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一、我國現階段逆向物流發展現狀及逆向物流的作用

(一）逆向物流在我國的發展現狀

現階段，隨著電子商業的發展，我國逆向物流的發展也在不斷前進。但是，我國的逆向物流還處于初級階段，無論是從法律法規、產品信息、消費者、競爭者以及物流本身等方面都還不健全。徐建國等人分析、探討我國逆向物流協同發展在質量管理水平、退換貨周期、庫存管理等方面存在的優劣勢，從而積極探討逆向物流協同發展的可實施策略。另外，與國外發達國家相比，我國企業對逆向物流的重視力度不夠，很多電子商務企業的逆向物流意識淡薄，再加上第三方物流在我國發展的不成熟，我國很多的第三方物流企業缺乏逆向物流服務，而且我國對逆向物流的知識系統的研究比較少。這些原因致使我國的逆向物流發展存在一定的障礙，需要加大管理來提高逆向物流的發展。

(二）電子商務環境下逆向物流發展的作用

1.有利于增加效益

電子商務式的交易與傳統的交易方式不同，傳統的交易方式，消費者可以實實在在的感受到商品。但是，電子商務下的交易，消費者只能通過商品的圖片、文字描述以及消費者的評價來了解商品的大致，對商品的質量問題、尺寸大小很難有直觀的了解。所以，在交易中肯定會因為種種原因出現退貨的現象，否則，肯定會造成商品的浪費。08年電子商務交易額達到1281.8億元，據統計，顧客對商品不滿意的機會，會隨著網購商品人數的增多而增加，而逆向物流，能有效商品回收，增加商品的再利用價值，減少浪費，提高社會效益。

2.促進物流業的發展壯大

電子商務的迅速的發展，極大地方便了顧客的消費，但是，同時也帶來了大量的退貨，這是就需要逆向物流發揮起作用，對產品進行回收再利用。隨著電子商務規模的擴大，必然會產生很基于電子商務的逆向物流發展策略文／陶杰高的退貨率，這對于物流業來說是一個很好的發展機會，完善的物流以及逆向物流，能有效的推動整個物流產業鏈的發展。

3.有利于建立顧客忠誠度

電子商務環境下，商家經營信譽與服務水平，是通過消費者的滿意度表現出來的，顧客價值是電子商務企業的最佳競爭優勢。在交易過程中，如果顧客的要求、建議沒有得到有效的解決，會降低顧客對商家的忠誠度，影響商家在顧客心中的形象。互聯網增加了信息傳遞的廣泛性和及時性，商家要想在長久發展中利于不敗之地，必須重視逆向物流的發展，只有逆向物流工作做好了，才能保證退貨的及時性，使消費者放心購買。同時提高商家的美譽度與知名度，最終提高商家的經濟效益。

二、電子商務下逆向物流的特點

(一）逆向物流的不確定性

電子商務本身是通過虛擬平臺進行交易的全球行活動，消費者的購買行為也具有較強的獨特性，所以逆向物流的產品種類、產品數量以及產生的時間與地點均有較大的不確定因素，很難進行預測。

(二）動力性

在電子商務下，交易活動的完成需要通過第三方物流將商品從商家轉移給消費者，而物流公司的快遞人員只是負責送貨，對商品的相關信息及標準沒有明確的把握，從而造成很多商品退貨的無效性，頻繁地退貨肯定會增加運輸和倉儲費用。所以，有些賣家在不重視逆向物流的處理，在這方面明顯缺乏動力，態度不佳。

(三）及時性

電子商務下，人們對時間非常的敏感，對物流的時間要求總是希望越快越好。消費者接收到商品以后，如果覺得此商品與自己的期望值相差較遠，或者是出現質量問題，就會要求退換貨，希望盡快收到退換的商品，在商品的退換貨中，消費者的等待容忍期一般為3天，如果超過這個時間，會影響顧客的情緒。所以逆向物流的處理周期越短越好。

三、電子商務下逆向物流存在的問題

(一）商家不重視退貨管理

在電子商務下，退貨是不可避免的交易流程，但是很多的商家目光短淺，只考慮眼前的既得利益，不重視退貨管理，在退貨方面缺乏處理經驗。在實際交易中，許多商家把過多的經理放在售前的服務，著眼于如何吸引顧客的眼球與注意力、如何吸引顧客對產品產生興趣。在退貨管理上沒有建立一個完善的退貨系統，當消費者要求退貨時，不能及時有效地處理，從而影響消費者對商家服務的滿意度，給商家的經營帶來不利的影響。現在雖然有些商家也很關注逆向物流服務，項做好逆向物流工作，但是電子商務是一種新型的商業模式，缺乏交易經驗，很多店對于現實中存在的大量逆向物流量，不知道如何應對。逆向物流的主要需求來自消費者，而消費者的消費行為是無法預測的，再加上商品在流通過程中的磨損、破壞、變質等時很難避免的，所以，企業對逆向物流的預測有很大的難度。

(二）退貨標準不統一

目前，電子商務下的銷售商銷售的產品一般門類比較齊全，多種產品的來源不可能是同一個制造商，商家往往不同品牌的類似產品進行展示，以便消費者購買時可以認真比較，擴大消費者的購買選擇。但是不同的商品制造商退貨政策也有很大的區別，有些制造商為了增加銷售，支持7天無條件退貨；有些制造商允許在產品有缺陷的情況下退貨，這樣就造成不同的退貨標準，商家也很難建立相關的信息數據庫，給店家逆向物流帶來很大影響。

