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論文關鍵詞：高速收費站；人力資源；質量管理；運用

論文提要：隨著人類社會過渡到以知識為基礎的知識經濟時代，人力資源的重要性已超過自然資源和資本成為第一戰略資源。因此，對于高速公路基層收費站來說，如何有效地構建現代人力資源管理體系，并發揮人力資源的優勢，就顯得尤為重要。

一個企業的興衰成敗與管理者思想觀念的優劣有著必然聯系。一個單位的管理者，若要成功地領導其組織，構建現代人力資源管理體系，并使其良性運作，需要采用一種系統的、透明的方式，對其進行組織管理。本文根據收費站運營管理特點和運行實施的ISO9000質量管理體系，現就ISO9000八項質量管理原則在收費站人力資源管理中選擇性地運用做一探討。

一、以員工為關注焦點

以員工為關注焦點，可以建立起對我們人事管理工作的反饋機制，了解我們員工的滿意度，從而為進一步改進工作，提高效益，提供幫助。

1、與員工建立溝通機制，了解其潛在的需求和期望。我們要洞察員工的需求和期望是什么，應該針對此要求提供什么樣的服務，才能達到員工的滿意。經過我們的調查了解，得知員工希望有一個安全、舒適的工作環境和服務場所，并得到應有的報酬。我們針對此心理需求，在硬件和軟件上都盡量滿足職工需求，使其能安心地把全部精力投入到工作中去。

同時，員工的需求和期望也會隨著時間的變化而變化。為此，我們要建立動態服務機制，把動態服務和靜態服務相結合，定期開展“職工意見反饋活動”，為我們的管理提出改進的意見，為我們進一步改進管理方法提供依據。

2、與員工保持良好的合作關系。員工與用人單位的穩定和諧關系，有利于工作環境的穩定，有利于同社會其他關系的融洽，也就不會發生尋釁鬧事、越級上訪的不良現象，更能展現企業良好的用人策略。

二、領導作用

領導在收費站管理活動中是領頭雁，要為全站的管理工作制定方針、目標、規定職責、建立體系、實現策劃等，能否使各項活動與其宗旨統一，并創造一個全體員工能充分參與實現組織目標的內部氛圍和環境，領導起著關鍵的作用。

1、制定詳實的質量方針和目標。首先，領導應考慮員工及相關方的期望和需求，并能及時與其進行溝通，為滿足其期望和需求奠定基礎；其次，引導員工正確地理解和貫徹質量方針和質量目標。

2、注重文化建設，提高職業道德觀念。收費站文化建設的好壞，反映了員工處理內部和外部事務的基本態度，因而文化建設直接影響人事管理活動的成效，在工作中對員工要經常進行思想政治教育，舉辦各類理論培訓班。通過學習在全體員工中建立價值共享觀，公平公正和道德倫理觀念，樹立職業道德觀念。重視人才，尊重每個人，創造良好的人際關系，將員工活動的方向統一到組織的方針、目標上來。

三、全員參與

職工是企業的主人，是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創造性的充分發揮，人的素質的全面發展和提高，是有效管理的基本前提。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。在日常管理中我們堅持“以人為本”，充分發揮每位職工的才能。

1、知人善用，激勵進取。以人為本，要讓每個員工感受到“受重視，有發展機會”，從而把自己的發展與企業的發展聯系在一起。這就需要人事管理做到知人善用，努力創造人盡其才的環境，激勵員工立足崗位建功立業，實現自我價值，同時根據每個人的特點安排相應職位的工作，便于其工作時能得心應手。

2、引導員工樹立“主人翁”意識。要引導員工樹立“主人翁”意識，讓每位員工在各自崗位上樹立責任感，確認自己的職責、權限和相互關系，在工作中能正確處理和解決各種突發事件。

3、用價值取向引導人。在日常工作中，注重發揮榜樣模范作用，引導員工樹立正確的價值觀，可以從自己的業績中得到成就感，并意識到自己對組織的貢獻，從而在工作中找到差距以求改進，激發員工的積極性。

4、提高職工素質。通過舉辦各類培訓班，學歷教育，開展“一幫一”、“每周一題”、“每月一考核”等形式的活動，進行現場教育和培訓。這不僅加強自身的技能，也提高了職工在不斷變化環境中分析、處理、判斷問題的能力，提高職工的素質。

四、過程方法

過程是通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，就收費站來說，通過現有設施和人員經過合理的分配和管理，為過往司乘人員提供優質的服務，以收取通行費。采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能相互有機地結合并做出恰當的考慮與安排，從而可以有效地使用資源，提高效益。

1、系統認識我們的服務活動。我們的服務決定通行費收入，為了確保通行費收入，這就要求每個人都要認識到我們的服務不僅反映了自身素質，而且關系到收費站對外文化氛圍，并影響到高速通行費收入等方面。

2、改進內、外部環境因素。由于人力資源、基礎設施、工作環境等因素不能很好地運行時，就會影響到我們活動的結果。因此，應注重人力資源的培訓和開發，上崗前要進行專業培訓，使之掌握應有的技能后再上崗；保持基礎設施的完好和良性運行，為服務提供必要的環境；建造內外社會關系良好、工作氛圍濃厚的收費環境，使司乘人員感到安心、放心和舒心，從而增加通行費收入。

五、管理的系統方法

系統是指組織為實現目標所需的全部的相互關聯或相互作用的一組要素予以綜合考慮，要素的綜合構成系統，在人事管理中我們應充分利用管理的系統方法。

1、為了規范員工的行為，便于管理，我們應從約束機制入手，引入“連帶責任”，實行系統管理，即收費員向班長負責，班長向站長負責的層層負責制，明確各個層的責任。

2、建立公平的星級考核機制，擴大考核的深度和廣度，有的收費站出臺了《全面星級考核實施方案》，把管理人員、監控員、收費員和各科室都納入考核的范圍，在考評打分時，采取“聯合辦公”的方式，不僅管理人員參加考評，各班正、副班長、監控員代表都來參與考評，充分體現考評公正、公平的原則。

主要參考文獻：

[1]李明，田麗紅，龐江巍.淺析人力資源管理與ISO9000質量管理體系認證.沿海企業與科技，2006.1.

[2]唐石.ISO9000質量標準體系認證與人力資源管理.黨政干部學刊，2009.1.