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摘要：為了推進高校教育事業全面發展，建設具有中國特色的現代大學治理體系，必須進一步改革并完善高校行政管理體系。高校行政部門是重要組成部分，但是當前高校行政部門中仍存在著效率意識不強、服務意識不夠、專業化水平低等問題，在一定程度上影響其職能的發揮。高校行政部門的改革路徑應遵循服務型組織的思路，以教育和學術為服務目標，提升服務理念，運用信息化手段，進行流程再造，構建部門協同機制，并完善以結果為導向的績效評估。

關鍵詞：高校;教育改革;行政部門;服務型組織

一、引言

在黨的報告中，提出“優先發展教育事業”的總體要求，對促進教育事業全面發展具有重要指導意義。百年大計，教育為本，新時代賦予教育新的發展要求、發展內涵，而教育改革也須有新定位、新使命、新特征。教育改革是全面的、整體的改革，而不是局部的。高校行政部門的改革是高校教育改革的重要組成部分，其水平的高低影響著教育目標的實現，行政管理的不斷改革與創新對于支持和促進高校教學和科研工作的不斷提升具有重要意義。因此，高校行政部門的改革要以滿足教師與學生需求為基礎，為廣大師生提供便捷服務為導向，從而加快一流大學和一流學科建設，實現高等教育內涵式發展。新時代背景下，高教領域體制機制改革著力點主要聚集在大學治理現代化和現代大學制度建設方面。以《清華大學綜合改革方案》為例，其教育改革的總體目標是“建立完善中國特色的現代大學制度和治理體系，探索在高等教育大眾化階段創建世界一流大學的發展模式”。這一改革目標明確了高校教育改革的關鍵，那就是完善治理體系和提高治理能力，通過頂層設計、系統重構，將教育改革落在實處。而高校行政管理作為高校管理的一部分，是完善的治理體系的重要內容，對于保障學校功能的發揮和教育與科研目標的實現發揮著至關重要的作用。一所大學的核心能力和競爭優勢是教師，高校的這一特點決定了高校內部行政管理的主要職能應當是為教師所從事的主要活動——教學與科研——服務。行政權力的職責不再是包攬學校一切事務，而是處理好行政事務，并與學術權力協調配合，為實現教育和學術目標服務，行政管理者的責任也“不是去控制學者，而是作為助手為他們服務”，并充分發揮學者與學術組織在學術事務決策和學術管理活動中的重要作用。隨著教育改革進入新階段，總結我國高校教育改革的經驗，提高對高校行政機關的認識，研究其中存在的問題和改善路徑，對提升高校內部治理能力、構建中國特色現代大學治理體系、推進“世界一流大學和一流學科”的建設有重要意義。

二、當前高校行政部門中存在的問題

高校行政部門的工作對于高校運行是非常重要的，沒有這些工作的支持、服務，教學和科研工作不可能順利進行。也就是說，教學科研工作和行政機關工作是相互依存的，教學科研工作需要行政機關的服務，行政機關的存在是以教學科研工作為前提的。但是，當前高校行政部門的運行仍然存在諸多問題。首先，高校行政部門效率意識不強。在高校中，普遍可見到教師們常為人事、財務等問題耗費大量精力跑多個部門，花費大量時間。傳統分散的業務流程極大降低了高校行政工作的效率，影響了廣大師生的工作與學習，部門間缺乏密切配合，同時機構內部還普遍存在文件多、會議多、辦事程序復雜、工作效率低下的現象。行政部門職能分工詳細，由專業化運作而導致的部門破碎化狀況嚴重，部門間溝通協調困難，從而導致辦事效率低，教師與學生滿意度低。因此，高校行政機關應強化效率意識，改進工作方法與程序，降低行政成本，提高工作效率。其次，服務意識不強。行政機關缺乏對教學與科研的服務意識，由于高校行政機關有一定的行政級別，存在官本位的現象，而作為高等學校教學和科研主體的教師反而成了最低層，教師們的工作積極性、創造性被壓制。行政管理凌駕于服務，行政管理人員將自己的工作定位為對教學科研人員的領導，存在一種領導意識而不是服務意識。每個職能部門都有一支龐大的行政管理人員隊伍，普遍存在的效率低、審批手續繁瑣等問題導致每項工作的完成都需要較長的時間，大量擠占教師們的教學科研時間。高校行政管理應該是服務性的，而非管制性的。所以，在行政管理過程中，應該建立以服務于教師和學生為導向的調節機制，使其行政職能得到更好的發揮。最后，專業化水平不高。隨著高校規模越來越大、內部結構越來越復雜，高校管理的層次日益加大和難度不斷提高，而高校普遍重視師資隊伍的建設，人才引進的國際化程度高，但不太重視行政管理隊伍的建設，行政管理部門的專業化、國際化水平滯后，由此帶來的問題是教學科研與行政管理的發展建設不平衡、不充分、不協調。高校行政工作人員習慣于聽從命令和安排，缺乏創新意識，無法全面、準確、及時的回應教學科研的需求。一流的大學需要有一流的行政體系作支撐，高校需要提高行政管理的專業化水平。同時，部分行政管理人員也承擔著教學科研工作，存在行政、學術“雙肩挑”的問題，行政事務會擠占做學術研究的時間，導致行政、學術均無法達到較高水平。為了推進高校教育事業全面發展，行政管理與教學科研需要協同發展，不斷提高行政管理人員的專業能力與職業水平，以教學科研的需求為導向，全面回應教師和學生的需求。

