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醫院在經營過程中必須做好各項管理工作，藥房是醫院重要部門，與醫院綜合服務質量有顯著的關聯[1]。良好的藥房管理能夠有效提高醫院服務質量，特別是隨著人們生活質量的提高，對醫院服務水平要求越來越高，所以醫院必須加強藥房管理，并有效提高藥房藥服務質量，提高醫院綜合競爭力，針對目前醫院藥房管理提出改進服務質量的措施[2]。本次研究主要分析2016年3月～2017年5月我院藥房管理和藥房服務質量。

1資料和方法

1.1臨床資料：本次研究主要對象為2016年3月～2017年5月我院門診患者2400例，男性1300例，女性1100例，年齡10～75歲，平均年齡（50.26±3.45）歲；所有工作人員基本資料相比沒有明顯的差異，P>0.05。可以實施比較。1.2方法：對我院2016年3月～2017年5月藥房工作管理情況進行調查分析，發現我院藥房對患者進行藥學服務過程中存在以下幾個方面的問題：藥房工作人員整體技術水平不高，很難勝任藥品分類、配方、劃價等工作；其次，藥房工作人員服務質量不高，對患者需求了解不夠深入，很難為患者提供高質量的藥學服務；藥房信息化水平較低，導致工作效率低下。針對這些情況我院藥房管理處開展藥學服務質量管理工作，方法如下：1.2.1技能培訓：我院藥房管理必須結合具體情況定期組織藥房工作人員實施專業知識和技能培訓，并組織有經驗的專家實施培訓，提高工作人員專業技能。同時定期對工作人員進行考核，將考核結果納入年終獎考評指標，提高業務水平。1.2.2完善藥房工作人員服務理念：必須培養藥房工作人員服務意識和責任意識，樹立以“患者為中心”的服務理念，為患者提供專業藥學服務，同時關注用藥方式和劑量是否合理；耐心解答患者提出的疑問，加強對患者的人文關懷，提高服務質量。1.2.3提高藥房信息化水平：在信息技術高度發展的今天，藥房管理也必須跟上時代的步伐，利用網絡資源對藥房實施信息化管理，并將藥品價格、存儲環境、使用方法和注意事項公布到網上，實現醫療資源共享。藥房信息化管理不僅能夠提高藥房工作效率，而且能夠有效提高藥品信息準確性，減少用藥失誤。1.3滿意度評價：本次研究中，我院采用自制調查表對工作人員服務滿意度進行研究，滿分100分。非常滿意，評分≥90分；滿意：評分70～89分；不滿意：評分＜70分；總滿意率=（非常滿意+滿意）/總例數×100％。1.4統計學方法：本次研究所有數據分析采用軟件SPSS.20處理，計數資料用“％”表示，用X2檢驗。P<0.05，差異具有統計學意義。

2結果

我院藥房管理處開展藥學服務管理工作前，患者對藥房藥學服務滿意情況：856例非常滿意，976例滿意，568例不滿意，總滿意度為76.3％；藥學服務管理工作后，患者對藥房藥學服務滿意情況：1423例非常滿意，941例滿意，36例不滿意，總滿意度為98.5％；可見，藥學服務管理工作后患者服務滿意度明顯高于藥學服務管理工作前，P<0.05，差異有統計學意義，詳見表1。表1藥學服務管理工作實施前后患者服務滿意度比較（n/％）

3討論

醫院藥房是實施處方調配、藥物發放的主要場所，同時也是醫院重要部門，所以醫院必須加強藥房藥學服務質量管理，提高藥房管理效率和服務質量，促進患者就醫質量的提高[3]。目前，醫院藥房正在不斷完善和轉型，醫院管理中必須以患者為中心，并建立科學藥房管理制度，加強藥房管理工作中藥學服務管理，對藥房工作人員實施技能培訓，使醫院藥劑師樹立良好的從業態度，增強責任感，發現問題及時處理[4]。并設立藥物儲存窗口，安排合適的藥劑師接受患者及其家屬對藥品信息的咨詢，提醒患者服藥注意事項，從而使藥物使用更加安全、經濟、合理，保證用藥安全性。其次要實施藥房信息化管理，建立醫院網絡管理系統，醫師將處方通過電子單據的形式發給藥房，藥品的調配經其確認后發藥，患者依據收費票據到藥房取藥，藥師依據配方給藥，實現發藥、退藥、領藥、價格查詢、醫囑等一體化，保證用藥安全，同時提高醫院藥房管理效率[5]。另外，積極開展藥學咨詢，同時將藥物的用法用量、用藥注意事項、藥物儲存方法等詳細給患者及其家屬介紹，并通過藥物咨詢的方式，提高患者和醫師對藥品認識和了解，從而有效提高臨床合理用藥水平，促進藥學服務質量的提高。本次研究結果顯示，藥學服務管理工作前患者滿意度為76.3％明顯低于管理工作后98.5％的服務滿意度，提示醫院藥房管理中藥學服務管理工作的實施能夠有效促進藥房管理工作效率的提高，同時促進藥房服務水平的提高，促進患者服務滿意度的提高。

參考文獻

[1]鞠解奇.醫院藥房管理與藥學服務質量的相關性研究[J].中國醫藥指南，2011，9（35）：241-242.

[2]龍秀卓.醫院藥房管理與藥學服務質量的相關性研究[J].按摩與康復醫學，2015（13）：75-76.

[3]米日古麗•阿不拉，阿不都熱西提•阿布都瓦衣提.加強醫院藥房管理提高服務質量的探討[J].中國保健營養（上旬刊），2013，23（7）：4004-4005.

[4]孫國權，商量，李大為，等.淺談如何加強醫院藥房管理提高服務質量[J].中國實用醫藥，2012，7（32）：259-260.

[5]薛曉紅，謝輝平.品管圈在門診藥房管理中的應用[J].中南藥學，2010，8（12）：936-939.

作者:林勝科 單位:甘肅省定西市岷縣中醫醫院