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摘要：21世紀的科技發展邁入信息化和智能化的階段，并深刻影響著包括酒店在內全行業的生產方式和人們的日常行為方式，以物聯網、VR等為代表的新技術在酒店的應用已成為行業專家和經營者普遍關注的焦點。但是，在具體針對新技術設施或服務的選擇上，許多酒店并未對顧客的科技體驗感受做深入了解。而對酒店管理者來說，了解顧客的真實技術感受和潛在技術需求對其進行技術應用的決策具有十分重要的現實意義。因此，本文通過理論與實證研究相結合方法，透過顧客與酒店管理者雙重視角，旨在了解酒店新技術應用現狀，并深入分析消費者對于現階段酒店科技應用的態度感知和行為傾向，希望為酒店行業的科技應用提供參考建議。

關鍵詞：酒店；新技術；顧客體驗；科技應用

回顧酒店產品或服務的歷史，我們可以一窺科技應用與發展的一個縮影：從顧客角度來說，目前的科技已實現從冰冷的房間鑰匙到便利的智能房卡；從繁瑣的前臺服務到快捷的網絡自助登記入住；從單一的線下預訂到線上線下并行發展的模式；從有線網絡服務到無線Wi-Fi全覆蓋等等服務智能化發展趨勢。從酒店業主方來看，原有的紙張登記被辦公自動化系統所取代，傳統的單一渠道營銷被OTA等新媒體營銷方式推進。不可勝數的變化，都暗示著借助現代科技對實現酒店經營管理，提升產品質量和增加附加值，滿足顧客個性化體驗和需求的重要意義。本文通過理論研究與實證研究，旨在了解以智能技術為基礎的現代新技術發展背景下，酒店行業經營決策者如何真正結合顧客需求，正確看待科技應用，以平衡人際服務與技術服務的關系，提高顧客滿意度。當前針對新科技在酒店應用的研究較少，很少有研究關注酒店業應該如何結合顧客體驗及個性化需求，將有關理論應用到具體服務實踐的指導及流程等方面，而以創造顧客的入住體驗為主的酒店科技接觸服務方面的研究更為缺乏。因此，很難讓我們了解到行業中對科技的實踐應用及想法，特別是哪些技術可以增強顧客體驗和滿意度，哪些技術并不能為消費者帶來滿意體驗，哪些技術成為酒店經營管理者進行投入產出決策思考的“雞肋”。此外，當前消費者對科技應用的潛在需求又在哪里，我們應該如何正確看待技術使用與人際服務接觸的關系，諸如此類的問題。本文將帶著上述思考，一方面，透過廣大酒店業經營決策者視角，通過實際訪談和觀察的方式，對酒店科技應用現狀進行具體探究。另一方面，透過顧客體驗視角，通過其對科技產品（服務）態度或行為傾向的研究，探索酒店如何正確發揮科技效用，為酒店業管理決策者提供有針對性建議。

一、相關概念

1.酒店科技應用階段。酒店業中應用科技經歷了六個階段：第一階段是科技應用的起步階段，第二、三階段被稱為“啟動溝通科技”階段，第四、五階段為“顧客服務”階段，第六階段為新科技應用階段。在科技應用的起步階段，酒店經營者盡力提供足夠的科技服務來滿足市場需求，以表明自己的科技立場；在溝通科技階段，酒店將重心放在信息技術，主要用來提高行政管理效率和員工工作效率；而到顧客服務階段，酒店開始以顧客為導向，使用科技創造“額外收入”和“額外價值”；到了“新科技應用階段”即第六階段，部分酒店考慮應用復雜的前沿服務技術，但可能會由于技術成熟度和復雜性限制其被廣泛應用，這一類以高科技酒店或智慧酒店為代表。目前，國內酒店較多停留在第二、三階段，不少高星級酒店也到達顧客服務階段，而到達第六階段的酒店數量相對略少。2.酒店新技術應用分類。筆者認為基于使用目標，可以對酒店科技應用進行三種分類：信息科技服務、安全科技服務、節能降耗技術和創新體驗科技服務。其中，信息科技服務是指酒店顧客接觸頻繁、使用較為廣泛的網絡信息服務，如無線Wi-Fi服務、電腦、寬帶等。目前酒店顧客特別是年輕群體已經將其看作最基本的生活服務，甚至將其價值等同于生理需要。安全科技服務一般包括電子保險箱、智能門鎖、梯控等一類為顧客人身及財產安全提供保障的產品或服務。節能降耗技術是基于酒店自身業績考慮，能為其減少成本的科技項目，如智能燈光、智能空調、感應節水器具等。創新體驗科技服務主要是面向顧客個性化、私密化或者定制化的一些科技項目，如移動掃碼優惠業務、智能淋浴設備等。本研究主要針對酒店顧客體驗科技進行分析，討論顧客住店前后所有與酒店服務相關的科技設施，也正基于該分類設計了顧客調研問卷。