三、服務型組織的基本理念

20世紀80年代初，新公共管理思想逐漸發展完善，以客戶為核心的服務性行政概念逐步被引入到行政模式的構建中來，成為探索行政改革的重要模式。繼而產生的新公共服務思想更是強調服務是一種基本理念和價值追求，行政組織應定位于服務者的角色上，把為服務對象提供服務作為其存在、運行和發展的基本宗旨。新公共服務理論的核心強調服務型組織應是把服務作為一種基本的理念和價值追求，以服務對象為目標，將組織中的管理人員定位為服務的提供者，并注重效率、效果以及服務質量的組織。服務型組織的理念可以從以下幾個維度來討論：首先，服務型組織強調服務本位的核心理念。理念的革新是組織改革的前提，應強調服務型組織的服務職能，樹立以人為本的理念，將提供更好更便捷的服務作為組織的目標，管理者應將自身定位在服務者角色上。傳統的行政管理理念強調權威、順從，通常將教師和學生當成管理對象，管理人員和師生之間無法做到平等與尊重。高校的根本任務是人才培養和科學研究，這決定了高校行政部門的服務對象是學生與教學科研人員，因此高校行政管理需要以服務教學和科研活動為目標，回應學生與教學科研人員的需求，為他們創造良好的學習與科研環境。因此從服務型組織的角度看，行政管理部門應改變以往行政命令式的工作方式，將自身定位在服務者的角色上，充分尊重廣大教師和學生的主體地位，努力為教師投身教學科研工作提供便利，為學生的學習發展創造良好條件。其次，服務型組織是服務效率高、能夠靈活回應多元需求的組織。作為一個龐大的組織，高校管理活動復雜，因此要對其流程進行科學的設計。一方面，要對學校各職能部處的主要服務事項流程進行重新梳理和設計，簡化辦事手續，提高辦事效率，另一方面，改變以往職能分配式的工作安排方式，圍繞某項行政事務，將相關的業務、步驟、環節整合集成在一起，建立“一站式”的綜合業務流程，形成目標明確、協調一致的專門工作團隊，共同完成相關工作。目前國內一些高校已開始建立以師生為導向的一站式服務模式，目的是讓師生們獲得快捷的服務，避免他們在相關的行政事務辦理上來回奔波，提高教師與學生對服務品質的滿意度。流程再造需要以信息化建設為基礎，利用信息技術將組織的層級、職能和部門全方位地打通，多個部門聯合，以一種整合的而不是各自為政的方式提供服務，從而提高整個組織的運行效率。最后，服務型組織需要專業化人員的支撐。組織的專業化水平影響著服務水平的高低，高校應引進并培養專業的行政管理人才，使管理走向專業化、科學化。美國公立大學在學校管理中就明確行政部門的定位，打造專業化管理團隊。在確定管理人員的遴選資格和選聘過程中，專業化定位無所不在。首先，美國大學都是聘用專業的管理人員來承擔管理職責，非常看重應聘者的管理經驗和其應聘職位所需的專門知識，管理人員普遍是發展規劃、教學、科研、財務、人力資源、設施、公共關系等方面的專家。其次，專業化定位還表現管理人員多數被要求是專職的，他們不能同時兼任其他的教學、科研工作，從而提高學校行政管理的科學化、專業化管理水平。

