導(dǎo)語：服務(wù)創(chuàng)造新競爭管理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要對廈門水務(wù)集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)發(fā)展進(jìn)行了回顧，剖析了這家作為自然壟斷性企業(yè)客戶服務(wù)快速發(fā)展的內(nèi)外在因素，提出今后廈門水務(wù)的客戶服務(wù)發(fā)展應(yīng)當(dāng)是不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，凸顯客戶服務(wù)人員的作用，提供多種服務(wù)平臺，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)“廈門水務(wù)”品牌，達(dá)到“服務(wù)創(chuàng)造新的競爭力”的目的。

關(guān)鍵詞廈門水務(wù)客戶服務(wù)競爭力

廈門水務(wù)集團(tuán)有限公司是自然壟斷性企業(yè)，自然壟斷產(chǎn)業(yè)往往具有網(wǎng)絡(luò)特征。傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為，由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自身的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，以及建設(shè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巨額沉沒成本帶來的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，不應(yīng)該也不可能引入競爭。此外，這種巨額沉沒成本也構(gòu)成了較高的進(jìn)入和退出壁壘。而自來水又是很特殊的商品，每個人每天都幾乎不可選擇地必須在使用自來水，可以說自來水的市場是絕對的賣方市場。對客戶而言，自來水用不用就此一家，別無選擇；即使在某些城市有若干家供水企業(yè)的存在，由于地下供水管網(wǎng)的不可選擇性，客戶無法選擇自己所在供水管網(wǎng)區(qū)域外的供水企業(yè)，實際上對客戶而言仍然是“獨此一家”的供水企業(yè)。所以長此以往人們將供水企業(yè)稱“水霸”。但近20年來，尤其是近10年來，供水企業(yè)的服務(wù)迅速發(fā)展，廈門水務(wù)集團(tuán)有限公司坐落在改革開放之初的特區(qū)，客戶服務(wù)的發(fā)展引人矚目。

1客戶服務(wù)的發(fā)展線

20世紀(jì)80年代：這一階段客戶服務(wù)是解決基本問題——用水難問題。廈門島內(nèi)淡水資源匱乏，改革開放帶來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶動了城市、企業(yè)的發(fā)展，城市用水需求迅速增長。供水企業(yè)原有的供水能力已不能滿足供水需求，新建水廠、擴(kuò)建水廠，解決高地、偏遠(yuǎn)地區(qū)用水難問題迫在眉睫，廈門水務(wù)新建60萬t高殿水廠，國際銀行貸款建設(shè)特區(qū)供水引水工程，從漳州市九龍江改渠為管解決原水問題。

20世紀(jì)90年代初：規(guī)范化服務(wù)。對抄表、收費、換表等崗位進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，“五要五不要”，不準(zhǔn)“吃、拿、卡、要”。

1994年：社會服務(wù)承諾。廈門水務(wù)成立“社會服務(wù)承諾辦公室”機(jī)構(gòu)，對抄表、搶修等工作公開向社會承諾，如有違諾則賠償。

1997年：供水熱線全天候24h對外服務(wù)。在原有搶修電話的基礎(chǔ)上以計算機(jī)為輔助工具，通過局域網(wǎng)的方式使報修、搶修更加有效率，“供水熱線2211777，真誠為您服務(wù)”。

1997年至今，以客戶為中心的多元化服務(wù)迅猛發(fā)展，如：

（1）繳費“一卡通”，客戶可在任何一家商業(yè)銀行辦理委托代扣6個月之內(nèi)的水費。水務(wù)集團(tuán)抄表到戶并進(jìn)行一戶一表、水表出戶改造。

（2）辦事公開制度，收費公開、工作時限公開、辦事程序等公開，通過營業(yè)廳多媒體查詢系統(tǒng)、液晶顯示大屏幕、廈門水務(wù)網(wǎng)站等平臺提供公開辦事的服務(wù)。

（3）參與110聯(lián)動，水務(wù)集團(tuán)在接到110電話后，1h內(nèi)趕到現(xiàn)場，DN300以下管道24h內(nèi)搶修完畢，DN300以上管道36h內(nèi)搶修完畢。

（4）公開獎勵舉報偷水、私啟消防栓等違章用水者。

（5）社會服務(wù)承諾辦公室對用水新裝戶實行跟蹤服務(wù)。

（6）完善以人為本的營業(yè)廳。整潔明亮的辦事空間，業(yè)務(wù)標(biāo)識整齊劃一，柜臺標(biāo)志定置定位，輕巧方便的圓桌小椅；大廳內(nèi)還設(shè)有服務(wù)監(jiān)督臺、意見箱、滾動屏、多媒體觸摸屏、傘物架、公用電話、復(fù)印機(jī)、資料架、一米線、等候牌等，既方便了用戶，又提高了員工的辦事效率。

