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摘要：目的了解**市老年人社區衛生服務滿意度現狀及影響因素，為提高社區衛生服務質量提供客觀的參考依據。方法采用問卷調查方式，對**市9個社區衛生服務中心轄區1553名老年人進行調查。結果老年人對社區衛生服務的總體滿意度為47.5%，總體滿意度與服務態度滿意度、服務價格滿意度有著更強的相關性，影響老年人社區衛生服務滿意度的因素為性別、文化程度、醫療保險、經濟收入和步行距離。結論老年人社區衛生服務滿意度處于一般水平，社區衛生服務質量有待進一步提高。

關鍵詞：老年人；滿意度；社會衛生服務

老年人的生活質量標志著整個社會的文明和進步程度，而社區為老年人服務的水平是影響老年人生活質量的重要因素。本文通過對**市老年人社區衛生服務滿意度進行調查，對滿意度現狀及影響因素進行分析，從而更加有效地反映社區衛生機構的整體水平，促進其更好地為老年人服務。

一、對象與方法

1.1對象2009年10月在**市9個社區衛生服務中心(市中心3個、老城區3個、新城區3個)及其轄區。采用分層隨機抽樣方法，抽取1600名60歲以上老年人作為調查樣本。

1.2方法在查閱文獻和專家咨詢的基礎上，自行設計調查問卷。問卷調查采用現場自填法，當場回收，共獲得有效問卷1553份，有效率97.06%。問卷的alpha信度系數為0.822。

1.3統計分析使用Epidata3.1錄入數據。滿意度的測評按3級Likert標度法，應答由正向到負向分為滿意、一般和不滿意3個等級：滿意=3，一般=2，不滿意=1。使用SPSS13.0軟件應用Kruscal-WallisH非參數檢驗、簡單相關分析、有序多分類Logistic回歸等方法對滿意度現狀及影響因素進行分析。

二、結果

2.1一般情況對社區老年人的基本情況進行調查。

2.2老年人社區衛生服務滿意度現狀

2.2.1滿意度構成比滿意度評價包括兩個方面。第一，老年人對社區衛生服務總體滿意度的評價；第二，老年人對社區衛生服務各方面(服務態度、服務技術、就診環境、服務價格)滿意度的評價。

2.2.2滿意度的社區分布差異通過Kruscal-WallisH檢驗，對市中心、老城區、新城區的總滿意度評分進行分析。尚不能認為老年人對社區衛生服務的總滿意度在市中心、老城區、新城區之間存在統計學差異(H=5.833，P=0.054)。

2.3總滿意度與各方面滿意度的相關性通過總滿意度和各方面滿意度的相關性分析，老年人對社區衛生服務的總滿意度與其他各方面滿意度的相關性由強到弱依次為：服務態度、服務技術、服務價格、就診環境。

2.4影響老年人社區衛生服務總滿意度的多因素分析以老年人社區衛生服務總滿意度為應變量，老年人的一般情況為自變量(其中文化程度、步行距離以連續性變量納入方程；性別、年齡、婚姻狀況、醫療保險、經濟收入以分類變量納入方程)，進行有序多分類Logistic回歸分析，結果見表4。結果表明，老年人文化程度越高，滿意度越低；與社區衛生服務中心的步行距離越長，滿意度越低；男性滿意度高于女性；有醫療保險者的滿意度高于無醫療保險者；經濟收入處于不同層次，對滿意度有一定影響，其他各組與月均收入最高組(2000元~)比較時，雖然P值不全小于0.05，但是，OR值大多小于1，從某種程度上意味著高收入組有著更高的滿意度；尚不能認為老年人的年齡、婚姻狀況影響社區衛生服務滿意度。

三、討論

3.1降低社區衛生服務價格，提高全科醫生和護士的綜合素質與全國同類地區相比，**老年人社區衛生服務總體滿意度(47.5%)處于一般水平，但仍需改善和提高。其中，以服務價格的滿意度最低。社區衛生服務機構的藥品及其他服務的價格雖然低于二級、三級醫院，但相比老年人的承受能力而言，仍處于較高水平。目前，我國在社區衛生服務機構實施的“收支兩條線”、“藥物零差價”等制度剛剛起步，但對于降低藥品和其他衛生服務的價格，成效明顯。各級政府應該加大改革力度，積極嘗試各種措施，進一步降低社區衛生服務價格。在社區衛生服務各方面滿意度中，服務態度、服務技術滿意度與總滿意度有著更大的相關性。這說明，在決定總滿意度的各要素中，最關鍵的是“人”的因素。衛生人力資源是社區衛生工作的基礎，是構成社區衛生服務要素中最重要的因素，是發展社區衛生服務的關鍵。相關調查數據顯示，我國社區衛生人力存在學歷偏低、知識老化、觀念保守、社區服務技能缺乏等眾多不足。目前社區人力資源的現況，難以承擔日益增長的社區衛生服務任務。因此，要想提高老年人社區衛生服務滿意度，需要從根本上提高社區衛生人力的綜合素質。公務員之家

3.2針對老年人特點，提高社區衛生服務滿意度對滿意度的影響因素進行分析后發現，老年人社區衛生服務滿意度主要呈現出以下三個特點：第一，女性、高文化層次的老年人對社區衛生服務有著更高的要求，因而滿意度較低。由于女性特殊的生理和心理特點，她們往往更注重服務中的一些細節，細微化服務應該是社區衛生服務追求的目標。同時，隨著社會的進步，老年人的文化素質也會越來越高，這需要更高質量的社區衛生服務相匹配。第二，醫療保險和經濟收入的狀況，影響老年人社區衛生服務滿意度。本次調查中，沒有醫療保險和月均收入低于800元的老年人，占有一定比例，老年人的基本生活保障有待提高。在人口老齡化日益加重的今天，老年人經濟收入和醫?；鸬挠邢扌?，與醫療需求的相對無限性，構成醫療保險運行的矛盾。政府應該加大老年人醫療保障事業的投入，建立貧困老年人的醫療救助制度，為老年人提供基本物質保障。第三，老年人距社區衛生服務中心越遠，滿意度越低。相關調查數據表明，有51.1%的老年人選擇就診醫療機構的原因就是距離近。因此，在對社區衛生服務中心(站)進行設置時，應充分考慮老年人的需求，增強社區衛生服務的可及性。

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