導(dǎo)語：開放教育支持服務(wù)案例分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：本文以筆者在開放教育管理中遇到的一則案例為研究對(duì)象，首先分析開放教育復(fù)學(xué)學(xué)員學(xué)習(xí)面臨的問題，然后結(jié)合自身工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出做好復(fù)學(xué)學(xué)員學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的相應(yīng)對(duì)策，從而幫助服務(wù)學(xué)員順利畢業(yè)。

關(guān)鍵詞：開放教育；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；學(xué)籍；考試

一、案例描述

2016秋學(xué)期，無錫廣播電視大學(xué)開放教育部進(jìn)行了一次學(xué)籍大排查，班主任與還未畢業(yè)的學(xué)員一一進(jìn)行了聯(lián)系，確認(rèn)未畢業(yè)學(xué)員是否要繼續(xù)考試、修完學(xué)分并申請(qǐng)畢業(yè)。筆者在對(duì)電子商務(wù)專業(yè)進(jìn)行學(xué)籍排查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位2010春季入學(xué)的學(xué)員，該學(xué)員學(xué)費(fèi)全部繳齊，但只通過了第一學(xué)期的課程考試，剩下還有十六門課程未修完。按照八年的學(xué)籍有效期規(guī)定，這位學(xué)員到2017秋季學(xué)期后，就會(huì)失去畢業(yè)機(jī)會(huì)。緊急聯(lián)系學(xué)員后，學(xué)員答應(yīng)回校參加考試，修完未完成的課程，申請(qǐng)畢業(yè)。學(xué)員回校后通過與其進(jìn)行交流可知，原來學(xué)員近幾年一直在外地工作，更換了手機(jī)號(hào)碼，現(xiàn)在由于工作又回到本地，準(zhǔn)備復(fù)學(xué)。辦理好學(xué)員復(fù)學(xué)手續(xù)后，筆者明確告知學(xué)員順利畢業(yè)所要克服的主要困難，鼓勵(lì)學(xué)員迎難而上，爭取順利畢業(yè)。

