導(dǎo)語(yǔ)：愛(ài)心餐廳經(jīng)營(yíng)管理論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

一、愛(ài)心餐廳經(jīng)營(yíng)管理

1.愛(ài)心餐廳的就餐模式探索。隨著人民生活水平的日益提高，越來(lái)越多的顧客去餐廳就餐已不只是單純?yōu)榱斯梗藗兏雨P(guān)注精神及文化上的享受。基于這一理念，我們提供一個(gè)殘疾人之間，殘疾人與普通大眾文化交流的平臺(tái)，我們將餐廳主要分為兩個(gè)區(qū)域，一個(gè)為殘疾人士的就餐區(qū)間，一個(gè)為普通大眾的就餐區(qū)間，在殘疾人就餐區(qū)間中，不同類(lèi)型的殘疾人會(huì)對(duì)應(yīng)不同的餐桌或椅子。為了激勵(lì)更多的愛(ài)心人士關(guān)愛(ài)殘疾人士和加強(qiáng)殘疾人與普通大眾的交流，我們從餐廳的就餐模式上做了探索。消費(fèi)群體可以乘坐餐廳的公交來(lái)就餐，或者網(wǎng)上，打電話(huà)訂餐。消費(fèi)者成為餐廳的會(huì)員之后，若有興趣者，可以在餐廳懸掛或展覽就餐人員的個(gè)人藝術(shù)品（如繪畫(huà)作品，書(shū)法，手工制品等），可自主選擇進(jìn)行售賣(mài)。同時(shí)，餐廳將每周三定為“愛(ài)心日”，殘疾人士可以免費(fèi)點(diǎn)一個(gè)菜和八折的優(yōu)惠，普通大眾可以享受八折優(yōu)惠。每逢交流會(huì)，殘疾人節(jié)日，愛(ài)心日，餐廳將在社會(huì)上招募一批志愿者，作為服務(wù)員為殘疾人顧客服務(wù)，可與殘疾人溝通，學(xué)習(xí)手語(yǔ)，體驗(yàn)手語(yǔ)文化，同時(shí)我們對(duì)于志愿者在本餐廳就餐，服務(wù)達(dá)到一定規(guī)定（比如4小時(shí)），這些志愿者在餐廳就餐享受七折優(yōu)惠，并且有小禮品贈(zèng)送。同時(shí)在一些重大的殘疾人活動(dòng)中，比如國(guó)際殘疾人日，全國(guó)助殘日，國(guó)際聾人節(jié)等，我們餐廳餐廳設(shè)有捐款箱，并保證這些捐款得到的錢(qián)將全部捐給聾啞學(xué)校，殘疾人中心等地方，同時(shí)邀請(qǐng)西安殘疾人聯(lián)合會(huì)的主席，其他殘疾人協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人來(lái)見(jiàn)證與監(jiān)督。

2.愛(ài)心餐廳的硬件設(shè)施上的探索。據(jù)調(diào)查顯示，96.5%的殘疾人表示對(duì)于目前餐廳的無(wú)障礙設(shè)施非常不滿(mǎn)意，3.8%的殘疾人表示不滿(mǎn)意，其中最不滿(mǎn)意餐廳衛(wèi)生間的占主要。93.2%的殘疾人迫切希望餐廳能在餐椅，餐具上能做出改變。為此，我們從建筑物，餐廳桌椅，餐具等方面做了如下探索。

2.1在建筑物上：出入口的室內(nèi)外地面宜相平，室內(nèi)外地面有高差時(shí)，應(yīng)采用坡道連接。出入口的內(nèi)外，應(yīng)留有不小于1.50*1.50m平坦的輪椅回轉(zhuǎn)面積。出入口設(shè)有兩道門(mén)時(shí)，門(mén)扇開(kāi)啟后應(yīng)留有不小于1.20m的輪椅通行凈距。供殘疾人使用的門(mén)廳、過(guò)廳及走道等地面有高差時(shí)應(yīng)設(shè)坡道，坡道的寬度不應(yīng)小于0.90m。通過(guò)一輛輪椅的走道凈寬度不宜小于1.20m。通過(guò)一輛輪椅和一個(gè)行人對(duì)行的走道凈寬度不宜小于1.50m。通過(guò)兩輛輪椅的走道凈寬度不宜小于1.80m。在大便器、小便器臨近的墻壁上，應(yīng)安裝能身體重量的安全抓桿，抓桿直徑為30mm至40mm。廁所內(nèi)應(yīng)留有1.50*1.50m輪椅回轉(zhuǎn)面積，訪(fǎng)廁位應(yīng)安裝坐式大便器，與其它部分之間宜采用活動(dòng)簾子或隔間加以分隔，客房衛(wèi)生間的門(mén)向外開(kāi)時(shí)，衛(wèi)生間內(nèi)的輪椅面積不應(yīng)小于1.20*0.80m。在大便器及浴盆、淋浴器臨近的墻壁上應(yīng)安裝安全抓桿。

