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一、“五常管理”奠定了供電服務標準化的基礎

“五常管理”正是從行為、流程、制度和環境等方面，體現了供電標準化服務這一主題，事事有章可循，件件有據可依。在行為標準上，“五常管理”的“常自律”，讓合適的人去做合適的事，確定了供電服務的人員行為標準。供電服務不僅需要熱情洋溢的服務態度，更需要科學、規范、標準的服務行為，既讓客戶放心，又使員工避免“服務不足”或“服務過度”兩種傾向。供電企業服務優劣與否，衡量出這個企業是第幾流的企業，說到底，就是看企業人員具有什么樣的行為標準。其實供電服務的行為標準，并不是“五常管理”的首創，只不過是“五常管理”更加詳盡、更加具體、更具有操作性而已。在流程標準上，“五常管理”徹底破除了生產和營銷兩個體系“各為其主”的傳統做法，變為共同服務客戶，對供電服務流程進行全面梳理，減少流程的交叉和重復，推進業務流程整合和管理體系再造，建立起配套聯動、規范高效的服務管理模式，做到實時跟蹤、閉環控制，特別是后臺管理的“常優化”，使其形成對前臺強有力的支撐，使客戶在服務的每個流程和每個服務環節都能享受到標準化的服務。在制度標準上，“五常管理”就是最鮮明的全方位的制度標準。普蘭店供電分公司在長期的供電服務中，已經建立起比較完備的制度標準，如供電服務的承諾制度、供電信息制度、首問負責制度、客戶代表制度、大客戶回訪制度、服務質量監督制度、延伸服務制度、供電服務流程制度等等。“五常管理”對長期以來行之有效的制度并非一概拋棄，而是予以優化和強化，提出了服務管理的“常創新”觀點，就是服務無止境，服務制度的標準也要與時俱進。在環境標準上，“五常管理”業已概括得非常全面。標準化服務離不開四種環境的支撐，一是電網環境，二是營業環境，三是網絡環境，四是科技環境。只有環境標準化，才能為供電服務提供可靠的物質保障，同時使客戶體驗到“賓至如歸”的感覺，從而營造出具有時代特色的供電溫馨家園。“五常管理”規定了在營業大廳建立客戶休息區、自助服務區、客戶評價區和電能展示區。逢年過節和重大活動，營業大廳進行一番“扮靚”，以增加節日的喜慶氛圍。諸如此類，無不是在布局的細節上體現出以客戶為中心的環境標準。

二、“五常管理”突出了供電服務個性化的特色

個性化服務已經成為供電企業提高客戶滿意度，贏得社會贊譽度的重要方式。如果說標準化服務強調的是供電服務的整體效果，滿足客戶普遍的需求，那么個性化服務強調的則是滿足客戶偶然的、個別的、特殊的需求，最容易打動客戶的心靈，最容易給客戶留下美好的印象。中國有句俗話“于細微處見精神”，供電企業就是要講究“于細微處見個性”，用周到高效的服務去滿足客戶。“五常管理”突出的供電服務“個性化”特色主要表現在四個方面。在服務內容的多樣化上，“五常管理”拓展了供電服務的空間，增添了供電服務的項目，也就是說根據自身的能力，本著方便客戶、有利于企業的原則，將供電服務進一步延伸。如打破柜臺服務模式，開展“無窗口服務”活動，對政府重點工程，弱勢件程序，盡早開通簡單的網上辦電業務等。在服務過程的便捷化上，“五常管理”在一個“快”字上做足做大了文章。當今社會是一個快節奏的時代，客戶越來越期盼快速化、簡單化的服務，而供電企業各個部門職責互相制約，因而一些明文規定的服務程序受到了挑戰。“五常管理”既嚴格遵循了供電企業的規章制度，又敢于大膽革新，通過對體系的整合、模式的改造和流程的再造，提高人員素質，實現一崗多能，用更為便捷的程序和操作來滿足客戶的用電要求。僅以“一站式”服務模式而言，盡管已經在供電企業普遍推廣，但“五常管理”確有獨到之處，確確實實只有“一”而沒有“二”，即不用客戶再跑第二次腿再說第二次話。在服務方式的差異化上，“五常管理”摒棄了單一化，向深層次拓展。根據方便用戶的原則，盡可能地提供客戶需要的服務方式，還可以主動提供服務“菜單”，供其選擇，讓用戶按照自己的意愿接受服務方式，滿足其個性化的服務需求。比如說，實行客戶自助服務項目，讓客戶利用大廳內的設施，自己動手查詢電量電費、所辦業務流程、交費及欠費情況。再如針對客戶欠費的催交方式，盡量不使用“存在著爭議”的催交通知單，而開辟電話語音提醒交費業務，用這種“差異化”的服務來適應客戶的心理需求。在服務行為的人性化上，“五常管理”要求服務人員以“看、聽、笑、說、動”的技能，來推動服務行為的人性化。看，就是要求服務人員具有敏銳的觀察力和精確的判斷力，在最短的時間內準確地預測出客戶的真正需求；聽，就是要求服務人員善于傾聽客戶的心聲，捕捉客戶的內在需求；笑，就是要求服務人員和藹可親、熱情自然，讓客戶感到賓至如歸、如沐春風；說，就是要求服務人員以親切而又簡明的語言來表達為客戶服務的意愿，了解客戶的不同需求；動，就是要求服務人員以文明、得體的形象語言與客戶交流，贏得客戶的信任。總之，“五常管理”就是讓客戶從走進營業大廳大門就開始感覺到迎賓、詢問、引導、接待、辦理業務和送客等一整套規范、溫馨的人性化服務。

