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一、概念解析

1群體、用戶群體、群體用戶群體在《辭海》中的解釋有四種:一是由多數動物或植物個體組成。群體動物中的個體統稱“個員”，個員相互之間有著營養、代謝等的聯系。群體通常由一個個體以無性生殖的方式產生多數不與母體脫離的子體而形成。二是指種群。三是在自然辯證法中同“個體”相對，組成一對范疇。四是指社會學術語。指相對于個體的各種社會成員的聚合。以上對群體的解釋具有概括性，并沒有把群體的概念限定到人群。維基百科“群體”解釋中有這樣的論述:在1950年中期，關于群體就有49種不同的定義，而群體的傳統定義是一群彼此有互動且住在共同區域的人。關于人類群體，社會學研究較多。《當代社會科學大詞典》將群體定義為:具有共同評價與情感持續地進行相互作用與共同活動的個人有機集合體。由于群體極為復雜，社會學家難以得到公認的定義，不同的學者強調的問題也不同。但有一點是社會學家公認的，即必須有兩個以上的個人才能構成群體。在圖書館學科范疇內，群體用戶同用戶群體這一概念有較多相似之處，都可以用來指代具有相同特征的某一群人。由于研究角度的不同，用戶群體通常指具體的用戶人群，如農民工群體、弱勢群體等等，強調的是用戶本身。群體用戶是相對于個體用戶而言，比用戶群體更加抽象，強調用戶共同的特征及之間的互動，重點在用戶的群體特征。群體用戶的概念在實踐中很少使用，一般以具體的名稱取代，如機構用戶、團隊用戶等。2個體服務、群體服務圖書館為個體服務較易理解，是圖書館具體針對某一位讀者的服務，如個人借閱圖書等等。圖書館為用戶群體服務，可稱之為圖書館群體服務，關注的是用戶的群體特征，目的是更好地為具體的用戶群體服務。個體服務與群體服務的劃分標準是圖書館服務的對象是個體還是群體。個體服務指為圖書館單個讀者的服務，而群體服務面向群體。群體也具有“社會個性”，社會心理學家把同一群體中多數成員共同具有的心理特質和性格特點稱為“社會個性”。據此，筆者認為群體服務也可以分為群體個性化服務和群體普通服務。而整個圖書館服務則可以分為個體普通服務、個體個性化服務、群體個性化服務和群體普通服務。然而，不論是個體服務還是群體服務，最終服務結果肯定是個體受益。在這個角度看來，群體服務更像是個體服務的中間層，通過為用戶群體服務來達到最終為個體用戶服務的目的。群體服務在許多環境下比直接為個體用戶服務更有效率，也更能發揮圖書館的積極主動性。

二、圖書館學關于群體服務的理論依據

1圖書館群體服務的存在依據1．1圖書館的服務性是群體服務的前提。圖書館是一種社會現象，作為一種保存社會記憶的機制，從建立起目的就是為人們服務。無論是為個人，還是為群體;無論是過去，還是將來，服務都是圖書館的應有之義。服務性是圖書館的基本屬性，同樣也是群體服務的立足之本。1．2圖書館資源的有限性決定了群體服務的必要性。圖書館資源是有限的。如同水資源，盡管覆蓋了地球表面的大部分，但是淡水資源卻很少，而其中又有近70%的淡水固定在南極和格陵蘭的冰層中，可被人類直接利用的淡水只有不到1%。圖書館文獻資源也是如此，分布也不均衡，無法滿足所有人的信息需要。因此，從擁有的資源現狀出發，為了服務的普及，也應以群體的需要為導向，開展服務。1．3圖書館用戶信息需求的客觀性保證了群體服務的可行性。在一定社會條件下，用戶信息需求是客觀的，是可以被推知、研究和利用的。對個體用戶信息需求的研究，引發了個性化服務。但是，對每個個體的研究相對于圖書館服務的龐大人群而言，可行性和意義并不凸顯，反而對群體的研究簡單易行。如圖書館對弱勢群體的信息需求進行的調研和針對性的服務，取得了較好的效果。2圖書館群體服務的理論推動力1圖書館職能的演進推進了群體服務模式的發展。圖書館的職能從最初的對圖書文獻的保存到傳播到教育娛樂，是一個不斷擴展演化的過程，其服務模式也從簡單的借還圖書，到開架閱覽送書上門，一直到現在的網絡服務，這些服務模式仍然并存。群體服務作為一類服務的總稱，并不單指某種具體的服務模式，而是一個集合，隨著圖書館服務模式的發展而不斷變化，既包括了傳統的服務模式如專門的兒童閱覽室、專家閱覽室，也包括現代的服務模式如信息共享空間等等。2圖書館管理理念是群體服務發展的助力。圖書館管理理念從以藏為主，到以用為主，再到以讀者為中心，再到服務的普遍均等，期間每一次理念的轉變都帶來了圖書館服務的巨大變革。群體服務的發展變化無疑受到圖書館管理理念的推動。現代圖書館管理理念是實現服務的普遍均等，這就需要使圖書館系統功效最大化。依據效益最大化原則，將適宜的資源分配到更需要的人群。將同樣的文獻資源送到群體一般情況下比送到個體更能發揮資源的作用，即群體服務會比個體服務耗費更少的資源而使更多的用戶受益。群體服務相對于個體服務也更能發揮圖書館的主動性和積極性，使文獻的利用和讀者服務更具效率。3圖書館用戶信息需求的多樣性促使群體服務模式多樣化。不同的用戶由于受社會環境、經濟條件、成長過程、文化教育、個人性格、興趣等方面的影響，對信息的內容及提供方式都有不同的需求。據此，圖書館推出了多種服務模式，同時也使群體服務模式多樣化。如農民工群體，由于受工作時間和經濟條件的限制以及個人心理的影響，即便圖書館竭力宣傳邀請，他們也很少到圖書館借閱圖書。這時，對于他們這個群體而言最好的服務模式就是送書上門。