二、酒店訪談研究結果

筆者于2018年7月至8月對成都市包括春熙路、濱江路及人民南路、世紀城會展中心等主要酒店分布區域進行科技應用調研，調研對象涵蓋了不同檔次和類型的16家酒店。調研過程中有選擇性地對酒店經理以上級別的管理層進行了半結構化訪談，目的是為了解新技術在酒店業應用現狀、酒店管理者對科技應用的態度以及顧客使用的反饋情況等。1.酒店科技設施應用現狀。通過調研發現，成都市酒店行業科技應用水平整體較高，不同類型酒店科技應用情況無較大差別，而在檔次分布上表現出參差不齊的現象。結合前文酒店科技應用階段來看，大多數酒店正在經歷科技應用的“顧客服務”階段；某些豪華酒店甚至已進入“下一波科技”階段；而某些傳統國有酒店仍停留在“啟動溝通科技”階段；當然這跟酒店類型、定位及檔次和建設周期也有一定關聯。在酒店類型分布方面，筆者選取并調研了商務型、度假型、長住型和會議型四種主要類型的酒店，發現四種酒店類型在科技應用水平上并沒有體現出較大差異。其次在檔次分布上，筆者調研對象更多傾向于高檔酒店即以四、五星級酒店居多，而對中低檔酒店的調研主要以國內經濟型連鎖品牌為主。發現在新技術應用上主要以高檔酒店為主，國內中低檔酒店在科技設施的引入上明顯不夠關注。2.酒店管理者科技應用態度。訪談中，大部分管理者表達了對酒店科技應用的重視態度，并認為科技產品或服務在酒店的使用是十分必要的。對于新技術的應用，許多酒店管理者認為“牽一發而動全身”，并不會輕易做出技術引入的決策。同時，他們又會十分關注前沿科技的應用，希望能夠利用當前較為成熟的新技術設施達到提升酒店經營業績和顧客體驗的雙贏局面。一方面，從酒店自身來說，管理者普遍認為在信息技術時代背景下，如果不跟隨科技潮流前進，很快會被市場淘汰。而且自助服務技術設施如自助入住登記設備的使用對減少酒店人員編制、降低人員流失率帶來的影響具有積極作用。特別對于豪華酒店而言，新技術的采用更是代表了整個酒店的高端形象。從對客服務角度，新科技設施也是一種附加值體驗，可以滿足其個性化與定制化需求。另一方面，許多管理者提到技術應用也成為讓他們最頭疼和猶疑的內容。當前，一些新科技項目的技術穩定性不高、更新換代周期快、購入及后期維護成本高，讓他們望而卻步。例如，現代智能門鎖技術如手機微信開門、指紋解鎖、人臉識別等手段層出不窮，但是其技術并不成熟，淘汰更新率較高。若遇到主板等零件損壞，酒店工程部門無法直接更換，只能被動交由廠家進行維保，一旦超出維保期限，其代價十分高昂，這對于維修成本一般控制在10%左右的酒店來說，無疑成本過高。3.酒店對顧客科技使用滿意度的認知。多數酒店在對客服務時非常注重顧客滿意度管理，特別重視顧客消費意見搜集和投訴處理，但是卻極少針對酒店科技設施的使用情況進行顧客調研。管理者普遍表示平時了解到少量顧客在智能設備使用上出現問題，但在投訴問題中所占比例極小。相較而言，酒店前臺收到顧客投訴最多的設施問題是有關空調的使用，問題表現在空調溫度設定、噪聲太大、氣流不暢等方面。而調研中發現大部分中高檔酒店為了節能降耗采用中央空調系統，對于客房溫度控制非常統一，因此可能會出現個別不滿意的情況。而對于無線Wi-Fi等信息科技設施的使用，很多高檔酒店管理者均表示其非常重視酒店的網絡信息服務，因此很少接到顧客投訴，顧客的反饋情況較好。而在中低檔酒店顧客對此類投訴會比較常見，顧客經常反映酒店無線信號不穩定、網絡接口不好等問題。

