導(dǎo)語：顧客導(dǎo)向高校行政服務(wù)質(zhì)量管理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1行政服務(wù)決定顧客的意向

高校行政質(zhì)量管理的基本要素可以歸納為:卓越領(lǐng)導(dǎo)、持續(xù)改進(jìn)、顧客導(dǎo)向、過程管理、全員參與、質(zhì)量管理體系六大基本要素行。其中顧客導(dǎo)向與行政管理的關(guān)系更為密切。行政管理者為了完成他們的目標(biāo)任務(wù)，對相關(guān)人員先進(jìn)行考試后任用或錄用，在任用后根據(jù)績效進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并設(shè)有撫恤、養(yǎng)老、退休等。任職初期還要進(jìn)行培訓(xùn)等。這些行政措施與服務(wù)是有很大區(qū)別的。服務(wù)根本上講是滿足顧客的需求，行政服務(wù)的內(nèi)容有：薪資津貼、福利政策、保險(xiǎn)、級別、研究獎(jiǎng)助、進(jìn)修研究、教育培訓(xùn)等。①高校的發(fā)展必須要把顧客導(dǎo)向這一觀念作為根本，否則所有提升行政服務(wù)的策略都變得毫無意義。顧客的價(jià)值取向分為不同的階層,可以分為基本價(jià)值、預(yù)期價(jià)值、希望價(jià)值、意想不到的價(jià)值。當(dāng)顧客與行政管理所提供的服務(wù)發(fā)生關(guān)系后，就會(huì)出現(xiàn)不同的行為模式，最初的期望值決定其后的行動(dòng)。如果其服務(wù)比預(yù)期差，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿，其后多數(shù)會(huì)決定或選擇離開；如果這個(gè)接觸是符合其所預(yù)期的，顧客便會(huì)感到滿意，但是他仍然是脆弱的，因此可能留下或是尋找其他有更好服務(wù)的組織；而如果這個(gè)組織比預(yù)期的更好，那么顧客將感到欣喜，并成為忠誠的顧客。

2顧客導(dǎo)向離不開行政服務(wù)

有關(guān)顧客導(dǎo)向的理論，其發(fā)展極為迅速，而且為數(shù)不少，多數(shù)從心理學(xué)的需求層次加以分析，然而，人類的需求多且復(fù)雜，人的需求層次與行政所提供的各項(xiàng)服務(wù)之間有著密切的關(guān)系。需求決定了人所表現(xiàn)的行動(dòng)，如果行政所提供的各項(xiàng)服務(wù)滿足了教職員工生理、心理的需求，還要提供教職員工自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，則才會(huì)吸引教職員工留在學(xué)校中。FrederickHerzberg提出一個(gè)人和行政管理關(guān)系會(huì)影響影響到對工作的態(tài)度和工作的績效。他認(rèn)為影響工作績效的因素有兩類：第一個(gè)是激勵(lì)因子（Motivators）。當(dāng)一個(gè)人工作有了成就、受到器重、升遷較快、工作壓力小、并擔(dān)負(fù)重要職責(zé)，就是說可以滿足高層次的需求，這些是激勵(lì)因子，良好的激勵(lì)因子可導(dǎo)致員工的工作滿足，當(dāng)此類因子欠佳時(shí)，卻不會(huì)導(dǎo)致不滿足只會(huì)使員工無法獲得滿足而已。第二個(gè)是保健因子（Hygiene），取決于所處的工作環(huán)境，如果對行政管理的政策及獎(jiǎng)懲制度、領(lǐng)導(dǎo)人際關(guān)系、同事間人際關(guān)系、與下屬人際關(guān)系、薪資、工作保障、個(gè)人生活、工作環(huán)境、工作地位等不夠滿足時(shí)產(chǎn)生影響的因子，當(dāng)所處的客觀環(huán)境有所變化和改善時(shí)，則只能消除不滿，并不會(huì)導(dǎo)致滿足。當(dāng)顧客們初次任職后，更多的關(guān)注于工資的高低和工作的保障性，當(dāng)這些因素都得到滿足后，他們更注重于擴(kuò)充自己的人際關(guān)系，甚至尋求自我實(shí)現(xiàn)之處。管理質(zhì)量的提高更多的在于顧客的滿意度，然而一些高校考慮的中心依然不是顧客，而是利潤和成本。②