四、高校行政部門改革路徑

推動高校教育改革，要有問題意識，并以問題驅動改革，如果問題尋找、分析、判斷得不準確、不透徹、不全面，就會偏離改革的方向和目標。因此針對上文中提到的當前高校行政管理中存在的問題，本文以服務型組織的理念為指導，提出以下改革路徑：一是樹立服務理念。為學術服務、為師生服務是高校行政管理的關鍵要素和核心價值。當前高校行政管理強化了行政部門的行政權力而弱化了其服務職能，使高校行政部門更加關注對上級決策的執行力度，而忽略了為師生服務才是其根本任務和目的。高校作為一個學術型組織，學術性是其根本屬性，教學和科研是高校的中心工作，高校行政組織的設置和運行都必須圍繞教學和科研而展開。管理是為組織成員更好地實現組織目標服務的，高校行政管理部門應明確服務本位的核心理念，為師生創造良好的教育和學術環境，讓每個師生都能在其中安心地工作、學習和生活，以更好地實現高校人才培養、科學研究和社會服務三大職能。二是流程再造。由于高校行政部門的工作內容是以職能為導向，服務的提供缺乏整體性，部門林立的運作方式使整體績效不佳。因此需要以教師與學生為導向，重構服務提供流程，圍繞結果建立整體性的運作方式。應對學校的支持性流程進行根本的再思考和徹底的再設計，強化一站式的服務方式，以提高服務績效。對行政流程進行再造，充分利用現代信息技術，消除部門內部的本位主義，從而保證學校教學與科研高開展。高校要圍繞教師與學生的需求對現有業務流程進行重新思考和改革，強調各部門之間業務、信息、服務的整合和協同辦公。簡化高校行政系統，對一些辦事流程進行整合，去除不必要的環節，為師生提供一次到位的服務。三是建立部門協同機制。部門間的協調不暢會導致信息流動不佳、辦事效率低下等問題。要在部門中建立合作理念，行政部門上下級之間以及不同的部門之間是協作關系，克服組織部門之間的壁壘，將組織運作的方式由原來的從各自為戰轉變為完成目標而進行協作，應共同以服務者的身份面向全校師生，為高校的有序運轉提供重要保障。構建跨部門聯動機制，加強不同部門之間工作人員的互動、對話，增強部門間的協調聯動能力，提升組織的運作效率、靈活性與應變能力，提高對服務對象需求的回應能力，及時掌握教師與學生的需求與意見，并快速做出反應，有效地解決服務對象提出的各種各樣的問題。四是加強信息化水平。繁瑣的辦事流程和部門之間的壁壘降低了學校的運行速度和工作效率，而且由于校區面積大、部門分散等現實因素，給師生辦事帶來很多不便，而網絡化、信息化技術為簡化流程、打破壁壘、提高服務效率提供了基礎。高校應科學安排審批流程、充分利用信息技術提高服務水平，在信息化和網絡化建設的基礎上簡化辦事流程，為師生提供迅速的反饋、快捷及時的服務?？稍诰W上辦理的事項就在網上辦理，規范并簡化辦事人需要提交的材料。建立信息共享機制，打破各部門壁壘，通過信息的充分共享，提高行政組織系統的快速反應能力。建立網上服務大廳，利用信息技術將各部門聯系起來，提供整合性的一站式的服務。五是提高專業化水平。高校的管理人員在高校管理中起著關鍵性的作用，是科學協調學校人、財、物和力的組織者，能夠有效地提升高校的管理效能。對于高校來說，出色的管理隊伍是高?？沙掷m發展的堅強后盾。由于管理隊伍的專業化水平直接影響了高校的管理工作，甚至決定了高校管理的最終效能，因此高校行政管理水平也要跟上其他方面的發展[13]。當前高校要建立完善的管理系統，打造專業化的管理團隊，引進國際化管理人才與先進的管理方法與手段，學習世界一流高校的管理經驗并結合本校實際情況加以應用。完善保障高校管理人員專業化的制度和激勵機制，建立行政管理人員的培訓系統，提高行政管理人員的專業化水平，從而全面提高行政管理隊伍的水平。六是以結果為導向的績效考核。高校行政部門改革要以服務結果為導向進行績效考核，建立服務評價機制。廣大師生是高校管理與服務的對象，他們對高校行政工作的好壞最有發言權。因此高校的服務考評制度除了發揮學校行政的人事任用、考核、獎懲等制度的激勵作用之外，應以師生滿意度為根本價值取向，以服務質量的高低為評價標準，來確定各項考核指標和細則，如服務態度、服務速度、服務投訴率等都是重要考核指標。師生能夠通過科學合理的評價機制，對行政管理部門的服務內容、質量與方式進行評價和監督，以不斷提高其服務水平。

作者:王巧 曹峰 曹凱莉 單位:1.北京航空航天大學人文社會科學學院 2.清華大學中國社會風險評估研究中心 3.首都師范大學管理學院