導語：愛心餐廳經(jīng)營管理論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、愛心餐廳經(jīng)營管理

1.愛心餐廳的就餐模式探索。隨著人民生活水平的日益提高，越來越多的顧客去餐廳就餐已不只是單純?yōu)榱斯梗藗兏雨P(guān)注精神及文化上的享受。基于這一理念，我們提供一個殘疾人之間，殘疾人與普通大眾文化交流的平臺，我們將餐廳主要分為兩個區(qū)域，一個為殘疾人士的就餐區(qū)間，一個為普通大眾的就餐區(qū)間，在殘疾人就餐區(qū)間中，不同類型的殘疾人會對應不同的餐桌或椅子。為了激勵更多的愛心人士關(guān)愛殘疾人士和加強殘疾人與普通大眾的交流，我們從餐廳的就餐模式上做了探索。消費群體可以乘坐餐廳的公交來就餐，或者網(wǎng)上，打電話訂餐。消費者成為餐廳的會員之后，若有興趣者，可以在餐廳懸掛或展覽就餐人員的個人藝術(shù)品（如繪畫作品，書法，手工制品等），可自主選擇進行售賣。同時，餐廳將每周三定為“愛心日”，殘疾人士可以免費點一個菜和八折的優(yōu)惠，普通大眾可以享受八折優(yōu)惠。每逢交流會，殘疾人節(jié)日，愛心日，餐廳將在社會上招募一批志愿者，作為服務員為殘疾人顧客服務，可與殘疾人溝通，學習手語，體驗手語文化，同時我們對于志愿者在本餐廳就餐，服務達到一定規(guī)定（比如4小時），這些志愿者在餐廳就餐享受七折優(yōu)惠，并且有小禮品贈送。同時在一些重大的殘疾人活動中，比如國際殘疾人日，全國助殘日，國際聾人節(jié)等，我們餐廳餐廳設有捐款箱，并保證這些捐款得到的錢將全部捐給聾啞學校，殘疾人中心等地方，同時邀請西安殘疾人聯(lián)合會的主席，其他殘疾人協(xié)會的負責人來見證與監(jiān)督。

2.愛心餐廳的硬件設施上的探索。據(jù)調(diào)查顯示，96.5%的殘疾人表示對于目前餐廳的無障礙設施非常不滿意，3.8%的殘疾人表示不滿意，其中最不滿意餐廳衛(wèi)生間的占主要。93.2%的殘疾人迫切希望餐廳能在餐椅，餐具上能做出改變。為此，我們從建筑物，餐廳桌椅，餐具等方面做了如下探索。

2.1在建筑物上：出入口的室內(nèi)外地面宜相平，室內(nèi)外地面有高差時，應采用坡道連接。出入口的內(nèi)外，應留有不小于1.50*1.50m平坦的輪椅回轉(zhuǎn)面積。出入口設有兩道門時，門扇開啟后應留有不小于1.20m的輪椅通行凈距。供殘疾人使用的門廳、過廳及走道等地面有高差時應設坡道，坡道的寬度不應小于0.90m。通過一輛輪椅的走道凈寬度不宜小于1.20m。通過一輛輪椅和一個行人對行的走道凈寬度不宜小于1.50m。通過兩輛輪椅的走道凈寬度不宜小于1.80m。在大便器、小便器臨近的墻壁上，應安裝能身體重量的安全抓桿，抓桿直徑為30mm至40mm。廁所內(nèi)應留有1.50*1.50m輪椅回轉(zhuǎn)面積，訪廁位應安裝坐式大便器，與其它部分之間宜采用活動簾子或隔間加以分隔，客房衛(wèi)生間的門向外開時，衛(wèi)生間內(nèi)的輪椅面積不應小于1.20*0.80m。在大便器及浴盆、淋浴器臨近的墻壁上應安裝安全抓桿。

