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一、物業管理企業的競爭就是服務質量的競爭

在市場經濟條件下,物業管理企業之間的競爭日趨激烈,其實質就是服務質量的競爭。過去,不管是直管公房還是單位自管房都存在著行業壟斷、部門壟斷和單位壟斷的現象,權利主體和客體的關系模糊不清,住房處于被動接受管理的地位,管理人員缺乏服務意識,管理水平低下,居民的自身權益保護意識也非常淡薄。最近幾年,隨著物業管理在全國各地的迅猛發展,物業管理理念已日漸深入人心。但是,由于物業管理是一個新興的行業,在其發展過程中,還存在許多問題,居民對物業管理的投訴和糾紛也不斷增多,特別是對服務質量差、服務水平低、亂收費等問題意見最大,一些牧業管理企業的行為,嚴重影響了物業管理在人們心目中的形象,各級政府為推行物業管理而做的大量宣傳工作也因此而前功盡棄,并直接導致了物業管理企業整體形象受到損害,信譽下降。

物業管理與傳統房屋管理的重要區別就是服務,物業公司的主要工作也是服務。服務好了,業主認可,才能順利收取費用,企業才能正常運轉。服務要達到的標準一般有:熱情、周到、及時、滿意。但要真正做到這八個字并不容易。有的小區提出“業主至上,服務第一”的口號,特別是一些小區為了通過ISO9002質量認證,達到顧客滿意率100%,更是在提高服務質量上下了很大的功夫,因此說,服務質量是一個物業管理企業水平的最基本要素。

房地產行業有一句名言:“位置、位置,還是位置?！彪S著住宅建設從數量型向數量與質量并重型轉軌,人們對居住質量和環境的要求越來越高。對于開發商和消費者來說,環境比位置更重要,品質比價格更重要,因此應對傳統名言改換一種說法,即“服務、服務,還是服務”,這是業主和開發商共同的追求。建設行業的勞模徐虎認為物業公司不出實物產品,其產品就是服務,服務的好壞決定著物業公司能否生存和發展。北京萬科城市花園地處順義縣卻能賣到令業內人士望而卻步的高價位,并且現房銷售率達到98%,期房達到80%以上,關鍵就是具有優質的物管服務。

據北京萬科物業公司經理黃會青說:現在小區間物業管理的競爭,在保潔、治安、維修上都差不多,關鍵是比服務,比對業主要的理與尊重。業主需要什么服務,就提供什么服務,服務項目先由物業公司列出來,并標明價格,業主委員會討論,明確該保留的和應該去掉的,然后確定收費標準,不搞服務不足,也不搞服務過剩。萬科提倡的是現代無人管理,即讓業主看不見你在為他做事,但卻又無處不感到你在為其服務,創造了一種舒適、理想的服務模式。

加強服務意識,首先要確立“以人為本”的企業經營理念,以用戶滿意為標準,以規范服務為核心,堅持奉行“業主至上,服務第一”的管理宗旨,在物業管理企業與業主之間建立一個良好的互動關系,推動物業管理的發展。

二、以招投標方式選擇物業管理企業是建立市場公平競爭機制的關鍵

當前,許多開發商建成小區后,都是交由屬下的物業管理企業進行管理,特別是一些依托大公司的物業管理企業具有先天的優越性,可以直接從開發商手中接管物業,盡管這類物業管理企業服務質量不高且大部分虧損,但是在“肥水不流外人田”的思維方式下,開發商建成小區后,只把本單位的物業管理企業作為選聘的唯一對象,社會上的專業化物業管理企業很難公平地獲得物業管理權。這種行為的直接后果是雙方責任不明,開發商遺留下來的許多問題隱蔽地轉移到物業管理階段。一旦發生矛盾,業主就會同物業管理企業發生糾紛,并以拒交物業管理費相威脅,物業管理企業過多地承擔了開發商本應擔負的責任。相反,如果在市場上以公開招投標的形式選擇物業管理企業,開發商與物業管理企業是平等的合同主體,雙方的責任可以在委托合同中明確劃清,杜絕了開發商遺留問題造成的物業管理企業與業主的糾紛。

以公開招投標的方式選擇物業管理企業,更有利于保護業主的利益。這是因為開發企業指定物業管理公司,業主只能被動接受,客戶在購房時不了解物業管理企業管理水平、服務質量以及能否勝任管理工作,也不知道是不是市場上服務價格比最合算的,可以說這種盲目性使購房者承擔了很大的風險?，F在許多地區已要求開發商在售房時,要把《前期物業管理服務協議》附在售房合同后,使購房人對日后的物業管理服務內容、服務質量、費用標準等情況一目了然,如對物業管理企業不滿意,可重新選擇其它物業管理企業。對于入住后的物業,成立業主委員會,可以自行選聘物業管理企業,真正體現權利主客體的法律關系,業主可以充分行使自己的權利,保護自身的利益。