3如何提高行政服務(wù)質(zhì)量

推進(jìn)行政管理的改革與創(chuàng)新，才能支持和促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)的改革與發(fā)展，才能使高校適應(yīng)新時(shí)期發(fā)展的需要，高校的行政服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)化的管理過程，是高校管理階層與個(gè)人所達(dá)成的一種目標(biāo)的共識(shí)。如何提高行政服務(wù)質(zhì)量？首當(dāng)其沖的是校長的計(jì)劃能力、組織能力、教學(xué)能力、管理能力、社會(huì)關(guān)系、公眾形象等，⑤可以看作是一些量化的指標(biāo)。除此之外，怎樣才能使高校取得更好的績效，有以下幾個(gè)方面可供參考。第一，要有明確的短期、中期、長期的管理績效的目標(biāo)。包括設(shè)立財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、顧客、及學(xué)習(xí)與成長等各方面的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，建立顧客信息系統(tǒng)，以便更好的滿足顧客需求。作為績效管理的指標(biāo)。第二，是制定系統(tǒng)化的績效管理的相關(guān)措施，具體的問題解決需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和合理的措施，例如，在工資待遇方面可依據(jù)個(gè)人的資歷、學(xué)歷、專業(yè)給予彈性范圍，在每年度的各項(xiàng)考核內(nèi)容中，其細(xì)項(xiàng)可條列式地具體說明，且考核過程應(yīng)透明化。考核結(jié)果申訴日期應(yīng)由考核結(jié)果公布之日開始起算。職員教育訓(xùn)練方面，依受訓(xùn)者的程度，進(jìn)行各類課程規(guī)劃及授與。于課程教授的同時(shí)，負(fù)責(zé)該課程者應(yīng)帶領(lǐng)受訓(xùn)者作實(shí)際操作、演練。于課程教授結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行最后的評估。高校不僅要考慮滿足當(dāng)前顧客的需要，更要處理好當(dāng)前和長遠(yuǎn)的關(guān)系。但如果只以顧客導(dǎo)向?yàn)樵瓌t，一切以眼前顧客要求為轉(zhuǎn)移，拋棄顧客的長遠(yuǎn)利益要求，則會(huì)產(chǎn)生不良的后果。高校要對達(dá)成具體的行政目標(biāo)應(yīng)具有的措施和辦法由明確的共識(shí)，進(jìn)而作為績效管理的依據(jù)。第三，制定統(tǒng)一的績效管理和落實(shí)的制度：高校要將確定的目標(biāo)任務(wù)具體化，在執(zhí)行者體現(xiàn)其競爭優(yōu)勢。管理任務(wù)既要求有翔實(shí)的年度、季度、月度的，又有每天、每時(shí)的。管理者必須對上級精神、分管范圍內(nèi)的工作宏觀上通盤考慮，微觀上細(xì)密敏思，達(dá)到藝術(shù)的完美無缺效果。第四，是對學(xué)員建立顧客滿意度測評體系，顧客的畢業(yè)或結(jié)業(yè)，并非意味著教育管理過程的結(jié)束。通過接受高等職業(yè)教育，顧客是否真正掌握了其工作所需要的知識(shí)和技能，即顧客需求是否得到滿足或在多大程度上得到滿足是評定學(xué)校管理體系業(yè)績的重要依據(jù)。因此，通過建立科學(xué)的顧客滿意測評，及時(shí)了解畢業(yè)生及其用人單位的反饋信息，有助于學(xué)校更好地了解顧客的需求和期望，從而不斷調(diào)整培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)設(shè)置、課程安排、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式與方法等。高校的行政管理是保證高校教育歷史使命的完成，因此必須“以人為本”，牢固樹立“一切為了師生”的核心價(jià)值觀，要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。要把管理的落腳點(diǎn)放在服務(wù)上，把廣大教職工和學(xué)生的利益放在心上，切實(shí)為廣大教職工和學(xué)生辦實(shí)事，最大限度地發(fā)揮教師的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，創(chuàng)新精神。高校行政管理工作才更具備活力和生命力，才能夠把高校各個(gè)組成部分有機(jī)地融合在一起。

4小結(jié)

高校的行政服務(wù)管理的關(guān)鍵在于滿足顧客和社會(huì)對于優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)的需求，其目標(biāo)不僅僅是營利，而是實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值。簡單的說高校系統(tǒng)的顧客是教師和學(xué)生，學(xué)生是學(xué)校的顧客同時(shí)也是教師的顧客，可以把教師看作學(xué)校的內(nèi)部顧客，學(xué)校系統(tǒng)外的顧客則概括為社會(huì)需求系統(tǒng)，這樣就形成了學(xué)校系統(tǒng)的“顧客鏈”。高校的管理服務(wù)理念下的管理模式就應(yīng)該是基于對顧客以人為本的管理。樹立顧客至上的服務(wù)理念，基于此，高校才能不斷的改善行政服務(wù)并提升高校競爭力以留住人才，更具發(fā)展?jié)摿Α?/p>