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一、酒店業與民宿業的概念

1.酒店業的概念。酒店是經政府主管部門批準，有固定的名稱和經營場所，有完善的組織機構和規章制度，有獨立支配的財產并承擔社會責任，為公眾開放，具有經營自主權，且獨立核算、自負盈虧，為顧客提供滿意的服務的場所[1]。從上述的定義看，作為酒店必須同時具備以下4個條件。①以建筑和設施設備為基礎。②以住宿、餐飲及其他服務為主。③服務對象是公眾，包括外地旅游者和本地居民。④以營利為主要目的。2.民宿業的概念。隨著旅游業的發展，人們對旅游體驗的要求也逐漸在提高，最初人們旅游的目的僅僅是逛逛景區，吃吃美食，看看風景，如今人們的需求隨著旅游的發展在不斷的提高，轉變為以體驗風土人情和歷史文化為主。于是大部分地區出現了一些具有當地風土人情、民族風情、歷史文化的特色民宿。以我國臺灣地區的民宿為例，當地居民利用自己家的房屋開辦旅館，這樣的一個概念來自歐洲的B&B(BedandBreakfast)式旅館，即提供住宿和早餐的一個家庭式旅館[2]。在此基礎上，陳蕾將民宿業定義為在原有人力基礎上，一般居民將住宅多余的空間騰出，以副業經營的方式向旅游者提供食宿的行業[3]。