2.2在桌椅上：餐廳采用升降式的桌子，并且旁邊設有安全桿，椅子一般采用輪椅。

2.3在餐具上：對于單手殘疾人士，我們餐廳設計了一套餐具，在餐具上專門有卡雞蛋，卡面包，卡杯子等等，只需要相應的東西卡在對應的地方，然后一只手就可以搞定。對于盲人，我們設計了彈簧筷子，不論用左手還是右手，無論怎么握，筷子的前端總可以自然對齊，還有高韌性可彎的勺子和刀叉，前端不銹鋼部分可以根據(jù)使用者的要求隨意彎曲程度，柄部加粗。

3.愛心餐廳軟件服務上的探索。在關(guān)于殘疾人對目前餐廳哪些方面上不滿意的問題上，餐廳服務與溝通方面占67.3%，成為殘疾人對于餐廳不滿意的第二大問題，84.2%的殘疾人希望應對不同的殘疾人有不同的服務策略。為此，我們餐廳在探索一套以專門的服務方式向殘疾人提供專業(yè)、貼心、周到的服務，號召更多社會人士關(guān)愛殘疾人，傳遞正能量。

3.1盲人服務。服務策略：盲人客人因為看不見，服務員應給予方便。具體做法為：

（1）為其讀菜單，給予必要的菜品解釋；同時，在交談時，避免使用帶色彩性的詞作描述；

（2）每次服務前，先禮貌提醒一聲，以免客人突然的動作，使你躲避不及，造成意外發(fā)生；

（3）菜品上桌后，要告訴客人什么菜放在哪里，不可幫助客人用手觸摸以判斷菜品擺放的位置；

（4）客人結(jié)賬時，不要幫他掏錢，錢幣上有盲文，客人會分辨出錢幣幣值的大小。

3.2聾人服務。服務策略：手語服務員進行服務，更好地與顧客進行交流。準備一套特別的表格，顧客們點菜用餐時，在這份表格上標明的菜式后面記上“X”就行，食譜上沒有的菜式，只要顧客在紙上寫出來，也一定辦到。在餐廳的墻壁上，畫上很多基本手語圖案，比如說“您好”、“請問”“幫助”等等。在餐桌上設置服務鈴和擺放的特制的呼喚服務員的卡片。

3.3服務溝通方式。我們餐廳采取按鈕（桌上呼叫器）、舉牌（愛心牌）、文字（書寫）、手語（手勢）等溝通方式與殘疾人士溝通，與此同時我們的餐廳服務人員應該會招聘一部分殘疾人作為工作人員，可以與殘疾人舒心，方便交流，不會為了交流有阻礙而感到尷尬或被歧視。為殘疾人建立會員信息和資源中心，讓他們享有家的感覺。

4.愛心餐廳與國家政策相呼應。關(guān)愛殘疾人，關(guān)愛弱勢群體，是國家所倡導的。目前中國頒布實施了《殘疾人保障法》《殘疾人教育條例》《殘疾人就業(yè)條例》等保障殘疾人權(quán)益的專門性法律、法規(guī)；各省、自治區(qū)、直轄市也先后制定了本地區(qū)的《殘疾人保障法》實施辦法和其他保障殘疾人權(quán)益的法規(guī)。愛心餐廳與國家政策相呼應，在開拓殘疾人市場，為殘疾人服務的過程中，會受到政府的支持與肯定，餐廳將與殘疾人協(xié)會和其他一些殘疾人公益機構(gòu)進行合作，共同開發(fā)市場。

二、結(jié)語

愛心餐廳是“關(guān)愛殘疾人，關(guān)愛弱勢群體”的一個交流平臺，具有十分重要的價值，關(guān)愛殘疾人是一項非常偉大又有意義的活動，為國家在殘疾人事業(yè)中盡我們力所能及的事，一方面我們要讓更多的愛心人士來關(guān)愛殘疾人，傳遞社會正能量，另一方面要讓更多的消費平臺不僅要考慮普通大眾，還要考慮殘疾人士。因此希望更多的像愛心餐廳的消費平臺能經(jīng)營起來，讓我們進步，讓社會進步。

作者:劉松柏張弓李佳成王磊單位:西安工程大學