導(dǎo)語：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升思路一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1對(duì)象與方法

1．1對(duì)象

本次隨訪對(duì)象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個(gè)臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。

1．2方法

在院內(nèi)建立“后醫(yī)療管理中心”并引入墨聯(lián)隨訪系統(tǒng)［MFS］軟件，通過院內(nèi)HCS系統(tǒng)，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對(duì)全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，對(duì)每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進(jìn)行如實(shí)記錄并于月底進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)(1人若有多項(xiàng)不滿或建議也統(tǒng)計(jì)為1人次);對(duì)患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達(dá)被投訴科室并責(zé)令其進(jìn)行如實(shí)調(diào)查、核實(shí)并以書面形式反饋給后醫(yī)療管理中心。由后醫(yī)療管理中心相關(guān)人員就處理或整改結(jié)果反饋給患者。對(duì)上述流程按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?；卦L內(nèi)容涉及“醫(yī)療、護(hù)理、檢查、辦理出、入院、收費(fèi)等人員提供的服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院伙食”10個(gè)方面。

2結(jié)果

2．1回訪情況

2010年應(yīng)回訪(實(shí)際出院人次)43316人次，實(shí)際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應(yīng)回訪46039人次，實(shí)際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內(nèi)共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數(shù)均有下降，但除其他內(nèi)容方面2年間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)外，絕大多數(shù)內(nèi)容未見差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2．2回訪率與滿意度

與2010年相比，患者主動(dòng)配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫(yī)療管理中心后，醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提高，患者滿意度隨之提升。

3討論

2012年“三級(jí)甲等醫(yī)院”復(fù)審中患者滿意度是評(píng)價(jià)一個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。患者滿意度是社會(huì)及患者對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評(píng)價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn)［2］。在醫(yī)院以“醫(yī)療為中心”向“患者為中心”“以人為本”的理念轉(zhuǎn)變下，如何切實(shí)的踐行讓患者滿意，如何知曉患者是否滿意、如何更好地與患者保持持久的聯(lián)系，這是國內(nèi)所有醫(yī)療單位所面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。為此，國內(nèi)諸多大型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐步引進(jìn)“后醫(yī)療管理”的概念。后醫(yī)療管理是指患者離開醫(yī)院以后進(jìn)入醫(yī)院之前整個(gè)時(shí)段的管理。在整個(gè)管理過程中利用高科技軟件對(duì)患者所提出的任何不滿事件進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)可以間接地了解當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)狀況，從而有的放矢地進(jìn)行整改，而后將整改內(nèi)容或調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)患者，形成一個(gè)良性循環(huán)狀況，通過反饋信息的登記、上報(bào)、下傳以及再反饋等手段提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量并獲得較高的患者滿意度。通過對(duì)建立后醫(yī)療中心的2年內(nèi)獲得的資料統(tǒng)計(jì)顯示，2011年患者的不滿事件總數(shù)明顯低于2010年，總體上患者所提出的不滿事件絕大多數(shù)與服務(wù)態(tài)度有關(guān)，這一統(tǒng)計(jì)結(jié)果與其他作者研究結(jié)果一致［3］。本次統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2011年各項(xiàng)不滿意事件與2010年相比均有所下降;同時(shí)在2010年回訪過程中有2068人次的患者拒絕回訪，在一定程度上講拒絕回訪的患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)管理人員存在一定的戒備心理。通過1年的努力，具有戒備心理的患者逐步減少，失訪人次由2010年的4．77%下降至2011年的3．21%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．01)。總的滿意度也有明顯提升，說明后醫(yī)療管理中心的建立與實(shí)施在提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度、杜絕或減少不良事件等方面有著積極的正面作用。同時(shí)還可及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，通過及時(shí)整改切實(shí)解決醫(yī)療服務(wù)管理中的突出矛盾和問題。顧客滿意度是一項(xiàng)重要的質(zhì)量指標(biāo)［4］，從以上回訪所反饋的問題得出，患者不僅在對(duì)醫(yī)院治療期間，身體疾病治療有需求，對(duì)在治療時(shí)的隱私、安全保護(hù)及人格尊重、知情權(quán)等精神層面有了更高的需求，因此，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量也有了更高的要求。在醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中，要定期開展對(duì)各類人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)，重點(diǎn)是改變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)。主要內(nèi)容為服務(wù)理念、流程、言行規(guī)范、儀表，醫(yī)護(hù)人員的情商教育及醫(yī)患溝通技巧等，通過多種形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，改變了全院干部職工的服務(wù)觀念，提高了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為患者提供了一個(gè)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，狠抓醫(yī)療護(hù)理基礎(chǔ)與內(nèi)涵建設(shè)，注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化臨床醫(yī)務(wù)人員尤其是年輕醫(yī)務(wù)人員的“三基”“三嚴(yán)”的訓(xùn)練，從而提高了患者的滿意度。醫(yī)學(xué)不能解決醫(yī)療上的疑難雜癥，而服務(wù)優(yōu)劣是提高患者滿意度的關(guān)鍵。進(jìn)行出院患者定期回訪，是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，延伸醫(yī)療服務(wù)行之有效的工作。也是改進(jìn)醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)的有效途徑。通過定期回訪，可隨時(shí)了解患者的不滿事件，通過實(shí)時(shí)處理并對(duì)不滿事件改進(jìn)可有效提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。

作者：楊靜夏琳工作單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院