院生存和發展的主要營銷模式。作為門診導診護士更應盡快適應新環境的要求，打破傳統被動服務模式，主動出擊。微信公益導診群組建之初旨在方便患者、服務大眾，線上幫助群員解決就診相關問題，使更多的人得到便捷；同時擴大我院影響力，樹立良好的社會形象。我院無心插柳之舉，恰好成為促進門診導診護士提高綜合素質的平臺和契機，既是對門診導診護士綜合素質的考驗，也在服務過程中不斷培養和提升了護士的政治素質、思想道德素質、個性心理素質、職業素質、專業素質等綜合素質[3]。因此，公益導診群對于門診導診護士綜合素質的培養和提升，具有顯著的促進作用。

參考文獻

[1]胡燕，孟紹春，齊桂.淺談導診護士綜合素質的培養[J].長江大學學報（自然科學版），2014，11（24）：88-89.

[2]唐曉珍，易華，唐玲娟.網絡時代門診導診護士綜合素質的培養[J].世界最新醫學信息文摘，2014，14（13）：63.

[3]常淑香.門診導診護士職業素質芻議[J].心理月刊，2018，13（12）：105.

作者:侯素珍 李峰 單位:陽泉煤業集團總醫院