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摘要：隨著科學技術的進步和網絡的普及，電子商務的優勢逐漸顯現出來，但逆向物流管理已成為電子商務發展的瓶頸。在逆向物流中，企業越來越重視隱性成本和價值，其處理水平將決定企業在成熟市場中穩定生存的能力。在b2c逆向物流管理中，不僅可以提高商家的聲譽，而且可以降低物流成本，節約社會資源，保護電子商務的發展，為電子商務帶來利潤。本文主要講了B2C電子商務下的逆向物流存在的問題，在研究過程中了解逆向物流的發展現狀。從逆向物流產生的原因開始談起，再結合逆向物流現階段的特點，研究了逆向物流的重要意義，最后分析了如何優化逆向物流的管理。

關鍵詞：電子商務；逆向物流；B2C

2019年初，中國互聯網絡信息中心第43期《中國互聯網發展統計報告》，從互聯網基礎建設、互聯網應用發展、政務應用發展、產業與技術發展及互聯網安全等多方面都論證了中國至今的現狀。隨著互聯網高速發展，普及率接近60%，互聯網接入門檻逐步降低；中國域名服務體系的服務能力和安全能力顯著提升；網上支付也持續鞏固，國際支付市場加快。根據報告顯示，截至2018年12月，我國網民規模達8.29億，普及率達59.6%，較2017年底提升3.8%。隨著現在互聯網的迅速發展，選擇在網上購物的人的數量變得越來越多，這時逆向物流起到了很大的作用，因為客戶會因此收到了一些不滿意的商品，或者已經被用于回收。逆向物流源于商家，物流的成本源于商家以及第三方物流公司。逆向物流其實是分為很多種的，也就是說，逆向物流會源于顧客，或者是商品的包裝、材料等來決定。今天，隨著逆向物流的發展，物流和快遞業得到了進一步的發展和繁榮，為了民生，所有交付物品的物流過程都可以完善下來，人們的生活方式也會發生根本變化。[1]

1、電子商務逆向物流發展現狀分析

1.1逆向物流的產生的原因。（1）來自于顧客的非理性原因。企業為了提升顧客的滿意度，開始推行不滿意退貨政策，讓顧客認為不管有沒有問題都要求退貨，從而產生錯誤的退貨習慣。（2）來自于供應鏈的不完善原因。生產或運送的延遲，也會影響產品的最終交貨期，顧客就會因此而要求退貨，或者是在產品運送過程中被損壞、同一訂單錯誤地重復送貨等造成退貨。（3）來自于市場競爭的促進原因。由于同行業競爭地加劇，企業為了在穩定原有消費群體的基礎上吸引新顧客，必須不斷挖掘和打造新的競爭力，而逆向物流就是一個很好的突破點，完善的售后服務系統可以增加商品無形的價值，在一定程度上影響潛在顧客的購物導向，堅定購物決心。[11]1.2逆向物流現階段的特點。（1）高度不確定性在逆向物流中，一些需要回收的商品存在很多特征都是我們難以猜測的，例如一些回收物品的存儲位置，物流運送用到的時間，商品的質量以及商品的數量。所以不能掌握商品的供應及需求的平衡。總而言之，控制物流的供應是要根據系統的需求來變化。（2）運行的復雜性在逆向物流的商品生產的過程中，或多或少都會出現一些問題，例如一些產品的使用時間的長短、作用以及所用到的資源都是很復雜的。（3）實施的困難性逆向物流在一些企業的業務活動時，可能會出現大量的協商問題，盡管有些都已經在競爭中找出了重要的原因，但還是有很多管理人員仍然認為逆向物流在成本上不如一般的物流重要，缺乏資源，從而使得逆向物流在實施中極具困難。1.3B2C電子商務模式下逆向物流的發展障礙。1.3.1相對分散。（1）我國電子商務的服務范圍逐漸覆蓋全國，逆向物流的地點、時間和數量都會發生相應的變化。（2）每個商家背后都會有著眾多的供貨商或者制造商，那么他們在逆向物流這方面采取的政策也會相應的不一樣，從而會導致企業無法控制退貨數量，致使效率變低。1.3.2成本高。（1）當企業進行逆向物流時，回收貨物的運作具有不確定性，有時由于包裝不規范和對不同商品的處理方式不同，增加了對勞動力的依賴，從而導致勞動力成本的增加。（2）處理逆向物流時缺乏動力，這種現象在B2C電子商務模式中更為明顯，當網上購物越來越受歡迎時，購物過程的虛擬性使得員工無法正確判斷其是否屬于退貨范圍，商家自然地減少了對退貨和換貨的管理。（3）實現商品倉儲運輸規模經濟的難度越來越大，導致成本高、利潤低。1.3.3缺乏方向感。很多商家至今缺乏方向感，不知道如何開展逆向物流，逆向物流商品的數量，如何獲取逆向物流的信息以及怎么管理等一系列問題，對于一些商家是一個很嚴重的問題。1.3.4處理時間不能過長。在進行網上購物時，物流是一個重要的因素，顧客希望他們購買的商品收到時能夠滿意，但在不滿意時，需要請求退換貨時，希望商品能盡快到達自己的手中并且其過程處理得越快越好，那么這時的物流是不可以改變的，主要改變的是縮短逆向物流的處理時間，這樣才會使顧客滿意，否則，就會受到客戶的投訴，降低企業的滿意度，從而破壞企業的商業信用。1.4研究逆向物流的重要意義。（1）改善商品的質量管理，有利于降低退貨的發生率逆向物流在促使企業不斷提高產品質量方面發揮著重要作用。有些企業應在顧客退貨時發現外露貨物的質量問題，并將這些信息傳遞給管理部門。管理者有權根據客戶提供的信息進行修改，降低退貨率，消除不良產品。（2）提高顧客的滿意度，增加競爭優勢在當今激烈的市場競爭環境中，客戶的價值是公司生存和發展的重要因素。在逆向物流中，如何節省客戶退貨的時間和成本，售后服務也是非常關鍵的，能夠消除顧客擔憂的公司可以贏得客戶的信任，有效地提高客戶滿意度，提高企業的競爭優勢。（3）有效降低企業的運營成本，增加企業利潤一些企業通過拆卸，維修，翻新和重組等逆向物流活動回收產品。他們可以重新獲得使用價值并獲得二次挖掘，避免閑置和浪費可重復使用的資源，做到節約資源。企業的原材料成本，或經過適當處理和包裝后，吸引了客戶的注意力，并且可以以高于原價的價格再次出售，從而增加了企業的利潤。（4）有助于改善環境，塑造優良企業形象隨著環保意識的提高，人們的消費觀念發生了變化。不可再生資源的稀缺性越來越嚴重，環境污染問題也越來越嚴重。而逆向物流是保護環境、降低資源消耗、為企業創造良好形象的可持續發展戰略，有利于提高企業競爭力。[6]