二、復(fù)學(xué)學(xué)員的學(xué)習(xí)困難

由于開放教育本身的特點(diǎn)，其學(xué)員絕大部分是社會(huì)在職人員，他們自身工學(xué)矛盾較為突出。個(gè)別學(xué)員因?yàn)榧彝セ蛘吖ぷ髟驘o法顧及學(xué)業(yè)，會(huì)在中途辦理休學(xué)。待學(xué)習(xí)條件允許后休學(xué)學(xué)員又會(huì)返校辦理復(fù)學(xué)手續(xù)，這部分學(xué)員即稱為復(fù)學(xué)學(xué)員。復(fù)學(xué)學(xué)員的目的直接明了，即想順利畢業(yè)。但是，不同于正常學(xué)制的學(xué)員，他們所面臨的困難較多，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。（一）學(xué)籍的有效期問題。電大開放教育學(xué)員學(xué)籍有效期為八年，即自學(xué)員入學(xué)之日起，八年內(nèi)完成學(xué)業(yè)即可獲得相應(yīng)的學(xué)歷證書。對(duì)于半途休學(xué)的學(xué)員，若在短時(shí)間內(nèi)復(fù)學(xué)，則不會(huì)對(duì)畢業(yè)產(chǎn)生太大影響，如果長時(shí)間休學(xué)，就會(huì)面臨學(xué)籍的有效期問題。如果學(xué)員八年內(nèi)未能按時(shí)畢業(yè)，之前所獲學(xué)分也就作廢，將無法獲得學(xué)歷證書。案例中這位學(xué)員2010春季注冊(cè)入學(xué)，2017春季才復(fù)學(xué)，也就是說，他只有兩個(gè)學(xué)期的時(shí)間來修完剩下的學(xué)分才能順利畢業(yè)，否則學(xué)籍失效，前功盡棄。（二）課程學(xué)習(xí)緊張。如果學(xué)員在八年有效期內(nèi)復(fù)學(xué)，休學(xué)時(shí)間短，其會(huì)有比較充裕的時(shí)間修完畢業(yè)要求的學(xué)分。案例中這位學(xué)員休學(xué)時(shí)間過長，教學(xué)計(jì)劃內(nèi)規(guī)定的學(xué)分大部分都沒有完成，這就導(dǎo)致其要在短時(shí)的學(xué)籍有效期內(nèi)完成畢業(yè)所需的所有學(xué)分，共涉及十六門課程，課程學(xué)習(xí)非常緊張。加之有些專業(yè)必修課課程難度大、對(duì)學(xué)生要求較高，學(xué)員學(xué)習(xí)起來會(huì)比較吃力，考試難度也較大。例如，上述這位學(xué)員要學(xué)習(xí)的十六門課程中有《英語》《經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)基礎(chǔ)12》等課程，這兩門課程難度大，學(xué)員考試不容易通過。（三）學(xué)習(xí)平臺(tái)的變化。國家開放大學(xué)成立后，提出構(gòu)建“六網(wǎng)融通”的教學(xué)模式，即網(wǎng)絡(luò)核心課程、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)管理之間互為前提、交融支持、協(xié)調(diào)運(yùn)行的新型教學(xué)模式。與新型教學(xué)模式相對(duì)應(yīng)的是，從2015年開始，國家開放大學(xué)課程的學(xué)習(xí)資源基本遷移到新的學(xué)習(xí)平臺(tái)——國家開放大學(xué)學(xué)習(xí)網(wǎng)。新的平臺(tái)集學(xué)習(xí)資源、學(xué)習(xí)活動(dòng)、形成性考核和學(xué)習(xí)支持服務(wù)于一體，但對(duì)于休學(xué)多年的學(xué)員而言，其對(duì)新平臺(tái)較為陌生，從而直接影響課程的網(wǎng)上學(xué)習(xí)及網(wǎng)上考核。（四）考試形式的變化。一直以來，受傳統(tǒng)應(yīng)試教育的影響，電大開放教育考試中，采用閉卷方式考試的科目占絕大多數(shù)。近年來，國家開放大學(xué)大力推進(jìn)考試方式改革，減少閉卷考試，增加開放式考試和開卷考試。提出構(gòu)建“六網(wǎng)融通”教學(xué)模式后，作為“六網(wǎng)”之中必不可少的一“網(wǎng)”，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)在國家開放大學(xué)的大力建設(shè)下獲得了較大發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)的主要考試形式有以下幾種。第一，網(wǎng)絡(luò)形成性考核。從2013年開始，國家開放大學(xué)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)核心課程建設(shè)工作，網(wǎng)絡(luò)核心課程集學(xué)習(xí)資源、學(xué)習(xí)活動(dòng)、形成性考核和學(xué)習(xí)支持服務(wù)于一體。在對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)進(jìn)度，將形成性考核嵌入學(xué)習(xí)過程中，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、評(píng)一體化，提高教學(xué)效果。第二，網(wǎng)絡(luò)終結(jié)性考試，即課程的所有考核全部在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)上完成。目前，列入網(wǎng)絡(luò)終結(jié)性考試的課程越來越多，通過網(wǎng)絡(luò)終結(jié)性考試，可以為學(xué)生提供隨學(xué)隨考的個(gè)性化考試服務(wù)，緩解工學(xué)矛盾，克服傳統(tǒng)紙筆考試中的諸多難題，降低考試管理的復(fù)雜度，提高工作效率。對(duì)于新型的考核方式，習(xí)慣傳統(tǒng)紙筆作業(yè)和考試的老學(xué)員并不能快速適應(yīng)，從而出現(xiàn)不能及時(shí)登錄學(xué)習(xí)平臺(tái)完成形式考核作業(yè)的情況，錯(cuò)過形式考核作業(yè)提交時(shí)間，導(dǎo)致考核成績不及格。（五）缺乏自信心。由于學(xué)員長久脫離課堂，因此，對(duì)專業(yè)課程知識(shí)已經(jīng)淡忘，對(duì)教材等學(xué)習(xí)材料也不再熟悉。同時(shí)，學(xué)員會(huì)考慮經(jīng)濟(jì)因素，復(fù)學(xué)后的學(xué)費(fèi)及補(bǔ)考費(fèi)用等，對(duì)后期學(xué)習(xí)與考試顧慮較多。案例中這位學(xué)員要在兩個(gè)學(xué)期內(nèi)完成所有課程的考核，補(bǔ)考費(fèi)用就近千元，不僅課程學(xué)習(xí)壓力大，花費(fèi)也較大，加之若考試未通過，且會(huì)浪費(fèi)較多時(shí)間。這些因素都會(huì)讓學(xué)員產(chǎn)生矛盾心理，從而缺乏足夠的自信心。