三、顧客問卷調研分析

關于顧客科技體驗或感受的調研以問卷法來搜集數據，主要采取網絡調研方式進行，發放對象為所有曾有過酒店入住體驗的客人。共回收問卷376份，有效問卷共計371份，問卷回收有效率為98.7%。問卷主要由四部分內容構成：第一部分為問卷調研對象的基本資料；第二部分為顧客使用酒店服務的基本情況及意向，包括顧客入住酒店頻率、原因、類型、檔次以及經常使用的酒店服務；第三部分為顧客科技接受能力衡量量表，以李克特量表為主要的制表形式；第四部分為顧客實際科技應用體驗和關聯選擇，多選題項設置參考酒店實地調研結果和酒店智能化建設標準。1.酒店消費者特征和行為分析。現階段80后、90后的年輕群體已成為酒店消費主力，大約70%的顧客過去一年在酒店消費頻率為3次以上。隨著移動互聯時代的到來，顧客的消費行為明顯傾向于移動設備，顧客第二選擇的預訂方式是通過第三方網站如攜程網、藝龍網等，而通過酒店自身官方網站預訂的人寥寥無幾。通過對顧客最常攜帶的電子設備調查，可以窺見消費者最需要酒店提供的科技服務即網絡，這已然成為現代人不可或缺的一項重要需求。2.顧客的科技接受能力。顧客的科技接受能力是根據相關國內外研究以及因子分析所得的樂觀性、創新性、不舒適性、不安全性四個維度構成。科技接受能力高的顧客通常表現為對科技的樂觀性高、創新性認知高，而對于科技的不舒適性和不安全性感知低。通過實證研究可知，總體樣本中年輕群體即80后、90后人群居多，對于科技的認同度比較高。具體分析四個因子得分可知，顧客對科技樂觀性的認同度非常高，即使用科技會讓生活更方便、不受限制等；顧客對于科技創新性、舒適性的認同度略低，而對安全性的認同最低。表明現代社會消費者對使用科技產品造成的信息泄露等不安全問題比較擔憂，可能會阻礙部分顧客使用如自助登記入住設備等有可能暴露個人信息的科技設備。3.顧客科技體驗與意愿。顧客在酒店使用過的科技設施主要為信息科技產品和安全科技產品，以無線Wi-Fi服務居首，其次為電腦、寬帶接口服務、自助信息查詢系統、電子保險箱等。此外，對于節能降耗產品如智能空調、感應水龍頭的使用率也比較高。而對于創新體驗科技產品（服務）類使用較多的主要為移動掃碼優惠服務、多功能網絡電視等。這跟酒店的科技引入選擇和顧客的科技使用偏好有非常直接的聯系。

四、研究建議

科技在酒店中的普及和應用是大勢所趨，酒店應用科技最終的目的是為客人提供更為優質的服務，只有深入了解客人深層次的科技需求，才能為酒店是否引入新科技設施提供參考。酒店需要結合自身特征包括檔次、類型及經營能力等因素進行科技產品選擇及引入。1.不同檔次酒店新技術引入分析。筆者認為對于高檔豪華酒店來說，應結合自身定位和酒店特征，考慮最大化地引入信息科技、安全科技、節能降耗及創新體驗科技產品四個層次的新技術產品或服務，這對于提升酒店形象和競爭力至關重要。對于中檔酒店來說，需要特別重視第一至三層的顧客需要，即關注信息科技產品、安全科技產品和節能降耗科技產品三類科技產品或服務在酒店的應用。此外，可根據酒店現實經營績效部分引入創新體驗類科技產品。信息類科技設施是提升顧客體驗乃至滿意度的基礎。對于中低檔酒店來說，需要最大程度滿足顧客對于該檔次酒店科技配備的期待，進而提升酒店的整體性價比。2.不同類型酒店新技術引入分析。從實證訪談中我們發現，各個類型的酒店在科技項目引入上沒有太大差異，即調研酒店在科技產品引入時并未意識到自己的類型傾向，在產品選擇上尚未結合目標顧客群進行區分，呈現同質化現象，難以在競爭中獨樹一幟。因此，除酒店檔次外，酒店在科技引入時還需要結合自身類型進行綜合抉擇。從顧客調研結果分析，顧客希望各個類型酒店引入的科技產品既有共性也有個性，共性主要體現在其對信息科技產品等基礎需要的追求，而個性還表現在其選擇的細微差異，例如商務顧客渴望能帶來安全、便捷、舒適感的科技產品，度假型消費者在入住酒店時特別重視享樂性和身心放松等。因此，建議各類型酒店在重視第一層至第三層的顧客需求基礎上，還應根據酒店類型特征在創新體驗類科技產品引入決策時進行突圍，避免趨同化。3.以顧客體驗為出發點，提升科技服務滿意度。只有以顧客體驗作為酒店服務的根本出發點，才能更好地實現技術應用目的。酒店在科技應用時一個很重要的原則：不要一味地“為技術而技術”，不要刻意減少人際互動，更不能忽視酒店服務的本質。酒店應該將科技應用與人員服務有效結合起來，特別將可替代人員服務的自助服務技術設備作為酒店服務的輔助性工具，而不是成為單純的技術性賣點。酒店應在保證優質顧客體驗的基礎上，找到科技應用和人員服務的平衡點。酒店企業可采用一些手段加強顧客對科技安全性的正面認知，減少其科技焦慮感。具體地，酒店在科技設施引入時，盡量選擇簡單易操作、界面一目了然的科技設施，比如在語種選擇上不宜過多，一般不要超過三種。另外，酒店通過一些宣傳或者相關報道展示，建立顧客對科技的正面認識，適當引導和鼓勵顧客在網絡社交媒體上進行科技舒適度和安全性評價。

參考文獻:

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作者:歐靜 吳秀沛 單位:四川管理職業學院