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門診是醫院面對病人的主要窗口，也是醫療工作的第一線。由于患者就診數量大、病情復雜、患者個人素質、經濟狀況、環境等因素影響，患者的心理反應也不盡相同。隨著現代護理模式的轉變，護理服務的對象日趨擴大，要做到讓每位病人都滿意很難，但是病人一旦對服務過程中的某一方面不滿，就可能導致他們對整個醫療過程全盤否定，這就要求門診不僅僅對患者進行病理護理，還要對其做好心理護理和撫慰，把握門診患者不同心理特征，并根據其不同的心理需要，提供個性化、系統化、規范化和有針對性的心理護理，對提高醫護工作質量和效果具有重要作用，同時也是檢驗門診護士素質及護理工作績效的一個重要標志［1］。本文針對門診病人不同的心理特點，在管理方面上做進一步探討。

1門診患者的常見心理特征

1.1陌生、恐懼的心理隨著社會經濟的發展，醫院的就醫條件都有了不同程度的改善，但門診患者特別是首次來醫院就診，對醫院環境不熟悉，就診程序不了解，加上對自己的疾病能否治好的擔心會產生懼怕心理。

1.2焦慮、煩躁的心態病人到醫院就醫，一般都經過掛號、候診、診斷、檢查、交費、取藥、治療等過程，在這個診療過程中，由于醫院面積的擴大，科室和專業進一步細化，患者在就診時，常常要來回多次，“造訪”多個部門和診室，加上求治心切，希望盡快辦理就診手續，希望醫護人員盡早明確診斷，或者害怕病情加重，往往對疾病的治療表現出焦急、煩躁情緒，甚至引起醫患關系緊張。

1.3祈求“神醫”心理在大多數病人的心里，都希望找到醫術好的“神醫”，盡快詳細的檢查，及時、準確的診療，藥到病除；對護士穿刺總希望“一針見血”；對所有檢查總希望一次就有了明確診斷。

1.4心存疑慮的心態近些年，由于部分醫務工作者在診療活動中或多或少存在一些不良行為，導致“白衣戰士”和“白衣天使”形象在人們心中有所暗淡，病人對醫生的信任度有所下降，有些患者就診時，一方面希望得到醫生的治療，另一方面又對醫生的能力表示懷疑，心理表現較為矛盾。

1.5期待診療，祈求安全患者就診時期望醫生為其進行全面檢查，并給予正確診療，對自己患病經過的敘述，總擔心有遺漏，而誤導了醫生的診斷，若醫生不耐心傾聽，便會產生自責和不安心理。尤其是一些有難言之痛的患者，敘述病情遮遮掩掩，而后又叮嚀醫生保密，希望醫生對自己健康提供安全保障。

1.6消費心理每個患者經濟收入、消費觀念、文化素質的差異，對醫生診療水平、服務質量要求各不相同。有些病人既希望醫術高明的醫生為自己診治，但對醫生開具的檢查和藥物不理解，總擔心自己被“宰”；有些病人排隊掛號、候診很長時間，總希望醫生能做詳細檢查，甚至主動要求醫生給自己做檢查，開“好藥”，誤認為便宜藥不管用。

1.7藥到病除、急于求成心態門診患者大多都對療效有一定疑慮，想迫切體驗到治療效果。特別是慢性病患者，病程長，治療效果差，多次復診常使他們懷疑醫生的診療水平，有些病人甚至認為自己的病是治不好的，患者總希望看一次醫生就能“立竿見影”。

2門診患者的心理護理及管理措施

2.1營造溫馨舒適的就醫環境溫馨舒適的就醫環境，寬敞的診區，舒適的候診椅，清新的空氣，清晰的電子呼叫系統和液晶電視等措施，能舒緩病人的緊張情緒，使病人在輕松的氛圍中候診。

2.2設置明確就診流程在各診區設有鮮明的掛號、就診、交費、取藥指示標牌，當患者初次來醫院就診時，鮮明的指示標牌能緩解病人的恐懼感。

2.3“以人為本”，建立良好的第一印象門診服務護士是第一時間與病人接觸的醫務工作者，因此形象十分重要，美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創造出寬松和諧的氣氛，對病人焦慮、恐懼心理起到安撫作用，護士在施治過程中要講究語言的技巧，針對不同患者，不同病情，不同心態使用不同的語言表達方式。如安慰、鼓勵、勸說、疏導、解釋或指令等，使用暗示性語言，通過積極巧妙的暗示，使治療發揮最好的效用［2，3］。

2.4提高醫護人員心理素質，以優質服務善待病人門診醫護人員要加強醫護心理學的學習，倡導人性化護理，注意察“言”觀色，從不同的患者及家屬的眼神中讀懂他們的疑慮和疾痛，盡最大努力給予滿足［4］；預測患者的需求，積極主動地提供服務，解決患者的疑問，從患者的心理活動和行為反應出發，善待每一位病人。

2.5靈活安排就診，縮小醫患間心理距離門診患者多，流量大，患者的情況也千差萬別，合理、靈活的安排就診秩序，減少就診環節，縮小醫患間的心理距離，增進醫-患間、患-患間的情感交流和理解，構建和諧醫患關系。

2.6提高醫、護技術水平，贏得患者信任門診醫護人員必須不斷加強專業知識學習，掌握醫學全科知識和熟練的操作技能，才能得到患者心理上的信任和行為上的配合［5］。總之，隨著醫學模式的轉變，心理護理已成為現代醫學的重要組成部分。門診醫護人員必須通過提高綜合業務素質，優化服務態度，掌握不同患者的心理特征，“因人施護”，滿足患者心理需要，使患者心情愉快，才能獲得最佳治療效果，才能使醫院獲得社會效益和經濟效益雙豐收。