三、相關學科的理論支撐

1心理學當代心理學家大多同意這樣一個觀點:心理學是研究行為和精神過程的一門科學。心理學主要研究人的心理問題，人的心理是形成個性的基礎，也是形成各種需求包括信息需求的動機。從這個意義上講，心理學可以為圖書館服務提供理論指導，如圖書館積極倡導的“閱讀療法”，即利用心理學原理為用戶獲得心理甚至生理健康服務;如工作團隊研究對圖書館的信息共享空間的開發利用也有指導意義。具體到圖書館群體服務，以下幾個方面值得注意。1．1心理學對群體現象起因的解釋有助于加深對群體服務的理解。心理學家描述的群體現象，解釋了群體形成的原因。即當人們感受到危險因素，或恐懼焦慮時，都會產生合群的需要。社會群體可以分享資源，如食物和住所，提供繁殖的機會，并且在子女撫養上提供幫助。總之，合群行為通常是源于生物因素和環境因素的相互作用。進行群體服務，不僅要知其然，還要知其所以然，了解群體形成的原因，使圖書館不僅能更好地利用群體的特點，甚至能夠提供群體產生的條件，并創造群體。如QQ群服務便是圖書館主動利用讀者對某一方面的興趣或對未知的焦慮而創造的群體。1．2心理學關于群體對個人的影響有利于發揮群體服務的作用。心理學指出不同的群體文化對個人行為有極大的影響。如集體主義文化比個人主義文化更能促使成員進行有利于保持、促進團隊凝聚力、和諧與合作的行為。群體內部人們的表現，如從眾、依從、服從等現象，心理學也通過實驗的方法進行了解釋和說明。理解群體對個人的影響和作用無疑對圖書館開展群體服務有指導意義。1．3心理學眾多分支中具體研究群體現象的專門學科可以指導群體服務。心理學的若干分支對具體的群體服務有很大的幫助，如工業/組織心理學以提高工作效率為目的，從組織的角度研究人的心理及行為;康復心理學中包含對殘疾人群體心理的關注;發展心理學研究人類從出生到老年整個一生所發生的各種變化;社區心理學研究社區內人們的心理和行為。運用心理學原理可以在具體群體服務中發揮巨大的作用。例如:圖書館在為殘疾人群體服務時，如能考慮到康復心理學，肯定有益于殘疾人的康復發展和圖書館形象的提高。在發展心理學中，人在每個發展階段都有一些共性特征，這些特征可以作為圖書館為不同年齡段人群服務的依據，給圖書館群體服務以更多的啟示。2社會學圖書館是一種社會現象，圖書館學屬于社會科學;而社會學正是專門研究各種社會現象的科學。不僅社會學對社會現象的調查方式、調查方法、調查材料分析以及調查報告的撰寫可以為圖書館學研究所用，而且社會學理論也可以對圖書館工作進行必要的指導。具體到圖書館群體服務方面，社會學認為，群體作為個人與社會的中介，對于個人的發展和社會的運行都有重要意義，另外，社會學對群體服務理論分析也有重要意義。1社會學對群體的分類和群體特征的分析是群體服務的重要依據。社會學對各類群體的劃分精確且深刻。如統計群體是對具有某種共同特征、甚至相同身份的眾多社會成員的稱謂，比如大學生群體、農民工群體、老年人群體等。偶遇群體指的是在社會生活中由于各種際遇湊在一起的人群，如到圖書館聽講座的人群。這兩類群體都不是社會學研究的重點，卻是圖書館工作必不可少，甚至是重要的服務對象，對這兩種群體采用的服務方式也有區別。另外，社會上存在著的趣緣群體，即因人們共同的興趣愛好而形成的群體。對這類群體的服務漸漸引起了圖書館的關注，典型的如學科門戶等群體服務形式。