導(dǎo)語：網(wǎng)絡(luò)媒體下企業(yè)危機(jī)誤區(qū)實(shí)例分析論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

改革開放30周年以來，我國的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，取得了傲人的成績(jī)。中國企業(yè)家憑借自己的才能、勇氣、智慧創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)的奇跡，一批又一批的民族企業(yè)拔地而起。但是隨著供大于求的買方市場(chǎng)格局的形成，各種各樣的危機(jī)事件開始進(jìn)入中國企業(yè)家的視野：消費(fèi)者投訴、對(duì)企業(yè)不利謠言的傳播、產(chǎn)品質(zhì)量問題曝光……在管理道路上剛起步的中國企業(yè)家們，面對(duì)危機(jī)不知所措。在危機(jī)面前，要么驚慌失措，要么沉默以對(duì)，往往使危機(jī)一發(fā)不可收拾，成為足以毀滅企業(yè)的災(zāi)難。

一、關(guān)于危機(jī)

危機(jī)一詞在我們?nèi)粘Ｉ钪杏袃蓚€(gè)意思，一是指危險(xiǎn)的根由，二是指嚴(yán)重困難的關(guān)頭。①在企業(yè)危機(jī)管理領(lǐng)域不同的學(xué)者有著不同的定義：OttoLerbinger把它定義為：對(duì)于公司未來的獲利率、成長(zhǎng)、甚至生存，發(fā)生潛在威脅的事件。它具有三種特質(zhì)：⑴管理者必須認(rèn)知到威脅，而且相信這種威脅會(huì)阻礙公司發(fā)展的優(yōu)先目標(biāo)。⑵必須認(rèn)知到如果沒有采取行動(dòng)，情境會(huì)惡化且無法挽回。⑶突然間所遭遇。Barton對(duì)于危機(jī)的界定是：“將危機(jī)刻畫為一種具有三種特性的情境：⑴突然性。⑵必須在實(shí)踐壓力之下做決定。⑶高度威脅到主要價(jià)值。”IanI.Mitroff對(duì)于危機(jī)的界定是：“危機(jī)是一個(gè)事件實(shí)際威脅或潛在威脅到組織的整體。”DonaldA.Fishman對(duì)于危機(jī)的界定是：“⑴發(fā)生不可預(yù)測(cè)的時(shí)間。⑵企業(yè)重要價(jià)值受到威脅。⑶由于危機(jī)并非是公司企圖，所以組織扮演較輕微的角色。⑷企業(yè)對(duì)外回應(yīng)時(shí)間極短。⑸危機(jī)溝通情境涉及多方面關(guān)系的劇烈變遷。”②

總結(jié)以上四位學(xué)者關(guān)于危機(jī)的觀點(diǎn)，我們可以將危機(jī)定義為是一種突發(fā)性的，嚴(yán)重的，無處不在的，并能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生致命傷害的事件。

二、關(guān)于企業(yè)危機(jī)管理

StevenFink認(rèn)為危機(jī)管理是：“對(duì)于企業(yè)前途轉(zhuǎn)折點(diǎn)上的危機(jī)，有計(jì)劃地挪去風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，使企業(yè)更能掌握自己前途的藝術(shù)。”PhilipHenslowe對(duì)于危機(jī)管理的定義是：“任何可能發(fā)生危害組織的緊急情境的處理能力。”龍澤正雄將危機(jī)發(fā)現(xiàn)與危機(jī)確認(rèn)作為危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)，他認(rèn)為危機(jī)管理是發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、分析、評(píng)估、處理危機(jī)，視為危機(jī)管理的流程，同時(shí)在這一過程中，始終必須保持“如何以最少費(fèi)用取得最大效果”為目標(biāo)。③

以上三位學(xué)者對(duì)于危機(jī)管理的定義不盡相同，但他們都將危機(jī)管理定義為危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)處理危機(jī)的能力。在我看來，由于危機(jī)具有無處不在的特性，也就是說任何一件事都可能成為企業(yè)的危機(jī)事件，所以危機(jī)管理除了危機(jī)發(fā)生后的處理，善后，還必須包括對(duì)危機(jī)的預(yù)防。因此我們可以將企業(yè)危機(jī)管理定義為危機(jī)發(fā)生前、發(fā)生中、發(fā)生后，企業(yè)采取一系列行動(dòng)，消除、緩解危機(jī)對(duì)企業(yè)帶來的傷害的行動(dòng)。

三、關(guān)于中國企業(yè)危機(jī)公關(guān)

鄭紅霞、寵尚紅、陳京在《從三聚氰胺事件中看中國企業(yè)的危機(jī)管理》中認(rèn)為，當(dāng)前我國企業(yè)在危機(jī)公關(guān)管理上主要存在以下問題：⑴僥幸心理、迷信潛規(guī)則，危機(jī)事前預(yù)防做得不好等是我國企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。⑵臨時(shí)應(yīng)急也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)普遍的做法。⑶鴕鳥政策。⑷視媒體為敵人。⑸被動(dòng)回應(yīng)。⑹)使用公眾不能理解的語言。⑺事實(shí)勝于辯解，沉默是金。⑻一味地發(fā)表觀點(diǎn)，忽視公眾的感情。⑼盲目客觀，好了傷疤忘了疼。⑽個(gè)人英雄主義泛濫。⑾優(yōu)先政府公關(guān)，漠視公眾公關(guān)。④