2.2在桌椅上：餐廳采用升降式的桌子，并且旁邊設(shè)有安全桿，椅子一般采用輪椅。

2.3在餐具上：對(duì)于單手殘疾人士，我們餐廳設(shè)計(jì)了一套餐具，在餐具上專(zhuān)門(mén)有卡雞蛋，卡面包，卡杯子等等，只需要相應(yīng)的東西卡在對(duì)應(yīng)的地方，然后一只手就可以搞定。對(duì)于盲人，我們?cè)O(shè)計(jì)了彈簧筷子，不論用左手還是右手，無(wú)論怎么握，筷子的前端總可以自然對(duì)齊，還有高韌性可彎的勺子和刀叉，前端不銹鋼部分可以根據(jù)使用者的要求隨意彎曲程度，柄部加粗。

3.愛(ài)心餐廳軟件服務(wù)上的探索。在關(guān)于殘疾人對(duì)目前餐廳哪些方面上不滿(mǎn)意的問(wèn)題上，餐廳服務(wù)與溝通方面占67.3%，成為殘疾人對(duì)于餐廳不滿(mǎn)意的第二大問(wèn)題，84.2%的殘疾人希望應(yīng)對(duì)不同的殘疾人有不同的服務(wù)策略。為此，我們餐廳在探索一套以專(zhuān)門(mén)的服務(wù)方式向殘疾人提供專(zhuān)業(yè)、貼心、周到的服務(wù)，號(hào)召更多社會(huì)人士關(guān)愛(ài)殘疾人，傳遞正能量。

3.1盲人服務(wù)。服務(wù)策略：盲人客人因?yàn)榭床灰?jiàn)，服務(wù)員應(yīng)給予方便。具體做法為：

（1）為其讀菜單，給予必要的菜品解釋?zhuān)煌瑫r(shí)，在交談時(shí)，避免使用帶色彩性的詞作描述；

（2）每次服務(wù)前，先禮貌提醒一聲，以免客人突然的動(dòng)作，使你躲避不及，造成意外發(fā)生；

（3）菜品上桌后，要告訴客人什么菜放在哪里，不可幫助客人用手觸摸以判斷菜品擺放的位置；

（4）客人結(jié)賬時(shí)，不要幫他掏錢(qián)，錢(qián)幣上有盲文，客人會(huì)分辨出錢(qián)幣幣值的大小。

3.2聾人服務(wù)。服務(wù)策略：手語(yǔ)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，更好地與顧客進(jìn)行交流。準(zhǔn)備一套特別的表格，顧客們點(diǎn)菜用餐時(shí)，在這份表格上標(biāo)明的菜式后面記上“X”就行，食譜上沒(méi)有的菜式，只要顧客在紙上寫(xiě)出來(lái)，也一定辦到。在餐廳的墻壁上，畫(huà)上很多基本手語(yǔ)圖案，比如說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”“幫助”等等。在餐桌上設(shè)置服務(wù)鈴和擺放的特制的呼喚服務(wù)員的卡片。

3.3服務(wù)溝通方式。我們餐廳采取按鈕（桌上呼叫器）、舉牌（愛(ài)心牌）、文字（書(shū)寫(xiě)）、手語(yǔ)（手勢(shì)）等溝通方式與殘疾人士溝通，與此同時(shí)我們的餐廳服務(wù)人員應(yīng)該會(huì)招聘一部分殘疾人作為工作人員，可以與殘疾人舒心，方便交流，不會(huì)為了交流有阻礙而感到尷尬或被歧視。為殘疾人建立會(huì)員信息和資源中心，讓他們享有家的感覺(jué)。

4.愛(ài)心餐廳與國(guó)家政策相呼應(yīng)。關(guān)愛(ài)殘疾人，關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，是國(guó)家所倡導(dǎo)的。目前中國(guó)頒布實(shí)施了《殘疾人保障法》《殘疾人教育條例》《殘疾人就業(yè)條例》等保障殘疾人權(quán)益的專(zhuān)門(mén)性法律、法規(guī)；各省、自治區(qū)、直轄市也先后制定了本地區(qū)的《殘疾人保障法》實(shí)施辦法和其他保障殘疾人權(quán)益的法規(guī)。愛(ài)心餐廳與國(guó)家政策相呼應(yīng)，在開(kāi)拓殘疾人市場(chǎng)，為殘疾人服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)受到政府的支持與肯定，餐廳將與殘疾人協(xié)會(huì)和其他一些殘疾人公益機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。

二、結(jié)語(yǔ)

愛(ài)心餐廳是“關(guān)愛(ài)殘疾人，關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體”的一個(gè)交流平臺(tái)，具有十分重要的價(jià)值，關(guān)愛(ài)殘疾人是一項(xiàng)非常偉大又有意義的活動(dòng)，為國(guó)家在殘疾人事業(yè)中盡我們力所能及的事，一方面我們要讓更多的愛(ài)心人士來(lái)關(guān)愛(ài)殘疾人，傳遞社會(huì)正能量，另一方面要讓更多的消費(fèi)平臺(tái)不僅要考慮普通大眾，還要考慮殘疾人士。因此希望更多的像愛(ài)心餐廳的消費(fèi)平臺(tái)能經(jīng)營(yíng)起來(lái)，讓我們進(jìn)步，讓社會(huì)進(jìn)步。

作者:劉松柏張弓李佳成王磊單位:西安工程大學(xué)