二、酒店業與民宿業的差異分析

近年來，我國的旅游業迅速的發展，再加上相關政策支持，民宿經營者應當抓住這一優勢，結合自己的實際狀況，深入挖掘文化內涵，充分利用旅游資源來發展契合消費者喜好的民宿。目前人們對于民宿的需求越來越大，這使得民宿經營者以獨有的經營方式贏得消費者的青睞，而酒店業的發展相對較為成熟，有很多發展經驗是值得民宿借鑒的。1.硬件設施的差異。酒店的裝修風格相對民宿來說較為豪華，配套設施相對完善，總體朝著多功能化的方向發展，而且針對如今市場多變的、多樣的顧客需求，各類酒店的服務項目在不斷增加。這要求酒店業的硬件設施要更加的完善且功能齊全，只有這樣，酒店才能迎合旅游者的消費需求和酒店行業的發展趨勢。大多數酒店都已經采用了智能化的設施設備，酒店樓層內采用機電設備、通信設備，自動化的設備數量不斷地在增加。例如賓客自助服務系統，賓客可由微信或者自助服務終端等自主平臺下單享受服務；還有客房智能控制系統，溫控、門顯、門鎖、電子貓眼等。民宿業的選址多分布在景區景點的附近或者城市周邊，經營規模較小，多以家庭為經營單位，所以其配套設施不夠齊全，但是供水、供電、網絡等基本設施還是具備的。民宿根據當地的文化特色或者民族風情等主題來設計，多呈現出別具一格的風格，它的設計遵循本土資源特色，迎合了現代消費者的興趣，以其獨特的設計風格而被大多數青年文藝愛好者所喜愛。例如貴州省西江千戶苗寨景區附近的民宿多由當地的苗家住戶自主經營，客房的內外部的裝修風格也是以木質結構的吊腳樓為主，民宿總體風格能夠把苗家的民族特色彰顯得淋漓盡致，凸顯苗家民宿的個性化。2.管理系統的差異。酒店一般都設有嚴格的管理系統，以此來明確各部門的職責、權限、任務所在，這就有利于實施統一管理、分工協作，使得酒店的每一項規定和措施都能夠得到具體的落實，其管理制度也會呈現出標準化、規范化、程序化的特點。(1)員工管理差異酒店主要運用現代化的手段和方法對員工進行管理，關注員工的需要，以此來激發員工的工作積極性和創造性，對員工進行人性化的管理。酒店為了提高員工的滿意度和工作效率會設置一定的員工滿意度提升制度、工作檢查制度、信息管理制度、服務質量監督制度等。酒店管理制度的建立一般不在多，只要制度能夠得到具體的實施，就能避免制度的重復建立或者是自相矛盾而讓員工感到無所適從。但是酒店員工管理制度依然是以滿足酒店賓客的需求為前提而建立的，因為只有滿意的員工才能提供高質量的服務，進而產生滿意的顧客。因此管理制度內容需要簡單明確，能使員工隨時隨地都能感到工作環境的舒適感和安全感，進而讓員工對酒店產生歸屬感，忠實于酒店，也為酒店帶來更多忠實的顧客。相對而言，民宿主要是以家庭為經營單位，其經營規模較小，目前民宿的客房數總體相對較少，其管理系統上就大多數采用家庭管理式運營?？头繑迪鄬^多的客棧民宿，一般經營者都會聘請一定的管家、店長、前臺和客房服務員等，根本談不上制定各類的員工滿意度提升制度和工作檢查制度等。(2)顧客管理差異酒店不僅對員工有一套合理規范的管理系統，而且對顧客也會建立完善的客史管理系統為客人提供個性化服務。在對客服務的過程中向顧客提供比較有針對性的服務，提升顧客入住滿意度，例如根據客人喜好或者特殊要求預測客人的需要，提供服務和產品給顧客，提升顧客的滿意度。酒店建立完善的客史檔案有利于酒店與顧客之間建立良好的關系，留住老顧客，吸引新顧客。民宿經營者雖然會制定一套管理模式，但是相對酒店而言，其管理模式還是缺乏一定的專業性和標準化，顯得較為隨意。在顧客的管理上并沒有做到普遍性的客史管理系統，而是相對比較隨意地提供產品和服務給顧客，不會去預測顧客需求進而提供服務或產品。隨著消費理念的不斷更新，消費者的需求也會不斷地變化和增357多，如果經營者的經營管理理念不能跟上消費者的理念，那么民宿也會逐漸的被淘汰。3.軟件的差異。(1)服務的差異酒店業是提供相應的客房服務、餐飲服務和其他綜合服務的行業，其核心產品是服務。因受酒店行業經營管理理念和統一的行業標準的影響，所以酒店的服務比較有針對性，且服務較為規范化。酒店的服務質量一般高于民宿且服務較為多樣化，包括餐飲、住宿、康樂等多方面。大多民宿則只提供簡單的食宿服務，民宿經營者將個性化巧妙的融入到了民宿服務中，但是從長遠的發展看來，現階段民宿的個性化是具有普遍性的，并沒有針對不同游客的不同需求提供個性化服務，民宿的也是要基于對顧客進行管理之后預測顧客需求之后提供個性化服務，因此最終民宿的服務管理也是要趨于規范化發展的“個性化”。(2)品牌文化方面酒店的品牌文化建設是提高競爭力的一個重要條件之一。人們常說“每個優秀的品牌背后都蘊含著深厚的文化內涵”，優秀的酒店都有屬于自己的品牌文化。所以，酒店都打造了一個屬于自己的文化品牌，以此來贏得消費者。但是目前大多數民宿都是單打獨斗，根本沒有建立品牌文化意識，或者是品牌文化定位不夠準確，沒有讓入住者體驗到本土的特色文化，甚至還有很多的民宿文化都是跟著市場上已出現的、發展較好的民宿進行一窩蜂的模仿，從而導致整個民宿行業的發展千篇一律，毫無特色可言。4.價格的差異。酒店業的市場環境較為穩定，價格會合理地浮動在一個區間內。而民宿發展較為滯后，市場環境較為無序，房價會隨著市場的不同，出現價格變動較大、定價不合理等現象。相比酒店，民宿吸引消費者的一大優勢就是它“物美價廉”，這使得經濟能力有限的消費者能夠以較低價格體驗到豐富的風土人情。