（7）設(shè)立客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理，對重點企業(yè)主動上門服務(wù)。

（8）欠費停水引入公證。

（9）供水熱線升級為客戶服務(wù)呼叫中心96303，實現(xiàn)一個電話，一站式服務(wù)。

（10）進(jìn)駐廈門市建設(shè)管理服務(wù)中心。市級立項項目可在廈門市建設(shè)管理服務(wù)中心實現(xiàn)有限承諾時限內(nèi)的各項申報審批環(huán)節(jié)。

（11）在社會服務(wù)承諾基礎(chǔ)上體現(xiàn)高效、細(xì)致。如計劃性管道維護(hù)停水改在夜間，搶修力爭更快，減少客戶因搶修停水造成的等待時間。

（12）更人性化服務(wù)，如計劃性停水時，對特殊用戶通過租用灑水車方式實現(xiàn)不間斷供水。

2客戶服務(wù)發(fā)展的趨勢

2.1提供多種服務(wù)平臺滿足不同年齡、不同階層的客戶的服務(wù)需求

如水費查詢，廈門水務(wù)提供自動語音查詢、人工話務(wù)查詢、計算機(jī)網(wǎng)上查詢、水務(wù)或銀行營業(yè)廳現(xiàn)場查詢等，客戶可以根據(jù)自己的喜好及便捷程度選擇任一類查詢方式；水費繳交可選擇水務(wù)集團(tuán)現(xiàn)金方式，也可選擇建設(shè)銀行現(xiàn)金或代扣方式，也可選擇任一商業(yè)銀行“一卡通”代扣；內(nèi)管維修可客戶自行處理，水務(wù)集團(tuán)也提供24h有償服務(wù)。隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，廈門水務(wù)還將逐步實現(xiàn)網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上申報等功能，以滿足客戶的多元需求。

2.2客戶服務(wù)人員作用凸顯

廈門水務(wù)原水、制水、供水營銷的員工比例大約是1∶4∶3，制水的員工占了最多。但隨著水廠科技創(chuàng)新、自動化改造的逐步進(jìn)行，制水工人的數(shù)量將逐步減少；反之，城市發(fā)展、水表出戶、農(nóng)村供水使得供水企業(yè)抄收、管網(wǎng)維護(hù)的范圍日益擴(kuò)大，客戶服務(wù)人員的需求數(shù)量則上升，加之客戶需求的“便捷”服務(wù)需要供水企業(yè)高素質(zhì)的一站式呼叫中心客戶服務(wù)人員，需要水表檢測、換表、管道小修、水質(zhì)化驗、內(nèi)管測漏等多項上門服務(wù)，客戶服務(wù)人員的作用凸顯。供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)在客服人員的人才儲備上早作準(zhǔn)備，培訓(xùn)塑造既有專業(yè)技術(shù)知識又有全方位多角度客戶服務(wù)素養(yǎng)的員工。客戶服務(wù)人員服務(wù)的好壞，直接影響到客戶對水務(wù)集團(tuán)的印象，可以說“一個人就代表了整個集團(tuán)”。

2.3個性化服務(wù)

目前客戶無可選擇地使用水務(wù)集團(tuán)提供的現(xiàn)有水壓、水質(zhì)的自來水（符合國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。隨著客戶日益增長的需求，供水企業(yè)將提供個性化的服務(wù)，如對機(jī)場、辦公樓、高檔住宅、公園等提供直飲水服務(wù)，或是對綠化、景觀噴泉、馬路沖洗提供中水，或是接管客戶內(nèi)管的加壓泵站，或是鋪設(shè)海水管道入戶沖洗廁所，或是海水淡化等。當(dāng)然，供水企業(yè)在提供特殊水質(zhì)、水壓等個性化服務(wù)時，可以收取不同于自來水的價格。

2.4創(chuàng)“廈門水務(wù)”服務(wù)品牌

水務(wù)行業(yè)是保本微利行業(yè)，要在水務(wù)主業(yè)上做足文章謀求企業(yè)大的發(fā)展，其空間是極其有限的。產(chǎn)權(quán)的多元化，廈門水務(wù)下屬主業(yè)公司與外商合資的成功，使廈門水務(wù)開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，即由生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)向投資經(jīng)營型企業(yè)轉(zhuǎn)軌，廈門水務(wù)開始意向收購周邊城市的供水企業(yè)，并把觸角向其他行業(yè)發(fā)展，成立了廈門水務(wù)物業(yè)公司，與上海如家合作經(jīng)營酒店業(yè)，在四川成都涉足房地產(chǎn)，今后還要從事旅游、物流等方向。因此創(chuàng)“廈門水務(wù)”的服務(wù)品牌顯得十分重要，它為創(chuàng)造新的競爭力提供了源泉。“廈門水務(wù)”品牌形成的基礎(chǔ)是主業(yè)的客戶服務(wù)，客戶在選擇其其他產(chǎn)業(yè)都是在認(rèn)可其“水務(wù)品牌”的基礎(chǔ)上愛屋及烏。客戶認(rèn)準(zhǔn)了“廈門水務(wù)”品牌自然對供水企業(yè)新從事的產(chǎn)業(yè)容易認(rèn)可信賴，供水企業(yè)進(jìn)入新產(chǎn)業(yè)市場走了捷徑。

