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編者按：本文主要從信息化績效是組織績效而不是部門的或者崗位的績效；稅務信息化績效評估具有價值判斷上的復雜性兩個方面進行論述。其中，主要包括：績效（Performance）概念源于20世紀80年代后期的企業管理實踐、績效評估是一個創新發展中的概念、和當前稅務機關流行的普遍意義上的“績效評估”是由重要差別的、信息化績效評估是組織績效的概念、績效管理更強調溫和的“持續改進”、主體和角度的復雜性、目的和標準復雜、手段和方法復雜、明確目標定位、提煉價值標準，指確定判斷的依據、尋找合適的架構和框架等。具體材料請詳見。

關鍵詞：稅務信息化績效評估組織戰略價值判斷目標定位

對信息化績效的懷疑，近20年來一直沒有停止。1987年諾貝爾經濟學獎得主羅伯特•索羅說：“除生產率統計之外，你到處可以看到計算機。”這就是著名的“IT生產率悖論”,他認為信息化革命似乎只是在投入上轟轟烈烈，在產出績效上并不顯著；2001年10月，麥肯錫公司的《美國生產率增長報告》更進一步調查證實了美國大多數行業的IT投資是無效的。

盡管質疑的言論從來沒有停止過，但是理論上的爭議卻沒有阻礙實際的發展，信息化建設在國際稅務管理領域迅猛發展。如美國聯邦稅務局1998年開始了跨世紀的現代化改造，核心就是全面改造和強化其始建于1960年代的龐大的計算機系統，已經投資近100億美元；英國稅務局則把建立基于互聯網的為公民服務的電子政務作為”政府創新”和“達成善治”的根本，成為各國競相仿效的樣板；我國的“金稅三期”中央財政投資80億元，加上滾動配套資金，也勢必掀起稅務信息化建設的新一輪高潮。理論和實踐的強烈反差使我們不禁要問：信息化建設究竟績效如何？該如何科學地進行稅務信息化績效的評估？本文將幾點問題進行論討。

一、信息化績效是組織績效而不是部門的或者崗位的績效。評價信息化的貢獻必須和組織使命、組織戰略聯系起來。

績效（Performance）概念源于20世紀80年代后期的企業管理實踐，用來替代泰羅制時代的機械效率概念，以綜合地表征復雜的財務指標、市場占用率、激勵結構、企業文化等各種指標，反映企業的狀況和成就。在國內外的研究中，績效常常和效率、質量、效益甚至水平、能力、責任等概念聯系起來，使用者似乎都可以按照自己的理解和興趣對“績效”進行定義。績效評估是一個創新發展中的概念，內涵本身就是兼容并蓄的，外延也極其廣闊，只有結合特定語境，才能準確定義。結合本文研究意圖，所謂“績效”是指表現、狀態、成績、效果之意，含有過程和結果兩個層面。就稅務信息化而言，過程是指如何通過配置信息資源來改善管理，結果則是信息化成果對實現組織目標的貢獻程度。因此，從過程看，稅務信息化的績效不單純是一個信息化子系統的事后結果反映，而是和整個稅務管理的功能和成效相關；從結果看，不僅包含信息化子系統運營的效能和貢獻，還包括提升組織整體競爭力和可持續發展的能力。這一點非常重要，蒸汽機在剛開始時確實比馬跑得慢，可它最終帶來了工業革命，這種系統能力的貢獻，馬是做不到的。

因此，我們定義稅務信息化績效評估的概念是：從組織使命和戰略的高度，對信息化建設在提升稅務管理的競爭能力以及可持續發展能力的過程中，其作用和貢獻的綜合評判，是對稅務信息化建設的價值的綜合體現。

這個概念的提出，和當前稅務機關流行的普遍意義上的“績效評估”是由重要差別的。目前的”績效評估”實際上是基于目標管理(MBO)的崗位目標責任制考核，其評估對象最后細化到部門和崗位（人），目標是評價個人和層層分解的組織目標的符合程度。這種做法具有巨大的優越性，非常符合政府部門金字塔型組織結構和責任樹型傳導的特點，操作性很強。

但是信息化績效評估是組織績效的概念，簡單說是“對事不對人”，目的是評價信息化對整個組織目標實現的貢獻程度，如果還是傳統地把任務、目標按照行政序列進行樹形結構分解，在層層分解的過程中則不可避免地會損失系統性，因為信息化的作用帶有間接性、長期性的特點，如果就事論事，信息化的貢獻就會被等同于信息化工作部門的貢獻，其戰略影響力將被低估。而事實上戰略影響才是信息化的最大貢獻。

此外差別還體現在，和崗位目標管理剛性很強的“一票否決、末位淘汰”相比，績效管理更強調溫和的“持續改進”，因此績效管理強調正激勵，主要是“自己跟自己比”，基于基線的提升將使評估對象獲得成就感，橫向比較發現的差距也不是對自身工作的否定評價，而是指出了努力的方向；崗位責任制更注重橫向比較和排序，更多采用負激勵。

二、稅務信息化績效評估具有價值判斷上的復雜性，不能只理解為指標設計的公平全面和數據處理的科學。

從信息化績效評估的發展歷史可以看出，信息化的績效評估活動呈現復雜多樣的局面：

一是主體和角度的復雜性。信息化績效評估的主體，既有企業，也有政府，還有學術機構和中介組織。企業大多數是從改善自身經營管理的微觀視角出發，政府組織和公共事業部門則既有從改善內部控制的角度，也有從宏觀管理的角度如信息產業、社會信息鴻溝等視角出發；而學術機構和咨詢公司、行會等則興趣更加廣泛，不僅面向一個地區、一個行業、一個組織，甚至觸角延伸到整個人類和自然個人。既有自己對自己的內部評估，也有獨立第三方客觀視角評估，還有內外部結合的混合角度。