總的來說，我國企業(yè)在危機(jī)管理上缺乏危機(jī)意識(shí)，在危機(jī)面前十分被動(dòng)，不到逼不得已不將危機(jī)的真實(shí)情況公之于眾。且將媒體視為敵人，不合理使用，而是粗暴對(duì)待。一味強(qiáng)調(diào)自己的得失，忽視公眾的感情。在危機(jī)過后，過于樂觀，不從中吸取教訓(xùn)，且沒有危機(jī)恢復(fù)措施。

林景新在《蒙牛的品牌硬殤》中認(rèn)為，由于危機(jī)中公眾特殊的理機(jī)制使然：在行業(yè)危機(jī)肆虐時(shí)，主動(dòng)澄清自己與危機(jī)之源完全絕緣具有極大的風(fēng)險(xiǎn)，在抬高公眾對(duì)企業(yè)的正面期望感時(shí)，一點(diǎn)點(diǎn)的危機(jī)爆發(fā)會(huì)使公眾對(duì)企業(yè)感到雙倍失望，巨大的心理落差將使公眾的輿論超越對(duì)事件理性的判斷，而上升到質(zhì)疑企業(yè)社會(huì)責(zé)任的高度，令危機(jī)面擴(kuò)大且深化。危機(jī)完全消失之前，不要說自己完全與危機(jī)無關(guān)。⑤

由于供大于求的買方市場(chǎng)格局的形成，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，對(duì)于同個(gè)行業(yè)中某個(gè)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，我國的很多企業(yè)都是抱著幸災(zāi)樂禍的態(tài)度，通常迅速將自己與危機(jī)撇清。并希望能通過危機(jī)，打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額。但是，這樣的做法的風(fēng)險(xiǎn)也是很大的。在危機(jī)事件中，存在著連鎖效應(yīng)，一個(gè)行業(yè)的一個(gè)企業(yè)，甚至不同行業(yè)的一個(gè)企業(yè)發(fā)生危機(jī)，很有可能會(huì)變成一個(gè)行業(yè)的危機(jī)。因此要求企業(yè)重視各種危機(jī)，做好預(yù)防措施，以求在受到危機(jī)波及時(shí)，能夠應(yīng)對(duì)自如。公務(wù)員之家

四、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的中國企業(yè)危機(jī)公關(guān)

劉暢在《Web2.0時(shí)代的“網(wǎng)民議程設(shè)置”》中認(rèn)為，在Web2.0時(shí)代議程設(shè)置遵循著這樣的邏輯：“網(wǎng)民議程設(shè)置”→“小群體議程設(shè)置”→“大眾議程設(shè)置”→“主流媒體議程設(shè)置”。而在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)之前,傳統(tǒng)媒體的標(biāo)準(zhǔn)“議程設(shè)置”是這樣的：“主流媒體議程設(shè)置”→“大眾議程設(shè)置→“社會(huì)決策議程設(shè)置”。⑥楊新敏在《新聞專業(yè)主義與網(wǎng)絡(luò)傳播——以“三鹿事件”為例》如果是在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府對(duì)媒體的管控和企業(yè)對(duì)媒體的利誘很可能會(huì)很成功，所有那些媒體在后臺(tái)所做的危害新聞專業(yè)主義追求的勾當(dāng)都可能“有術(shù)也有效”。但是，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)解構(gòu)中心的世界，在人人都是傳播者的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，沒有任何阻斷傳播的企圖能夠確保達(dá)到目的。⑦

美國《時(shí)代》周刊2006年“年度人物”不是某一個(gè)具體的個(gè)人,而是全球數(shù)以億計(jì)的互聯(lián)網(wǎng)使用者。也就是說，網(wǎng)民開始成為世界最有影響力的人群之一。在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)之前，危機(jī)的傳播一般是大眾通過媒體得知，然后社會(huì)再開始評(píng)論。但在今天這個(gè)網(wǎng)絡(luò)全面普及的年代，危機(jī)的傳播一般先是互聯(lián)網(wǎng)傳播，然后引起大眾的注意，接著是主流媒體的關(guān)注。這就使得，網(wǎng)民也就是說公眾成了危機(jī)傳播的主要源頭，如果企業(yè)不將真是情況公之于眾，而是一位推脫、隱瞞的話很容易引起網(wǎng)民的憤慨，使情況一發(fā)不可收拾。而且，在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，依靠政府的強(qiáng)制手段，刪除負(fù)面報(bào)導(dǎo)的方法也開始失效。因此，在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，企業(yè)危機(jī)管理還需要處理好于網(wǎng)民也就是網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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[3]鄭紅霞、寵尚紅、陳京.從三聚氰胺事件中看中國企業(yè)的危機(jī)管理[J].管理觀察，2009，總第374期:87-88

[4]林景新.蒙牛的品牌硬殤[J].東方企業(yè)文化.2009.2

[5]劉暢.Web2.0時(shí)代的“網(wǎng)民議程設(shè)置”[J].天津師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2008.3：54

[6]楊新敏.新聞專業(yè)主義與網(wǎng)絡(luò)傳播——以“三鹿事件”為例[J].山西大同大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2009：104