2、優化逆向物流管理

2.1在供應鏈范圍內構建企業逆向物流系統。逆向物流并不像我們想象的那么簡單。這是一個涉及多個節點，供應商、制造商、客戶等的復雜活動。如果某個節點企業出現問題，并且未處理返回問題，則會影響整個供應鏈的性能，因此我們應該與供應鏈中的一些公司進行合作。2.2加強對逆向物流起始點的控制。一些商品為了通過逆向物流來實現利潤，首先要控制逆向物流的起點。而控制的出發點是審查有缺陷或無根據的貨物在其過程中，分析其返回的原因，無論是回收項目，都要避免一些不必要的回流。特別是，一些產品沒有被回收，并且已經建立了回收標準以避免由于缺陷而使一些客戶收到的貨物退回，這使物流系統復雜化并增加了物流成本。2.3減短逆向物流的周期。逆向物流周期越長，系統的不確定性就會變大，也會導致顧客的滿意度下降，所以要想提高整個系統的效率，就要合理布置所需要的位置，并積極按照顧客的需求來完成，減少退貨的物品在每個環節所用的時間。2.4建立集中方式的回流物品處理中心。我們之所以要建立一個集中的退貨加工中心，是為了把進入逆向流通的貨物集中在一個地方，然后形成規模經濟。在加工中心成立之前，賣方通常不會將貨物的回流放在首位，必須等到貨物積累足夠，然后將它們大量發送給制造商。它累積的時間越長，貨物損壞的可能性越大，價值就越低，賣方只能從制造商處得到很少的報酬。因此，建立集中回流制品加工中心可以解決處理中心的建設成本、回收點、處理點和制造點之間的運輸問題，加快回流制品的加工。2.5構建合理的物流信息系統。逆向物流涉及范圍廣泛，物品多，有必要構建合理的物流信息系統，以實現良好的逆向物流運作。這些物流回收源、數量、品種、處理方法等都需要系統的進行管理。如果沒有系統就不能提高管理水平，它通常會延遲退貨的處理時間并增加物流成本。因此，如果我們有了這個系統，我們就可以跟蹤退貨的方向，從而提高效率。2.6適當使用第三方物流來協助管理。在企業運作逆向物流時，肯定會有一些公司是缺乏對逆向物流的認知，或者是在成本上出現運營費用過高，沒有達到物流所需要的服務。這時候，該公司就會使用第三方物流來協助，因為第三方物流與企業合作會有優勢，也能提高物流水平。[5]

3、結論

在當今高速發展的時代，B2C電子商務模式下的逆向物流處于不穩定狀態，存在發展障礙，對國家及社會有著重要影響，同時出現很多問題，例如發展相對分散，花費成本高，缺乏方向感，處理時間長等等。想要解決這些問題，就需要企業優化逆向物流的管理，充分考慮自身的特點，設計出合理的逆向物流系統，采取與其他企業分享資源，從而減少不必要的損失；還有要想通過逆向物流實現利潤，就必須對逆向物流的起始點進行控制；從中減短逆向物流的周期；或者建立集中式回流物品處理中心，可以解決處理中心的建造費用，各個回收點、處理點以及制造點之間的運輸問題，以達到加快處理回流物品的速度為目的；或者構建物流信息系統，適當使用第三方物流協助管理。完善好B2C電子商務模式下的逆向物流情況，以及其發展障礙，節省資源和企業成本，使消費者的滿意度增加，為企業創造了價值。

作者:張宗福 趙嘉英 單位:江門職業技術學院