三、為復(fù)學(xué)學(xué)員提供支持服務(wù)

（一）服務(wù)學(xué)員，以學(xué)員為本。無論學(xué)員情況多么特殊，管理人員不能嫌麻煩，要以學(xué)員為本，滿足學(xué)生的合理化要求，幫助其順利畢業(yè)。案例中的學(xué)員要在兩個(gè)學(xué)期內(nèi)完成十六門課程的考核，時(shí)間緊、任務(wù)重。不僅對(duì)學(xué)員是一項(xiàng)考驗(yàn)，對(duì)部門管理人員也是一項(xiàng)考驗(yàn)。從復(fù)學(xué)到報(bào)考、進(jìn)行課程導(dǎo)學(xué)、課程輔導(dǎo)、形成性考核到考試編排、考前輔導(dǎo)，相關(guān)負(fù)責(zé)人都是親歷親為，及時(shí)與學(xué)員溝通，在制度允許的范圍內(nèi)簡化流程，為學(xué)員順利報(bào)考提供良好的服務(wù)，解決學(xué)員解決后顧之憂。（二）提高自身業(yè)務(wù)能力。雖然考試是學(xué)員自己的事情，但由于開放學(xué)員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)差，加之受家庭、工作的影響，不能保證充足的學(xué)習(xí)時(shí)間，且對(duì)新的學(xué)習(xí)平臺(tái)不熟悉，對(duì)新的考試形式不了解，因此，管理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟悉新平臺(tái)，認(rèn)真研讀考試要求，了解考核要求與方式，以更好地。指導(dǎo)學(xué)員充分利用相關(guān)學(xué)習(xí)平臺(tái)和學(xué)習(xí)資源，順利通過考試。考試順利通過，會(huì)在一定程度上激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，進(jìn)一步增加其報(bào)考更高學(xué)歷并繼續(xù)在開放教育院校學(xué)習(xí)的動(dòng)力。（三）及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)工作，加強(qiáng)與學(xué)員的溝通首先，部門相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期進(jìn)行學(xué)籍排查，對(duì)于一些僵尸學(xué)籍應(yīng)及時(shí)清理，班主任要及時(shí)與學(xué)員溝通，確認(rèn)學(xué)員是否復(fù)學(xué)。需要注意的是，還要及時(shí)提醒學(xué)籍即將到期的學(xué)員辦理復(fù)學(xué)手續(xù)。其次，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，對(duì)于往屆復(fù)學(xué)與休學(xué)學(xué)員，要加強(qiáng)與其的溝通，爭取讓學(xué)員在學(xué)籍有效期內(nèi)盡早完成課程并申請(qǐng)畢業(yè)。（四）因勢(shì)利導(dǎo)，抓重點(diǎn)。對(duì)于開放教育的考試，管理人員應(yīng)密切關(guān)注上級(jí)電大的考核要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)方式，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)與考試指導(dǎo)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)考核課程，因?yàn)槭切碌目己诵问剑瑧?yīng)指導(dǎo)學(xué)員正確進(jìn)入考核任務(wù)完成作業(yè)，及時(shí)提醒學(xué)員任務(wù)截止時(shí)間，督促學(xué)員按時(shí)完成網(wǎng)上形成性考核。這種考核對(duì)學(xué)員要求較高，管理人員必須及時(shí)提醒學(xué)員全方位參與網(wǎng)上學(xué)習(xí)，及時(shí)參加實(shí)時(shí)教學(xué)活動(dòng)，參與教學(xué)討論，并完成考核作業(yè)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)終結(jié)性考試，課程的所有考核全部在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)上完成，學(xué)生只需要在網(wǎng)上通過考核即可，對(duì)學(xué)員來說要求更高，但形式更簡單。針對(duì)考核方式為紙筆考試的課程，如案例中學(xué)員需要進(jìn)行筆試考試的科目《電子商務(wù)法律與法規(guī)》《英語Ⅰ》《市場(chǎng)營銷學(xué)》《物流學(xué)概論》《經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)基礎(chǔ)12》，要引導(dǎo)學(xué)員自學(xué)教材，然后指導(dǎo)學(xué)員在學(xué)習(xí)網(wǎng)上下載一些考前復(fù)習(xí)資料，完成考前復(fù)習(xí)。（五）監(jiān)督提醒、注重細(xì)節(jié)。考試安排明確后，因?yàn)榭荚囆问蕉唷⒉患校瑱C(jī)考課程考試較早，紙筆考試較晚，加之學(xué)員因?yàn)楣ぷ鞯仍蜉^容易忘記考試，因此，管理人員要及時(shí)與學(xué)員聯(lián)系，提醒學(xué)員考試時(shí)間、相關(guān)考試注意事項(xiàng)，如考場(chǎng)安排、考試需要證件等，保證學(xué)員順利通過課程教學(xué)最后環(huán)節(jié)。對(duì)于案例中的學(xué)員，筆者在考試前一天與其進(jìn)行電話聯(lián)系，提醒考試注意事宜，確保學(xué)員順利參加考試。