市場競爭既給物業管理單位帶來了壓力,也形成了一種無形的動力。各地在推行物業管理工作中,更加注重培育市場,打破壟斷,引入競爭機制,積極開展招投標工作,加強了行業內部的競爭,為優秀的物業管理企業提供一個施展才華的廣闊空間,加速優勝劣汰機制的形成,促進物業管理行業的健康發展。

實踐證明,引入競爭機制,通過招投標選擇物業管理企業是物業管理走向社會化、專業化、市場化的關鍵。開展物業管理招投標工作對物業管理企業提出了更高的要求,有些項目要在保本微利甚至虧本的情況下才能中標。這就要求物業管理企業必須通過提高服務質量和人員素質,積極引進先進技術,建立物業管理信息系統,實現物業管理工作的自動化,提高工作效率,降低企業成本,在激烈的市場競爭中爭得一席之地。

三、物業管理企業要朝社會化、專業化、集團化方向發展

社會化程度的高低是衡量物業管理水平高低的一個顯著標志。物業管理走社會化、專業化、集團化的發展道路,依靠現代化的管理手段和高水平的管理人才,對現代大規模的居住區實行集中統一管理是未來物業管理的發展方向。但是,在物業管理的發展進程中,一些物業管理企業為了與傳統房屋管理體制相區別,又走進了另一個極端,不論是新組建的還是原房管部門轉制的物業管理企業,在成立時都選擇了一條大而全、小而齊的模式,即每一個公司都組建財務、維修、環衛、綠化、保安等各個部門并聘請專業人士加盟,有的公司甚至對管理的幾個相鄰小區也都各成立一套配備齊全的部門,致使物業管理企業本已捉襟見肘的有限經費大部分用于支付人員工資,人浮于事、人才浪費現象非常普遍。

實行集團化管理,一是有利于節約成本,集團化的管理對公司管轄下所有物業,除各自物業必不可少的人員配置,其他的事務均統一調配實施,各物業項目的人力成本大為降低,能產生規模效益,雖然每個項目利潤有限,但積腋成裘,從集團來看就會有良好的利潤水平;二是有利于實施品牌管理,集團化管理將所管轄的所有物業統一在一個品牌的旗幟之下,即每個物業項目在管理理念、服務宗旨、機構設置、運作模式、工作機制、規章制度、行為規范、人事政策甚至是徽標、制服等方面都要體現品牌的要求。

四、物業管理企業須塑形象、創品牌

據統計,在大部分同類產品中,前10種優質品牌市場占有率高達70%～80%。企業形象、信譽在市場經濟條件下是市場準入的一個重要條件。縱觀當今著名的企業,無不注重企業的形象建設,把企業信譽作為企業生存的根本。其它行業,如有形的產品可以通過包裝、展示、商標等形式來建立品牌形象,而物業管理提供的產品是無形的服務,必須通過提供高質量和有特色的服務讓用戶從心里感到滿意,才能為企業樹立良好的形象,產生品牌效應。當前在許多房地產銷售策劃中,把信譽良好的物業管理公司提供物業管理作為一個非常重要的促銷手段,就充分說明了物業管理企業信譽的重要性。

徐虎所在的西部集團為創物業管理的品牌,推出了徐虎物業經營有限公司,目的是要通過勞模的作用和效應,將徐虎這個發光的名字在企業中更好地閃光。上海三湘房地產開發公司聘請徐虎物業經營有限公司管理“芙蓉花苑”,目的就是想通過徐虎擴大公司的知名度,樹立品牌效應。

品牌戰略有兩層含義:一是企業要成為社會信賴的、承認的企業;二是要勇于創“名牌工程”,塑造公司品牌,樹立良好的企業形象。創名牌工程不能僅僅靠滿腔熱情,還必須依靠科學的管理和先進的科技手段。提高物業管理公司信譽,強化質量管理,可以通過全面實施IS09002質量體系,使物業管理與國際慣例接軌,并在企業內部形成一種內在動力,在提高管理水平和服務質量上下功夫,使企業的管理有章可循,步入規范化軌道,增強企業的競爭力。

同時,加強推行物業管理企業資質等級制度,不同的資質等級管理不同規模、不同檔次的物業,并且可以有不同的收費標準,使名牌企業擁有品牌效益,使真正優秀的物業管理企業脫穎而出,并帶動物業管理整體水平的提高。