(三）逆向物流管理難度比較大

很多電子商務企業為了減少開支，沒有建立專門的貨物回收處理中心，所以面對大量的逆向物流回收問題，就顯得力不從心。而且當回收的產品從起點運到處理中心后，需要進一步的管理，需要考慮很多細節性的問題，比如：何時以及把多少回收產品送回企業等。這些都增加了企業在管理上的難度。

(四）逆向物流缺乏專業性的人才

因為電子商務是一種新興的產業鏈模式，與之相關的專業人才不多，特別是在物流及逆向物流方面，極度缺乏綜合能力素質高的專業型人才。我國的物流行業發展速度以及發展規模都遠遠落后于發達國家，在人才的建設與培養方面也比較落后，人才的培養滿足不了物力業的需求。

四、電子商務下逆向物流的發展策略

(一）制定合理的退貨政策

俗話說：“無規矩不成方圓”，對于電子商務交易的退換貨處理要有一個合理的政策做標準。目前，淘寶規則針對退貨有很多規定，比如：運費險、“七天無理由退貨”、退換貨爭議處理、商品描述不符爭議處理、等等相關規定，提高退換貨的統一標準，減少交易糾紛，提高交易效率。

(二）完善逆向物流管理信息系統

在電子商務下，消費者的購買需求是復雜多變的，所以，未來規范逆向物流的發展應該向提高其運行效率的方向發展，以便能夠及時、有效的處理越來越多的逆向物流。企業可以建立一個完善的逆向物流信息處理系統來提高運營效率。

1.退貨檢測功能

此系統要有一定的退貨檢測功能，在逆向物流最開始階段，按照退貨規則，仔細檢驗退貨商品是否符合退貨要求，對退換貨進行嚴格而準確的把關，減少不必要的退貨，以便減少物流成本。

2.直接退款功能

電子商務交易過程中，與退貨另外一個難題就是退款處理。傳統的退款方式比較復雜，而且時間間隔比較長，容易產生糾紛。通過優化后的逆向物流信息處理系統，消費者通過網銀進行支付，如果出現退貨，需要退款時，商家可以利用此系統直接把款項打到消費者的卡上，大大節約了交易的時間和成本。

3.儲藏功能

通過逆向物流系統實現將電子商務交易過程中出現的退貨或者是回收品進行分類儲藏，這樣能有效的節約運輸成本，提高倉儲利用率。

4.視頻功能

網購的虛擬交易與實體店的交易相比，最大的缺點是，消費者不能與商家進行有效的溝通與交流。而通過優化后的逆向物流交易系統，可以實現店家與消費者之間面對面的交流，這種交流通過視頻完成。

(三）提高顧客滿意度

在電子商務交易過程中，消費者的滿意度一般是通過店家的服務、商品的質量、物流服務等體現的，而物流服務是最容易產生交易糾紛的，特別是逆向物流服務，容易引起消費者的不滿。所以店家在交易之前應該制定有效的退貨策略，明確原因，使買家在購買前可以清楚產品的退貨政策，減少因逆向物流服務而產生的交易糾紛。另外，要簡化退貨程序，對于經營過程中出現的退貨申請，要及時有效的處理。

(四）建立相關的法律、法規環境以及政策的支持

目前，我國的電子商務處于大力發展時期，逆向物流才剛剛起步，所以其在政策與法律、法規方面還沒有建立統一、完善的管理制度，國家相關部門也很難保證其健康發展。所以，政府要加強對電子商務以及物流的管理制度的實施，制定統一、合理、科學的法律、法規、政策、制度等，發揮其在電子商務中物流中的調節作用。規范回收再利用的商品管理政策，為逆向物流的健康發展創造良好的環境。政府要從各個方面支持、扶持逆向物流的發展，通過政策優惠鼓勵其發展壯大。

(五）加強對逆向物流人才的培養

逆向物流是近幾年才發展起來的新興事物，這方面的人才要求比較高，需要一批具有專業工作技能、豐富的工作經驗以及具有電子商務與物流理論知識的全能型人才，以便組建一支合格的逆向物流專業人才隊伍，解決當前逆向物流在運營過程中的各種難題。所以各大校園以及科研單位要加強對這方面人才的培養。通過在高校設置專門的課程和研究項目等途徑，為逆向物流企業培養更多的人才。同時企業也可以通過與高校合作的方式，把其企業的相關人員送到高校進行在職培訓，學習逆向物流的前沿知識和運作模式，提高物流人員的業務水平，企業也可以通過其他的形式對員工進行在職培訓，培養造就大批對逆向物流業務有開拓精神和創新能力的物流管理人員，從而更好地促進我國逆向物流業的發展。

五、結語

我國電子商務中的逆向物流管理才剛剛起步，由此產生的問題也繁雜，而且解決措施不夠規范，需要政府及企業在今后的發展長不斷的改革、探索，促進逆行物流的發展。電子商務企業更要注重逆向物流的發展，改變傳統的經營理念，充分認識到逆向物流的重要性，從而提高顧客的忠誠度與企業的美譽度，最終達到增加效益的目的。

作者：陶杰單位：義烏工商學院創業學院