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衛生部2010年在全國范圍內開展的“優質護理服務示范工程”活動，旨在全面加強臨床護理工作，強化基礎護理，改善護理服務。分診是門診工作的重要環節，它直接影響著醫院的服務形象和門診的服務質量[1]。為配合“優質護理服務示范工程”活動，為門診患者提供連續、全程的護理服務，提供良好的就醫環境和就診秩序，保證患者就醫安全，我科于2010年6月起實施分診分片管理。通過對分診方法的改進，充分挖掘蘊藏在護士群體中的智慧，達到提高護理質量、患者最終受益的目的。

1資料與方法

1．1一般資料

我院是中南地區一所大型三級甲等綜合性醫院，內科年門診量達36余萬例次，日平均就醫量為1500例次左右，高峰時期可達2000例次。其中日均專家門診800例次，普通門診約700例次。內科門診分診護士6名，均為女性，年齡22～36(27．2±1．5)歲；本科1名，大專3名，中專2名。

1．2方法

1．2．1分診分片管理模式

1．2．1．1調整崗位和職責改變6名護士都在前臺工作、實施統一的分診職責的舊工作模式，將6名分診護士分為兩組，普通門診組2人和專家門診組4人，每組設組長各1名。專家門診設置崗位有：①主班。為組長，由協調能力和語言組織能力較強，具有豐富溝通經驗的護士擔任。在前臺工作，主要負責本區域的總體協調和管理，負責做好各種宣傳和語音廣播宣教，指導患者的就醫行為，保證患者順利就診。②副主班。在問訊處工作，協助主班做好宣傳工作，主要負責解答患者的各類疑問。③協助班。在診室入口工作，主要負責為準備就醫患者做好就醫指導和就醫完畢的患者指引下一個去處。④巡視班。巡視在候診大廳和各個診室，觀察候診患者的病情變化，發現病重患者指導及時就醫；觀察就診秩序，保證一醫一患；協調管理就診秩序。各班負責各自的片區，在完成自己片區工作情況下協助其他片區。普通門診患者診室相對集中，病情相對簡單，故只設置主班和協助班。

1．2．1．2完善服務設施美化候診環境，就醫環境舒適、溫馨，盥洗室(衛生間)設施完好、清潔；粘貼溫馨圖片，安放闊葉植物，使環境清新舒適。在此基礎上：①普通門診做到各種服務標識規范、清楚、醒目，墻面及地面貼醒目表明各個診室方向，指導患者方便就診。易跌倒的地點貼上醒目防滑標識，以提示患者。在診室、處置室等場所增設屏障，充分尊重患者隱私權。②專家門診除完善以上服務設施外，另在各專家診室門口安裝顯示屏，介紹各專家特色和診療方向；候診大廳將各專家一覽表上墻，放置各專科宣傳冊，介紹專科特點和新技術新業務，便于患者選擇專家。同時專家門診開通預約掛號服務熱線，并制作聯系卡，指導患者如何復診和預約掛號，以幫助患者正確選擇專家并有效緩解掛專家號難的問題。

1．2．1．3全面落實宣教工作①普通門診利用大屏幕根據季節和各種疾病特點進行滾動式宣教，利用分診間隙用廣播不定時宣教就醫指南和各種安全知識，保證患者安全、放心就醫；發放各種健康教育宣傳冊，宣傳健康教育基本知識。②專家門診除完成以上宣教外重點針對專科特點進行健康教育，如為糖尿患者提供相關知識：血糖儀的使用，怎樣注射胰島素，糖尿病的飲食宣教等；同時將各專科疾病健康教育知識做成展板上墻，方便患者在候診時查看學習。開設每月1次的健康教育大課堂，內容多為常見及多發性疾病的健康教育知識，提前1周出海報，方便患者選擇學習自身所需的健康教育知識。通過講課、問答、討論等多種形式，為渴求了解健康教育知識的患者搭建一個平臺。

1．2．2評價方法

實施1年中，每季度由門診辦公室按照醫院門診質量控制標準進行檢查評價，包括護理質量、安全管理、環境衛生和患者就診滿意度4方面，滿分均為100分，比較實施前后年平均得分。

1．2．3統計學方法

數據采用SPSSl3．0軟件進行分析，行t檢驗，檢驗水準a一0．05。

2結果

分診分片管理實施前后門診質量評分及患者滿意度比較，見表1。

3討論

傳統分診方式的缺陷在于分診護士職責重疊，重點不突出，護士全部在前臺分診，解答患者疑問，患者圍觀現象多，分診秩序較亂。分診分片管理模式改變工作模式，充分遵循以患者需求為中心的原則。門診護理工作是門診對外服務的重要內容，直接面對患者并為他們提供服務[2。3]。在患者進入候診大廳，有各種標識引導，同時由巡視或主班護士指引至問訊處，副主班為患者指引接下來的候診程序，指導患者填寫病歷，解答患者疑問；候診的過程中，由主班通過語音宣教就診信息，諸如自覺保持候診區的清潔、保護好隨身物品、不要相信醫托醫騙等，指導規范就醫行為；巡視班在宣教的基礎上，發現個別不配合人員及時引導；就醫前和就醫完畢，由協助班指導下一個就醫去處，這樣基本保證了患者在就診的每個環節都有護士指引。

分診分片管理模式根據工作需要，按能定崗。護士長結合護士年資、能力、綜合素質作出評定，將護士安排至合適的崗位。主班由具有高度責任心，具備良好溝通交流技巧和協調能力的高年資護士擔任，在完成本職工作的同時全面協調，指導低年護士工作，及時發現并解決突發事件；巡視班由具有豐富臨床經驗、反應敏捷的護士擔任；副主班由年資相對較低，但溝通技能較好，較有耐性的護士擔任；協助班則由充滿工作熱情的年輕護士擔任。遵循分片管理和整體JournalofNursingScienceFeb．2012V01．27No．3(GeneralMedicine)合作相結合的原則，有分區，但整個分診過程統一協調管理，每名護士在完成本職工作的同時，需協助其他區域工作。同時，在管理中形成三級監管：護士長一組長一分診護士，普通門診組和專家門診組可以通過相互評比和競爭，以促進整體工作的進步。

分診分片管理模式確保就醫安全，拉近了護患距離。各種清晰規范的標識在方便患者就醫的同時保證了就醫安全[4]。在分診間隙，護士應用各種方法對患者進行宣教活動，減少候診過程中的不安全因素如主班利用語音廣播宣教如何預防交叉感染、防止跌倒、防止候診中的財務丟失等；宣教全院各科室醫療情況、診療范圍、收費情況，使患者盡早到達看病地點，避免患者往返周折；宣教各科主任、專家、醫生接診情況，不能到診的及時作出解釋，緩解患者候診過程中的焦躁情緒。特別是巡視班，走到患者身邊，發現病情變化，及時指導就醫。主動熱情的服務提升了護士的形象，增加了患者和家屬對醫務人員的信任度。表1顯示，改進管理模式后，各項護理指標均有顯著提高(均P<o．01)。

綜上所述，分診分片管理模式適應門診護理發展的需要，明確崗位職責，改善了護理服務，深化“以患者為中心”理念，加強人力資源管理，完善護理質量管理，滿足患者及家屬的需求，構建了和諧的護患關系，使門診護理更“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”，切實做到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。