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在信息爆炸的時代，企業要保持技術和生產率的領先優勢已經越來越不容易，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，企業必須將工作的重心轉移到消費者身上，致力于提高顧客滿意度，顧客滿意的企業是市場上永遠的贏家。而要實現顧客滿意，需要從多方面開展工作，絕不是簡單的“只要價格低，則萬事大吉”，事實上，消費者真正重視的是“顧客讓渡價值”。

顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本的差額部分，其中整體顧客價值指顧客從購買某產品或服務中所獲得的利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；整體顧客成本則是顧客在評估、獲得和使用該產品或服務時所付出的全部代價，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本。顧客在購買產品時會很自然地將效用的價值進行比較，決定取舍。

提高顧客讓渡價值是提升顧客滿意度的有效途徑，所謂顧客滿意度其實就是顧客的一種感覺狀態，是顧客通過對某項產品或服務的感知效果與他的期望值相比較形成的感覺狀態，感知的效果大于期望值，顧客就滿意，否則就不滿意。消費者形形色色、千差萬別，同一種產品或服務可能令甲顧客滿意，而乙顧客卻極不滿意，誰之錯？———誰都沒有錯！感覺不同而已。企業要實現顧客滿意，必須從以下三方面著手：首先，滿足個性化需求；目前，消費者的消費愈來愈趨于理性和個性化，企業要滿足消費者需求，就不能只把眼光盯在自己的產品上，而應該關心消費者期望的是什么？20世紀50年代之前，鐘表一直是有錢人消費品，鐘表制造商的管理重心是產品的品質，產品質優價高，銷售渠道則是首飾店，在促銷中濃墨重彩地強調的是“分秒不差”。后來一些對市場反應敏捷的鐘表制造商通過市場調查發現：平民百姓也需要鐘表，并且市場需求很大，但苦于價格昂貴，購買不起，而且，人們對鐘表的品質并沒有過高的要求，在更多的場合，并不苛求鐘表“分秒不差”，于是開始生產物美價廉的大眾化鐘表，這些鐘表一經投放市場，便迅速掀起銷售高潮，消費者趨之若鶩，而那些還在盯著自己產品孤芳自賞的鐘表制造商則因反應滯后，逐漸丟掉了自己來之不易的市場份額。

企業及時了解顧客的個性化需求，據此向他們提供他們所期望的產品和勞務，這是贏得顧客滿意度的基礎。其次，創造差別優勢；現在的市場競爭日趨慘烈，一種產品一旦在市場上走紅，競爭者、仿制者會立刻跟進，在買方市場格局中，消費者選擇的空間非常廣闊，如何在產品或勞務的特征相接近的情況下，創造差別優勢，實現顧客利益最大化，是提高顧客滿意度的關鍵。有一句話說得好：“沒有最好，只有更好！”有一個故事講的是：兩個朋友正在森林里行走，對面來了一只兇猛的老虎，其中的一個朋友迅速蹲下去把鞋帶系緊，另一個朋友莫名其妙地問：“你鞋帶系的再緊，你能比老虎跑得快嗎？”系鞋帶的朋友答道：“不需要比老虎跑得快，我只要比你跑得快就足夠了。”這個故事帶給我們的啟示是深刻的：在今天的市場上，競爭是不可避免的，因為很多原因可能我們做不到最好，但至少我們要比競爭對手做得好。

唯有如此，我們的企業才有生機。肯德基進軍中國市場后通過市場調查，拋棄了所謂的“標準化”，善于本土化和創新成為其優勢。面對“垃圾食品”的聲討，肯德基強掉“：沒有不好的食品，只有不好的習慣。”，提倡“均衡飲食健康運動”。它迎合中國市場消費者的需求，推出了數不勝數的中國特色產品，諸如：芙蓉鮮蔬湯、嫩春雙筍沙拉、老北京雞肉卷、枸杞南瓜粥、番茄蛋花湯、雞蛋肉松卷和油條……。人力資源總監朱駿說得好：“中國是個大國，絕對值得我們拋棄任何束縛”。目前肯德基一年會推出20多個新品種，完全沒有遵從美國市場倡導的所謂“標準化”。此舉，肯德基在贏得顧客滿意的同時，也打敗了無數的中式快餐品牌。企業應該通過創造差別優勢，及時向消費者提供各種附加利益，以贏得顧客好感和信任，提高顧客滿意度，提升企業競爭力。再次，建立暢通的溝通渠道。

企業應該建立與顧客之間暢通的、雙向的、有效的信息溝通渠道，以便及時獲取顧客的意見和建議，作為改進產品和服務的依據。在這方面，日本的松下就做得很成功。一次，在松下電器公司熨斗事業部召開的顧客座談會上，一位家庭主婦賀美子在發言中說道：“若是電熨斗沒有那根討厭的‘尾巴’，使用起來就更方便了。”話音剛落，會場上就爆發出一陣笑聲，多數與會者都認為她在異想天開。然而，熨斗事業部部長卻對這種“婦人之見”十分贊賞，松下電器公司邀請賀美子參加了技術攻關小組，經過多次試驗，不斷改進，終于發明了自動充電的無線電熨斗，這種電熨斗投放市場后備受消費者青睞。有效的溝通還可以增進顧客與企業間的感情，有助于培養顧客忠誠。因為任何產品和服務最終要得到消費者的認可與接受，所以，企業萬萬不可閉門造車，迷戀于自己對服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應該通過有效地溝通了解自己的產品和服務與顧客期望吻合的程度。

當今時代是以服務取勝的時代，這個時代企業活動的基本準則應該是使顧客感到滿意。顧客滿意可以使企業獲得長期的盈利能力；可以使企業在競爭中得到很好的保護，可以使企業從容應對顧客需求的變化。擁有源源不斷的忠誠的顧客是企業最大的財富，為了提高企業的核心競爭力，留住顧客，企業必須想方設法滿足和超越顧客的要求，提高顧客滿意，服務于市場營銷，應該是企業永恒的、不懈的追求。