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[摘要]本文對服務補救的必要性進行說明，針對我國高星級飯店服務補救的現狀，從樹立正確觀念、完善制度建設和加強對一線員工培訓三大層面進行分析，總結出一套行之有效的服務補救實施程序。

[關鍵詞]服務補救顧客忠誠授權

我國高星級飯店的服務補救就是指高星級飯店從服務全過程出發，針對服務系統中可能導致失誤或發生失誤的任一環節所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實時彌補，也涵蓋了對服務補救需求的事前預測與控制，以及對顧客抱怨和投訴的處理。

一、我國高星級飯店開展服務補救的必要性

1.適應市場競爭，提升我國高星級飯店滿足顧客的能力

截至2005年，我國的高星級飯店共有約1427家，特別是加入WTO以后，國外的高星級飯店也會加入角逐，面對市場中那么多競爭對手，誰能第一時間捕捉顧客的需求并加以滿足，誰就會占領先機，誰就會贏利。所以時效性對我國高星級飯店的利益獲得十分重要，服務補救就有這樣一種本領，其特征就是主動出擊和主動預防，及時對顧客抱怨和投訴進行處理，從服務的全過程，全面有效地實施服務補救策略，提高整個服務系統的運作水平，實現贏利的目標。

2.挽救服務失敗，樹立我國高星級飯店的良好形象

盡管全面質量管理倡導所謂的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但由于服務產品的無形性、異質性、同時并發性和易逝性等特征，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了服務差錯不可完全避免，且大量存在。服務補救可以力挽狂瀾，避免壞口碑，增加高星級飯店的文化價值。

3.贏得顧客忠誠，保證我國高星級飯店的長期利益

我國高星級飯店強調在標準化基礎上的高度個性化，突出服務結果的極致和完美。所以，高星級飯店的服務是以提高客人的滿意程度為基本準則，追求的是讓顧客“滿意＋驚喜”，從而獲得忠誠的顧客，得到飯店長期的經濟利益。為了達到這一目標，我國高星級飯店要高度重視服務補救對樹立顧客忠誠的重要作用，通過服務補救，消除顧客不滿情緒，可以提高顧客的維持率，從而提高飯店的長期獲利能力。

4.激勵飯店員工，促進我國高星級飯店的長遠發展

首先，內部服務補救是高星級飯店留住人才、激勵員工的重要手段。

據中國旅協的調查，近5年高星級飯店員工平均流失率高達23.95%，這種局高不下的員工流失率必然成為我國高星級飯店發展的嚴重障礙。其中，比較重要的原因就是高星級飯店缺乏了對自身員工的內部服務補救。根據美國管理學家馬斯洛提出的“需要層次理論”，我國高星級飯店要為飯店員工提供尊重和自我實現的機會，而合理到位的內部服務補救就是重視人、關心人、尊重人，符合這一理論的需要。

其次，服務補救提倡授權，授權增加員工滿意度，最終帶來滿意的顧客。

由授權對服務補救質量的影響模型（下圖1）可以看出：有效的授權非但不會削弱管理者的權力，還有助于增強一線員工的責任感和主人感。通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓，來提高員工快速反應的能力，員工的滿意度高了，自然就會推動服務補救的實施，有利于增加顧客的滿意度。

二、我國高星級飯店服務補救的現狀

1.對服務補救的認識不正確，服務補救效果差

有些高星級飯店認為服務補救乃不得以而為之，而員工則把服務補救看作最難以從事的工作類別，對服務失敗和顧客抱怨持恐懼態度，不但錯失了改進服務的機會，也可能喪失更多的潛在顧客。

2.把服務補救等同于顧客抱怨管理

其實，二者是不同的。顧客抱怨管理一般是等到一個服務過程結束后才發生，而服務補救具有實效性的特點，必須是在服務失誤出現的現場進行。如果等到一個服務過程結束，那么服務補救的成本就會上升，補救的效果也會大打折扣。

3.對一線員工“授權”不足，錯失良機

雖然現在很多高星級飯店都在提倡授權，但將授權落到實處的卻鳳毛麟角。有的飯店雖然有對員工授權，但不員工卻具備獨立進行服務補救的能力，員工培訓沒有跟上，即使有服務補救的權利也做不好這項處理工作。

4.忽視內部服務補救，挫傷員工積極性

忽視了“飯店員工首先是第一批顧客”，服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。因此，服務補救的一個重要內容是注重在顧客抱怨和補救過程中員工所產生的失落、缺乏信心等感受，并對其進行補救，以使員工增加對工作的滿意度、有更到位的工作熱情。三、我國高星級飯店開展服務補救的對策

1.樹立服務補救的正確觀念，糾正認識誤區

(1)樹立員工對服務補救的正確觀念

從高星級飯店的一線員工到經營管理者，都要樹立對待服務補救的正確觀念，克服心理上的恐懼，把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的，要在平時的積累中完成的。

(2)糾正對服務補救的認識誤區

正確區分服務補救與顧客抱怨處理，顧客抱怨處理是一種被動行為，服務補救決不是“顧客抱怨才補救”，而服務補救是一種主動出擊。為了獲得服務補救的更好效果，不但飯店一方面要建立有效的服務補救機制，另一方面要拓展顧客投訴或抱怨的渠道，降低他們的時間或精力成本。

(3)不能忽視內部服務補救

根據內部營銷的理念，服務補救也應該應用于內部員工。我國高星級飯店的內部服務補救是針對服務失敗后對飯店內部員工心理上的補償和精神上的安慰。（下圖2）有關服務利潤鏈的研究不僅證明了開展內部服務補救的可行性，更證明了其合理性。

2.完善服務補救制度建設，合理對一線員工授權

(1)建立明確的服務補救獎罰制度

“不以規矩，不成方圓”。在服務補救的工作中，不能僅僅追究當事人的責任，也就是說，不能光是罰，而是應該整體看待服務補救的全過程，對那些在解決顧客抱怨，或避免顧客抱怨上作出貢獻的員工應該進行獎勵。

(2)建立完善的服務補救授權制度

對員工的授權方案可分為3個層次：①員工建議權；②參與管理權;③高度授權。如曾獲得美國企業最高質量獎的麗茲·卡爾頓飯店就把原來領班的決策權下放給一線員工，讓員工根據顧客的具體需要，靈活決定服務方式，為顧客提供優質的定制化服務。管理人員的工作主要是督導、提供幫助和表揚員工。

3.理解和激勵員工，加強對一線員工培訓

飯店管理者可以定期找到員工談心或一起出去活動，了解他們對某些事情或是飯店管理方面的建議和意見。在出現服務失敗之后，對可能因為此次失敗造成員工心理上的挫折感進行安慰。做好一線員工補救技能的培訓需求分析，制定培訓計劃。把服務技能培訓與全面的素質培訓相結合，建立培訓質量監督體系，以取得培訓的良好結果。

4.堅持服務補救的步驟

針對我國高星級飯店服務補救工作中存在的一系列問題，本文提出進行服務補救應遵循的一定的步驟，簡單體現在上圖3。

參考文獻：

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