三、“五常管理”堅持了供電服務常態化的原則

幾十年來，普蘭店供電分公司正是遵循著供電服務常態化的原則，進行了持之以恒的努力。無論是在20世紀80年代提出的“五快、五好、五幫”、“八個公開”，還是90年代提出的“四個服務、四個適應”、“三公開、六項承諾”，以及進入新世紀后提出的“五個一點”、“四項延伸”等等，都是圍繞著一個“常”字，使供電服務常創常新，年年有進步，年年攀新高，始終保持充滿活力和生機的“常態化”局面。正如人們常說的那樣，“一個人做點好事并不難，難得的是一輩子做好事”。因而，供電服務的常態化是標準化和個性化的循序漸進的目標與歸宿。“五常管理”決不單純是由于在字面頻頻出現了“常”字，就認定其堅持了“常態化”的原則，而是在其指導綱領上、組織形式上、實施內容上、評價體系上，將“常態化”融合其中，不折不扣地堅持了“常態化”的原則。在指導綱領上，“五常管理”的依據是《大連供電公司核心理念》，即以客戶為關注焦點，以為客戶提供優質服務為核心價值觀；始終堅持誠信、高效、科學的原則，提高快速反應能力，以先進的服務理念、高素質的服務人才、功能強大的服務系統，不斷提高為地區客戶服務的品質，培育優秀的服務品牌。“五常管理”正是《核心理念》的產物，著眼于企業的長期穩定發展，為實現中國最好的電能供應服務公司這一目標，而實施“常態化”的供電優質服務。在組織形式上，“五常管理”樹立的是“大服務”觀念，不僅把供電營銷服務當成窗口單位和營銷人員的事情，而是全員參與，全過程體現，克服和避免過去那種主要靠“大轟隆”運動來推進行風建設的組織形式。黨委通過抓黨員的先鋒模范作用帶優質服務，行政領導抓責任制落實管優質服務，工會抓職業道德教育保優質服務。“五常管理”的組織思路針對企業每位員工的日常行為提出要求，倡導從小事做起，力求每位員工養成事事時時都“講究”優質服務的良好習慣，從而為優質服務的常態化奠定堅實的基礎。在實施內容上，“五常管理”包括人員、物品、環境、服務手段、后臺等方面，涉及到供電營銷服務的各個環節，各個部門，各個領域，在內容上可以說是包羅萬象，無所不及。但是“五常管理”在實施內容并不是均衡的，而是有所側重的，那就是把提高人員的素質放在第一位，培養一支高素質的服務團隊。供電服務的“常態化”，就在于像安全生產那樣，將人、事、物在空間和時間上進行合理安排，特別突出人的作用，打造出一個常抓不懈的局面。另外，還要把突出的問題擺在實施內容應有的位置，例如當前，針對客戶反映比較集中的“欠費復電超時、計劃停電超時、超計劃停電、事故修理到達現場超時和抄表質量低”的“四超一低”問題，普蘭店供電分公司根據本單位的實際情況，結合貫徹實施“五常管理”，把“欠費復電超時和抄表質量低”作為專項治理重點，使“五常管理”的出發點和落腳點，始于客戶需求，終于客戶滿意，使常態化井然有序、波瀾不驚。在評價體系上，“五常管理”強化監督考核體系，強化黨政一把手負責制和責任追究制，實行行風建設、服務質量考核和黨風廉政建設的有機結合，并通過客戶評價和員工內部評價來促進這項管理的深入進行。在窗口員工的照片、崗位分工和服務格言，績效與獎金掛鉤等。供電服務的標準化、個性化和常態化，是相輔相成、融會貫通的，標準化是供電服務的基礎，個性化是供電服務的提升，而常態化則是供電服務的目標。“五常管理”恰到好處，其精髓就在于促進供電優質服務能夠持久健康地發展，打造“最佳、最優、最強”服務品牌。普蘭店供電分公司審時度勢，發揚主動進取的精神，正式實施“五常管理”，應該說是在行風建設中邁出了實質性步伐。然而，任何一件新生事物都只能在實踐中得到完善和發展，普蘭店供電分公司“五常管理”僅僅處于起步階段，至關重要的是，普蘭店供電分公司必須在今后的供電服務實踐中，將“五常管理”不斷地深化，不斷地完善，不斷地創新，讓“五常管理”變成每個員工的自覺行動。

本文作者：姜理君工作單位：大連供電公司普蘭店供電分公司營銷科