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【摘要】近期頻發的內地游客與香港導游的沖突事件,引起了旅游業界廣泛的討論。談到系列事件發生的原因,雖有內地游客不成熟的一面;但更深層次的原因應該是香港導游自身問題,尤其反映到心理狀態上。文章以此為出發點,列出原因,提出改進的方法。

【關鍵詞】心理狀態香港導游隊伍

一、內地關于香港導游的報道

近階段,關于香港導游的報道很多,以百度搜索為例,輸入“香港導游”,找到相關結果約6,780,000個,但首頁里面出現的是:香港女導游與論文內地游客爆發肢體沖突4人受傷、香港女導游被指“洗腦式”恐嚇游客強迫購物、香港導游謾罵游客視頻曝光,引發業內聲討導游香港、香港導游阿珍后續等新聞。如此多的負面新聞,既有網站新聞及時更新的緣故,也是近階段香港導游問題的顯現?，F在內地游客不免感嘆:還有多少個“阿珍”會重來?———仍是一個未解之謎?香港導游的心理狀態出現了不小的問題,是多種因素影響的結果。

二、不良心理狀態成因解析

心理學家認為,心理狀態常常是從心理過程發展到個性心理特點形成的一個過渡環節。例如,在日常生活中,一個人常會出現某種激情,可能只是一時地激動;但是,這種心理狀態如果經常不能主動加以控制,那么久而久之,便容易形成這個人性情暴烈、易發脾氣等比較穩定的個性特點。香港導游隊伍的心理狀態正是如此,原因是多方面的:

1、缺乏監管。目前香港有三大機構涉及旅游業,第一家是官方的旅游事務署,隸屬于特區政府商務及經濟發展局,負責旅游設施及政策事務;第二家是半官方的旅游發展局,負責宣傳推廣;但是,最關鍵的監管工作卻落在了由業界組成的行業自律組織“旅游業議會”身上。但是,“旅游業議會”在沒有監督時卻很有可能蛻化為另一個利益集團,只顧短期利益不管長遠發展,疏于監管,不管自律。“旅游業議會”名為行業自律組織,實則是各大旅行社利益的代言人,不敢管也管不好;特區政府的旅游機構只管制定政策和負責推廣,沒有行使起必要的監管職權;這才導致了強制購物事件屢屢出現,得不到根本解決。

2、旅行社之間競爭激烈“負”團費不是新鮮事?，F在來港游客中,內地游客占總數70%左右。內地游客的購物欲望與購物能力是最強的,香港地接社所獲得的收益比較大。隨著競爭激烈,旅行社為了接待更多游客,不斷降低團費,甚至連零團費和“負”團費都不是新鮮事。所謂“負”團費就是內地旅行社“拍賣”旅行團,香港地接社必須向內地旅行社支付一筆錢才能“買”到旅行團。地接社將支付這批游客在港食、住、行的開支,他們再將游客“轉”給購物點,通過收取購物點的傭金和游客購物的回扣來盈利。比如,一個內地團有20人,香港地接社可能會支付10000元給內地旅行社,如果購物任務完成較好,地接社也會適當地分點給內地來的領隊。

3、導游挫折承受力不強。目前,關于香港導游有兩種對立的說法:一種認為,在整個旅游產業鏈中,導游處在最底層,不僅沒有底薪,還要向旅行社交納不菲的費用,只能靠購物回扣和游客小費來過生活,所以生存艱難;另一種說法是業內人士透露:香港導游的收入一點也不低。一名導游帶團兩日凈收入是兩千余港元,一個月帶十個團有兩萬多港元的收入,是香港居民收入的中位數。但是無論哪種說法,有一點可以明確,早些年香港導游在接待內地游客時一直有一種優越感,潛意識里認為內地游客都是“暴發戶”,容易“騙”,沒見過世面。這種思想雖然現在有所改變,但力度不大,遠遠低于內地游客的變化速度?，F在,內地經濟的快速發展帶動內地游客日益增多、多元化,去香港旅游早已是家常便飯,游客的心態早由原來的“仰視”向“俯視”轉變。香港導游面對巨變,估計難以適應,內心有很大的挫折感。

4、游客不成熟。一個健康的旅游客源市場是旅游目的地健康發展的前提,成熟的旅游市場不僅需要經營者的規范經營,更需要成熟的消費者。香港零團費旅游之所以盛行,同我國旅游者的消費心理、消費行為不成熟是分不開的。不少消費者或是抱定就是不消費的心理,認為錢在我兜里,我就是不買你也拿我沒轍;或是“知假買假”,明知零團費是陷阱,動輒以來應付,這些都是投機心理使然。需求決定供給,要根治零團費現象,必須從源頭上引導旅游者的消費行為,塑造健康、理性的客源市場。沒有投機性需求的支撐,零團費的產品供給終將遁于無形,導游也不用千方百計地從游客身上“擠錢”了。

三、總結

針對香港導游心理狀態的問題,需要結合形成的原因,采取正確的措施予以解決。目前已經采取的措施有:香港旅游業“十大指引”,《內地居民赴港旅游組團社與地接社合同要點》等?？梢钥闯?這些措施是規范導游服務行為的文件,屬強制性規定,成效如何還要從長計宜。除此之外,香港導游應加強心理狀態的自我調整,降低預期,認清導游接待的現狀,理性接團,從而減少“惡性”事件的發生。