四、結(jié)論

通過筆者及其他教員和學(xué)生自身的努力，該學(xué)員取得了可喜的成績。經(jīng)過兩個(gè)學(xué)期緊張而充實(shí)的學(xué)習(xí)考試后，學(xué)員終于通過全部的十六門課程，如愿達(dá)到畢業(yè)申請(qǐng)條件。2018春季學(xué)期，該學(xué)員進(jìn)入申請(qǐng)畢業(yè)環(huán)節(jié)，一切工作進(jìn)入尾聲，經(jīng)過畢業(yè)審核后，該學(xué)員于2018年7月9日順利拿到畢業(yè)證。電大復(fù)學(xué)學(xué)員在學(xué)習(xí)、考試等環(huán)節(jié)存在較多困難，在目前工學(xué)矛盾難以消除的情況下，休學(xué)、復(fù)學(xué)已是普遍現(xiàn)象，如果不能做到及時(shí)提醒、督促、提供充分的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，就會(huì)使部分學(xué)員的學(xué)籍一直處于鎖死狀態(tài)，直到學(xué)籍到期。作為一名管理人員，要在力所能及的范圍內(nèi)盡職盡責(zé)，任何情況下都不能放棄學(xué)員，不管條件多么不利，只要有一絲希望，都要為學(xué)員爭取。服務(wù)學(xué)員是開放教育的主旨，尤其在目前這種開放教育形式嚴(yán)峻、面臨各種考驗(yàn)時(shí)，更應(yīng)以學(xué)員為中心，充分體現(xiàn)開放教育的服務(wù)意識(shí)。

作者:趙金鳳 單位:無錫開放大學(xué)