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中國被稱為“世界工廠”，“中國制造”使全世界的人們享受到物美價廉的產品，也帶動了我國經濟的發展。然而，隨著各種成本的上升和人民幣升值的壓力，加上“中國制造”對環境和資源的耗費、污染嚴重等弊端，“中國制造”之路并非長久之計，我們需要探求新的出路——服務外包。

一、服務外包簡介

服務外包是指企業將其非核心的業務，外包給外部優秀的專業化團隊來承接，以便更好地專注于核心業務，從而降低成本、提高效率，增強企業核心競爭力和對環境應變能力的一種經營活動，包括信息技術外包ITO（InformationTechnologyOutsourcing）、商業流程外包BPO（BusinessProcessOutsourcing）和知識流程外包KPO（KnowledgeProcessOutsourcing）。服務外包具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低的特點，能實現外包企業低成本、高利潤和高質量服務的需求，同時有助于東道國提升產業結構，創造就業機會。

20世紀九十年代初，全球的服務外包從IT和軟件領域興起，伴隨著信息技術的飛速發展和全球一體化趨勢的不斷加強，服務外包的范圍逐漸擴展，涉及了金融、銷售、財務、人力資源、顧客服務等領域。美國公認最具影響力的新聞作者ThomasL.Friedman將這種新型的合作形式歸于令世界變平坦的因素之一。在其被稱作“21世紀簡史”一書——《世界是平的》中，他以自己的親身經歷描述了印度的服務外包：印度人承接了美國各州和聯邦政府的很多財務外包工作；很多投資公司將最基本的投資分析業務外包到班加羅爾；在印度的呼叫中心，可以看到一個大房間里很多大型跨國公司的小工作間：戴爾、微軟、DELTA……呼叫中心的接線員們通過電話向世界某個區域的客戶推銷、接聽客戶的投訴或是咨詢……

如今，中國、俄羅斯、巴西、菲律賓等新興市場國家也正成為日益重要的外包承接國。

二、我國承接國際服務外包現狀

我國的服務外包產業起步較晚，在承接國際服務外包中所占的份額較小。加拿大研究和咨詢公司XMG調查數據顯示，中國2010年外包業務預計將占全球外包業務的28.7%，外包額為357.6億美元，與印度所占的43.7%份額仍有差距。我國承接的國際服務外包業務主要來自日本、韓國、美國、歐洲等地。日本是目前中國離岸市場業務的最大發包方，美國次之。此外，中國臺灣和中國香港也是內地市場非常重要的業務來源。

目前，ITO是中國服務外包業務承接的主要類型。但是，我國的BPO業務至今仍處于初級發展階段，大多數服務商還是以數據處理、事務外包為主，能夠承接高端服務的企業很少。

我國服務外包行業發展速度很快。最近5年來，我國外包產業執行額累計達到了320億美元，其中離岸金額達到245億美元，形成服務出口的新型貿易方式。商務部資料顯示，2010年的1～7月份，我國新增1，855家服務外包企業。到2010年12月30日，全國服務外包企業突破1萬家，從業人員超過200萬，預計2010年全年離岸服務外包業務執行金額可達150億美元，同比增幅達50%。

為推動我國服務外包產業的發展，提升承接離岸服務外包的國際競爭力，我國商務部和其他部委認定了14個“中國服務外包基地城市”，3個（大慶、無錫、南昌）“中國服務外包示范區”，認定蘇州工業園為“中國服務外包示范基地”。2010年北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟南、杭州、合肥、南昌、長沙、大慶、蘇州、無錫、廈門等21個城市成為中國服務外包示范城市，2010年8月，政府公布對上述示范城市的離岸服務外包業務免征營業稅，以鼓勵服務外包的發展。

三、我國承接服務外包競爭力研究

（一）承接之優勢

1、勞動力成本低廉。在服務外包行業中，人力資本是最主要的投入，低廉的勞動力成本推動了國際服務外包的發展，吸引跨國公司將其服務項目外包到發展中國家。我國擁有豐富的勞動力資源和低廉的勞動力成本的優勢。與曾經是世界上最大接包國的愛爾蘭相比，我國離岸外包行業人員的工資僅僅是其的1/5。與印度相比，雖然如今我國的很多一線城市相關人員的薪酬已經高于印度，但我國地區差異較大，從全國總體情況看，我國服務外包行業的平均工資還是低于印度。

2、基礎設施健全。電信、網絡等基礎設施是服務外包發展水平的標志，更是服務外包行業發展的基礎。經過國際電信聯盟（ITU）的信息與通信技術行業發展指數的評估，我國的排名和得分逐年上升。與其他服務外包承接國，像印度、菲律賓相比，我國在寬帶接入、高速互聯網使用、向主要軟件基地供電方面都居于領先地位。

3、地理聯系緊密。我國所處的地理位置使得某些地區和亞洲的一些發包國家（日本、韓國）鄰近，從而相似的文化背景和語言方面的優勢，有助于承接相關的服務外包業務。例如，地處東北亞經濟中心區的大連，與日本、韓國鄰近，受到上述兩國軟件服務外包的熱衷。據統計，日本和韓國在大連的投資額累計約110億美元，是大連吸引外商投資額的1/2。

4、制造業的基礎。我國在成為“全球制造中心”的同時，吸引了大量的跨國公司的投資。跨國公司在我國的多年運作，與政府、企業等部門建立了良好的合作關系，以及對我國的政策、文化、市場等更深入的了解，都為承接跨國公司轉移到我國境內的服務外包業務增加了籌碼。