二是目的和標準復雜。大多數企業和公共組織的目標都是改善管理，但是針對的環節和用途不同，既有在規劃和計劃環節輔助決策的，也有在控制和報告等環節使用績效評估數據修正執行的，還有在預算分配和薪酬設計環節作為激勵手段的；除此之外，公共組織的外部績效評估還是一種展示手段，具有接受顧客評判的民主政治意義。在判斷的價值標準上，既有強調結果性的財務貢獻的，也有強調過程性能力貢獻的；既有強調微觀的效率導向，又有強調宏觀的公平導向。

三是手段和方法復雜。即使是同樣的評估主體基于同樣的評估目標和價值標準，在具體方法和手段上也會千差萬別。不同學科背景的專家帶來了琳瑯滿目的管理學、經濟學甚至社會學的工具箱；產出測量、效率測量、滿意度測量、標桿測量等各種方法應有盡有；即使是同樣的測量項目，在數據處理方法上，既有強調有主觀賦權的德爾斐法、層次分析法（AHP），也有強調客觀的因子分析、主成分法等。

概念上的模糊以及上述三個方面的原因，造成了當前公共部門信息化績效研究的百花齊放，尚未形成權威的體系。而且，目前國內的研究，似乎更加注重手段和方法層面的研究，成果也比較豐富，但是往往忽略了判斷價值元素的理論推導的過程，存在”重術輕學”的情況。

基于以上認識,我認為,做好信息化績效評估是一個復雜的理論聯系實際的過程，沒有一個放之四海皆準的定式，但必不可少的應當具備以下三個基本元素：

一是明確目標定位，指績效評估主體、對象和評估目的的定義，以及由此決定的立場、角度、層次。就稅務信息化績效評估而言，主體和目的是比較容易確定的，本文的定義是稅務機關決策層對自身的信息化建設過程和效果進行的內部評估，主要目的是改進管理決策，兼有向上級機關報告和外部進行績效展示的用途。

二是提煉價值標準，指確定判斷的依據。不管是公共部門還是私營部門，價值標準多元化的趨勢越來越明顯，價值標準之間的沖突使得標準選擇越來越困難。對稅務信息化績效評估而言，判斷的價值標準的提取既需要理性原則，需要一個思辨推導過程，價值觀要符合現代化政府的服務理念（而不是統治），遵從國際上廣泛接受的衡量政府績效的投入、產出、效果之間的測度理論，理論和實際相結合。其過程是以組織職能為基礎，以組織戰略為導向，以組織的客戶的滿意為最高標準。雖然是稅務機關自身進行的內部評估，但是不能僅僅從評估主體的好惡出發，必須全面考慮稅務機關的多重使命和多樣化客戶，即政府、納稅人、社會公眾等多個角度的價值觀，并且要平衡這些標準的內在沖突。公務員之家

三是尋找合適的架構和框架，指具有邏輯理性的、結構穩定的，但是又可以靈活拓展的評估架構及在此框架下的方法組件。其困難之處在于要兼容多價值觀和多學科方法。就稅務信息化績效評估的需求而言，合適的工具還是比較容易找到的。國內外廣泛使用的平衡記分卡與層次分析法就非常適合作為績效評估的架構。•平衡記分卡（BalancedScoreCard，BSC）是RobertKaplan和DavidNorton1992年提出的一種綜合性績效評價框架。BSC克服了單純從財務角度衡量績效的缺陷，從財務、客戶滿意度、內部流程以及學習成長這四個層面來考察價值的成長，強調的是戰略性和多種價值觀的融合。其特點是在多個構面之間存在“因果”和“平衡”的聯系，這一點比較適合中國人的價值傳統。它在組織戰略和IT使命之間搭起橋梁，使IT績效評估服從和服務于組織核心目標，并使評估具有可操作性。BSC還好地兼容AHP（層次分析法）、KPI（關鍵指標法）、CFS（價值鏈分析法）等方法組件。

層次分析法(AnalyticalHierchyProcess)由美國運籌學家T.L.STTAY教授提出，是目前主觀賦權法中比較成熟的一種。非常適合稅務信息化績效評估的數據處理。這是因為它是一種定性和定量相結合的多目標決策分析方法，能夠使復雜的系統條分縷析，把多目標、多層次的決策轉化為多層次、單目標的判斷，而且它將決策者的經驗判斷予以量化，降低了主觀因素的影響。這種方法在目標結構復雜且缺乏必要數據的情況下更為實用，這正好符合信息化績效評估多價值目標和客觀數據缺乏的特點。稅務信息化績效評估的意義不僅解決認識問題，從實踐角度看，科學有效的績效評估可以進一步清晰稅務信息化建設的目標定位，為稅務信息化建設的規劃與計劃、投資決策、運營和控制等管理活動提供持續改進的依據；同時，作為公共服務部門，也具有展示績效、接受監督以示負責的政治意義。由于稅務信息化績效評估目前還處于起步階段，定性和定量的測度研究還不夠深入具體。相信隨著應用的發展，這一課題將引起越來越多的關注。