社會學關注的主要是社會群體，它的特征主要是群體成員之間有直接、明確、持久的社會關系，具有共同的身份和群體意識，有一定的群體邊界，具有某種共同的期待與行動能力。對社會群體的分類依據不同的標準有多種劃分方法，其中依據群體成員間關系的親密程度，社會群體可以劃分為初級群體和次級群體。初級群體如家庭、鄰里、朋友和親屬等等。次級群體，亦稱間接群體，指人類有目的、有組織結合的一種群體方式。這種群體不受血緣或地緣的限制，群體成員間的感情聯系相對不如初級群體，面對面的互動有限。典型的次級群體是各類社會組織，如公司、政府機構、學校等。無論初級社會群體還是次級社會群體都是圖書館群體服務的對象，圖書館對初級群體進行服務應關注其感情間的聯系，對次級群體的服務則應關注其組織關系，這樣才能取得更好的服務效果。2社會學對群體的最新研究成果也能為群體服務所用。目前，人們借助計算機網絡發展組成了一種新的群體形式，即虛擬社區。虛擬社區是由網民在網絡空間進行交往而形成的具有某種身份認同和互動功能的共同體。虛擬社區有如下特征:以計算機、移動電話等高科技通訊技術為媒介;由具有共同興趣及需要的人們組成;成員身份相對固定，相互之間能感受到其他成員的存在;互動具有群聚性。隨著虛擬社區的擴大和發展，對這一群體的服務也引起了圖書館的關注，并推出“虛擬圖書館”，以網絡圖書館員的形式參與虛擬社區服務。3傳播學圖書館主要是利用文獻信息來為用戶服務，為用戶服務的過程實質上是傳播信息知識的過程，為群體用戶服務也是如此。這就不可避免地用到傳播學的理論，如組織傳播理論、把關人理論、議程設置理論等等。1群體服務屬于傳播學范疇內的組織傳播。一般認為，傳播學有四大分支:大眾傳播學、人際傳播學、組織傳播學以及網絡傳播學，其中研究比重最大的是大眾傳播學。從傳播的主客體分析，群體服務明顯不屬于大眾傳播，而屬于組織傳播。因為群體服務的主體———圖書館，客體———群體用戶，都可以被看作是具有一定結構、有共同目標的組織。組織傳播又分組織內傳播及組織間傳播等類型。群體服務的過程可以被認為是組織間傳播。如圖書館為農民工群體的送書服務，當然可以直接把圖書送到具體的某位農民工手中，不用顧及或理會組織傳播理論等等，但這種做法的效率明顯不如把圖書送到建筑公司或工會等組織，由它們再組織分發、挑選、交換圖書。如果能在群體服務過程中進一步深化，關注到組織內部傳播的類型、層級、方式手段等內容，將會更大程度上實現群體服務的效果。2“守門人’理論對群體服務的開展有指導作用。早在1947年，傳播學先驅庫爾特·盧因撰文論述了傳播學中的重要問題———守門人的問題，認為在群體傳播過程中存在著一些守門人，只有符合群體規范或把關人價值標準的信息內容才能進入傳播渠道。這一理論對圖書館群體服務同樣適用。以農民工群體為例，當圖書館把圖書送到建筑公司或工地時，經理或工頭就是守門人，他們會把自己認為合適的圖書分發給工人。圖書館要做好群體服務工作，需要同這些守門人多溝通，真正了解這些組織的需求。

四、結語

綜上所述，圖書館群體服務的實質從社會學角度而言是研究兩個群體間信息傳遞的過程。圖書館學為群體服務提供了核心理論，心理學對群體的成因及群體對個人影響進行了分析，社會學對群體進行了定義和劃分、傳播學對群體服務的過程進行了解釋，它們共同構成了圖書館群體服務外圍理論的主要部分，其他學科如教育學對教師學生的群體分析等也對群體服務理論的外圍起到補充作用。

作者：白興勇單位：北京大學信息管理系山東省圖書館