三、民宿業發展建議

目前政府已經出臺了相關的政策對民宿的發展給予一定的扶持，但是與發展已趨至成熟的酒店業相比，仍然存在著很多的缺陷，民宿業還應不斷凸顯其特色，發揚自身優勢，克服管理不足，才能在住宿業這塊蛋糕上分得一席之地。本文就借鑒酒店業的發展經驗對民宿給出以下發展建議。1.完善相關的基礎配套設施。民宿完善相關基礎配套設施才能打破消費者對民宿設施落后、存在安全隱患的傳統認識，提高消費者對民宿的認同感。雖然民宿已成為大多數消費者的入住選擇，但其基礎配套設施還存在一定的欠缺性。為了滿足消費者的消費需求，經營者更應當完善民宿的基礎配套設施。民宿不能僅僅因為自己在地理位置上占有優勢，而忽略了基礎配套設施的完善，以至于民宿發展跟不上整體住宿業發展的速度。民宿不僅可以在自己的裝修風格上有自己特色，還可以像酒店一樣將智能控制系統運用到客房中，如溫控、門顯、門鎖、電子貓眼、監控設備等。2.更新經營管理理念。隨著消費者需求的不斷變化，民宿經營者也應該隨時更新自己的經營管理理念，一方面，民宿經營者應該對自己的員工制定管理制度，例如，可以設置獎勵機制，以此來提高員工的工作積極性和創造性，提升員工的滿意度，進而間接提升顧客的滿意度。另一方面，民宿經營者應該明白消費者現在入住民宿已經不再是以前一味地以滿足住宿需求為主，而是以體驗民宿的獨特之處來滿足自己精神需求。因此，民宿經營者可以根據顧客需求建立客史檔案，細化的顧客需求，形成“引客回流”。3.健全服務理念。民宿目前還屬于發展前期，各方面都不太完善，但服務是住宿業的核心競爭力，所以民宿經營者應健全自己的服務理念，有個性化的服務意識及服務內容，收集客人的入住信息及關注客人的入住習慣，根據客人的特殊情況提供針對性的服務，使之能夠滿足消費者的需求。體現了民宿的人文關懷，也能讓消費者滿意，使他們主動的為民宿打廣告，形成口碑效應。并且消費者入住酒店不只是為了滿足住宿這一基本需求，還要滿足自己的入住體驗感。顧客的體驗感源自經營者的服務態度，只要消費者首次入住能夠得到較好的服務體驗，那么民宿就會得到顧客好評。另外，民宿業主可建立一套顧客管理體系，因為民宿的房間并不多，要對客人進行建檔也相對容易，對入住客人的個性化需求進行記錄存檔并跟進，這會更容易提升顧客滿意度，并且這也更容易引導民宿走上規范化、規?；l展的道路。4.打造有特色的文化品牌。民宿在發展過程打造屬于自己的特色文化品牌，就能以此來吸引消費者，品牌文化可以與當地的特色文化相融合。無論是個人經營的還是集團投資經營的民宿都應打造一個有特色的品牌文化。例如七彩童話酒店管理有限公司經營了一家屬于自己的民宿，該企業將自己的品牌文化融入到了將其品牌取名為“童話”。我國文化資源豐富，例如歷史文化、少數民族文化、國酒文化、古鎮文化、茶文化等都可以加入民宿品牌設計中，如果民宿經營者能夠將這些特色文化充分地融入到其中，那么民宿的發展既能符合當地的文化特色，又能給消費者煥然一新之感。5.營造良好的市場環境，形成價格優勢。我國民宿的有序發展能夠促成民宿集群化、規范化，從而穩定民宿行業的發展秩序。政府可以積極引導民宿進行規范化的發展，從而形成良好的市場秩序，這也要求民宿經營者積極遵守市場秩序，有序的進行經營。例如政府可以給予民宿業一個合理的價格浮動區間，要求民宿無論在旅游淡旺季，民宿的價格定位只能在這個區間內浮動，這樣就能在一定程度上規避隨意哄抬房價、惡性競爭等現象。

四、結語

本文主要通過酒店業與民宿業在硬件設施、服務、管理和價格幾方面的對比，發現民宿在發展過程中可以借鑒酒店的一些發展經驗。雖然民宿起步較晚，但是民宿卻以自己獨有的特色被人們所青睞，所以民宿經營者可以在借鑒酒店業的一些發展經驗的基礎上，準確定位市場，充分利用當地特色文化，在保留自己本土文化的基礎上，打造一個基礎設施完善，服務質量高，管理越趨規范的民宿市場。

參考文獻：

[1]蘇楓.酒店管理概論[M].重慶:重慶大學出版社,2018:1.

[2]曾磊,段艷麗,汪永萍.臺灣民宿產業對大陸鄉村旅游發展的啟示[J].河北農業大學學報:農林教育版,2009,11(4):507-510+513.

[3]陳蕾.廈門市酒店業與民宿業的對比分析與發展思路[J].岳陽職業技術學院學報,2011,26(4):104-107.

作者:唐瑋 簡雪 單位:遵義師范學院