3客戶服務(wù)發(fā)展的內(nèi)外因素

3.1外因

社會的發(fā)展，競爭性企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展帶來的社會大環(huán)境的推動，“客戶是上帝”、“只要你能想到的我們就能做到”、送貨上門、快捷的售后服務(wù)、VIP服務(wù)等無時不刻給客戶帶來服務(wù)的享受，尤其是原有壟斷行業(yè)郵政電信的分家，其客戶服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，使得客戶對服務(wù)的認(rèn)識越來越深，需求越來越多。供水企業(yè)作為公用行業(yè)與政府有藕斷絲連的聯(lián)系，廈門市為改善投資環(huán)境、提升城市綜合實力，必須完善供水企業(yè)的服務(wù)，政府無論是機(jī)關(guān)效能建設(shè)還是行風(fēng)評議廈門水務(wù)集團(tuán)都是必檢單位。供水企業(yè)必需正視政府、企業(yè)、百姓的要求，積極改進(jìn)自己的客戶服務(wù)質(zhì)量，“讓政府放心，讓百姓滿意”成了供水企業(yè)的服務(wù)口號。

3.2內(nèi)因

（1）企業(yè)做大做強(qiáng)、再創(chuàng)新的競爭力的需要。

（2）水價調(diào)整的需要。自來水、污水價格由政府定價，自來水、污水的價格起碼要保證水務(wù)集團(tuán)的基本再生產(chǎn)。每一次的自來水、污水價格的調(diào)整都是經(jīng)過嚴(yán)格的財務(wù)審計、公開聽證會等程序。“服務(wù)”從企業(yè)管理的概念來講是屬于生產(chǎn)運作管理的一部分。服務(wù)不好，說明管理有問題，政府不可能對管理不善的供水企業(yè)調(diào)整供水價格；而客戶如果對供水企業(yè)的服務(wù)不滿，那么聽證會上的價格調(diào)整就可能受阻。

內(nèi)外因推動了廈門水務(wù)客戶服務(wù)的發(fā)展，使得供水企業(yè)從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。

4客戶服務(wù)發(fā)展中不可忽視的問題

4.1水務(wù)集團(tuán)的工作重心是主業(yè)服務(wù)

企業(yè)做大做強(qiáng)是所有人的共同美好愿景。保障供水、安全供水是廈門市生產(chǎn)、生活的命脈。輔業(yè)的發(fā)展是在主業(yè)基礎(chǔ)上開展的。

4.2改革用人機(jī)制

廈門水務(wù)集團(tuán)是在原有的廈門自來水公司的基礎(chǔ)上組建的，原自來水是一家老國有企業(yè)，長期自然壟斷造就了一批被動服務(wù)的員工。轉(zhuǎn)變觀念，主動服務(wù)顯得尤其迫切，近年來加大培訓(xùn)考核、內(nèi)部競爭上崗等辦法很好地提升了服務(wù)，但與行業(yè)外的企業(yè)相比、與客戶的服務(wù)要求尚有差距。廈門水務(wù)應(yīng)當(dāng)更大膽地改革用人機(jī)制，即在呼叫中心、營業(yè)廳等工作崗位實行向全社會公開招聘工作人員的改革，實行內(nèi)部原有的客服人員和外來人員公開競爭，不適合客服工作的人應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)崗；對抄表、管網(wǎng)維護(hù)的工作可以招標(biāo)形式外包，由水務(wù)集團(tuán)監(jiān)督，還能達(dá)到節(jié)約成本的效果。

4.3成本問題

供水行業(yè)是保本微利的行業(yè)，水務(wù)集團(tuán)應(yīng)選擇適合本企業(yè)的低成本、公益性的宣傳支出，如通過媒體以新聞報道的形式宣傳比媒體廣告效果好，而且財務(wù)支出少，甚至不支出。深入企業(yè)、社區(qū)貼近客戶宣傳也是一個很好的方式。

4.4政府的干預(yù)應(yīng)當(dāng)是適度的

政府應(yīng)當(dāng)正視供水企業(yè)是自負(fù)盈虧的企業(yè)，不是政府機(jī)關(guān)也不是事業(yè)單位，不能為了形象工程強(qiáng)加供水企業(yè)做超出企業(yè)能力的事，這樣對企業(yè)的自身發(fā)展、客戶服務(wù)的提升都不利。

參考文獻(xiàn)

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