（二）承接之挑戰

1、企業競爭力較弱。國際上大型外包項目一般給上千人規模的企業來承接，但我國服務外包產業集中度不夠高，很多企業的規模還很小。2008年我國超過3，000人規模的外包企業有12家。盡管近幾年，我國外包企業的規模漸漸擴大，但與印度動輒上萬的外包企業規模相比還相差甚遠。而且我國服務外包市場分散，服務外包企業的數量較多，但實力和規模差距較大，排名靠前的大多是外資企業，如IBM、CSC、HP等。

此外，獲得國際資質認證也是企業承接能力的標志和與國際接軌的一種途徑。對于服務外包中的軟件外包，美國政府和大公司往往要求外包企業要有CMM3或以上等級的資關于企業業務完成質量的認證，從低到高分為5級。相關的認證還有CMMI（能力成熟度模型集成）和ISO20000（IT服務管理規范）。

中國外包企業積極爭取相關國際資質認證，從中國企業通過ISO2000認證的情況來看，2008年3月有14家獲得認證，截止到2010年10月，已有95家企業通過此認證。通過的數量在全球排名位居前三。但就通過CMMI認證的情況看，中國大多數企業處于CMMI2～3級水平，而印度則大多處于3～5級水平。截至2009年底，中國通過CMMI認證的企業中3級或以上的企業占88.73%，印度則占96.65%。其中，印度已經有189家軟件企業通過了CMMI5級認證，占其通過認證企業總數的37.2%，而中國通過CMMI5級認證的企業只有48家，僅占中國通過認證企業總數的3.98%。

2、缺乏服務外包的復合型人才。服務外包作為一個新興的行業，具有高技術含量和創造性的特點。離岸外包作為服務外包的重要分支，對從事服務外包人員的“國際化”要求越來越高。其中，從業人員的外語能力是國際服務外包業務承攬和開展的重要因素。

而我國目前的人才培養模式較難適應這種需求。英語教學的目的往往是為了應試，更側重語法和詞匯的學習，缺少語言交流和應用能力的培養。現階段，我國高校的相關技術專業也往往重視科技教學，忽略了語言方面的培養。外語專業的學生缺少專業技術知識，不利于高端人才的培養，而且也滿足不了服務外包人力的需求。這就造成了有實際操作能力的同時又有較強外語交流能力的復合型人才的匱乏，行業的高端人才更是稀缺。

3、缺少信息交流渠道。我國目前已建立了軟件行業協會，為推動軟件外包發展做了很多工作。但是，與印度的軟件和服務公司全國聯合會（NASSCOM）相比還有很多不足之處。NASSCOM是印度信息技術和軟件業最具有影響力的組織，擁有1，100個會員，其中200家是全球性公司。其免費為公司提供詳細可靠的分析信息，包括年度報告、市場調查分析數據、供應商的檔案等。促進了印度本土企業和歐美軟件發包商的交流和合作。而我國缺少這樣有效促進合作的交流平臺，很多國際發包公司發覺要找中國的外包企業的英文資料信息非常困難。這不利于我國企業對國際外包業務的承接。

4、知識產權保護問題。國際服務外包中，知識產權保護是發包方非常關心的問題。目前國際服務外包的很大部分是基于IT技術的外包，涉及的知識產權包括專利、著作權和商業秘密等滲透在外包的各個環節中。歐美軟件發包商在選擇承包商時，對于東道國的相關的法律和監管有著較高要求。

我國企業缺乏知識產權保護意識。我國相關的法律《計算機軟件保護條例》和《中華人民共和國著作權法》中的條例與WTO框架下的《與貿易有關的知識產權協議》又有諸多的不一致。相關的執法措施以罰款為主，執行強度較弱，并不能給予發包方良好的信息安全保護環境。

四、提升我國承接服務外包能力的對策建議

（一）改善人才培養方案。人力資本的質量和服務外包承接力密切相關。要培養出復合型高端人才和技術適用性人才，需從以下方面著手：一是需要我國重視高校的教育體制改革，加強有關專業的實踐環節，提高學生的外語應用水平；二是政府和企業合力為從事服務外包人員提供培訓和學習的平臺，實施“千百十工程”人才培訓計劃，提高從業人員的技術水平；三是招募留學歸國人才與技術人才加入服務外包行業中來，進行團隊整合，快速提高整體承接能力。

（二）結成服務外包企業聯盟。我國服務外包企業目前的國際競爭力較弱，結成動態聯盟，即兩個或兩個以上的服務外包企業在一個或多個地理空間上，通過建立分工協作的契約關系形成的基于項目進行資源共享、利益增值的動態網絡組織。有助于快速抓住市場機遇，整合不同企業的優勢，降低費用、風險，實現資源共享。武漢市、黑龍江省和河南省都建立了企業外包聯盟，已經取得了成效。

（三）加強知識產權和信息安全保護。首先，我國需要建立適應本國國情又與國際接軌的法律體系，2010年2月，我國曾對《中華人民共和國著作權法》進行了修正，正逐步向國際法律法規靠攏；再者，樹立企業與公眾的知識產權和信息安全的保護意識和尊重意識，創造良好的氛圍。此外，政府相關部門要加大知識產權方面違法行為的處罰力度，有效的監管并督促企業保護客戶的知識產權。