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當前營銷稽查工作中的不足

傳統營銷業務流程的管理只是通過文件報告材料、業務員單據等進行定勢判斷，長處于被動局面，很難及時發現營銷工作的不足或差錯，造成客戶業務服務混亂，導致客戶的不滿或客戶投訴等情況發生，直接影響到供電企業業務服務水平，給企業形象、聲譽等帶來不良社會影響。而營銷稽查工作對此情況進行管控時，經常暴露出不及時、落后等情況，不少抄核收環節和業擴環節只有出現異常問題之后才能進行檢查處理，因此也被詬病為“事后諸葛亮”，并沒有起到真正的預防和管控作用。傳統電力營銷稽查工作方式及手段傳統模式下，一般將營銷稽查工作分類，分為“內部稽查”和“外部稽查”兩類。“外查”主要是為客戶在安全用電等方面提供幫助、指導。服務于客戶，同時對已經出現電量異常的用戶進行關注，對涉嫌客戶違章用電、竊電進行現場稽查，保證供用電雙方適當履行供用電合同，且檢查程序會嚴格按照上面說的程序進行。“內稽”的重點是監察檢查各營銷單位電力法律、法規貫徹執行情況：督查檢查各營銷單位分類電價執行是否到位，是否恰當；核查零度戶、農灌電價執行、功率因數調整電費執行；對發現的問題限期整改、提出整改措施、跟蹤復查并遵循相關的稽查程序辦理。無論內查還是外查，傳統工作方式都是針對已經出現異常問題的記錄作為可處理對象，通過異常工單限期整改的方式進行督促整改工作，并沒有及時預防的功效。

改善現有營銷稽查的主要途徑

為了提高電力營銷稽查管理水平，努力落實營銷稽查工作中及時管控和提早預防的要求，需要將常規性定期稽查與專項動態稽查工作互相結合，并使用計算機信息化系統對日常流程數據時刻監控，以便確保營銷管理工作具有較高效率和效益水平。在定期稽查的基礎上進行不定期的專項動態檢查專項動態檢查是很有效的營銷稽查工作方法，結合電力企業營銷監管系統，對營銷業務流程監督。就外查方面，電力服務或營銷部門可從95598互動服務網站等處反映存在質疑的工單或投訴信息，將歷史數據統計，把某些臺區長期出現的營銷服務問題歸類匯總，并且加強現場暗訪，根據數據統計結果和走訪調查報告，在月度或季度內制訂針對性較強且有足夠可行性的整改計劃和措施制度，通過專項突擊檢查的方式對可能發生異常的隱患問題逐一消除，從而提前預防營銷業務異常，規范營銷服務行為，提升營銷工作質量。另外，就內查方面，開展專項動態檢查工作也很必要。上級供電單位根據某些基層供電單位在處理各項營銷業務時長期暴露的不足，也進行歷史數據統計，并針對業務異常率較高的供電單位制定績效考核、開展幫扶培訓和突擊檢查，督促幫扶基層供電單位業務員熟悉業務流程，減少日常業務處理的錯誤次數，降低內部業務異常發生概率。

利用信息化應用投入營銷稽查工作改善稽查工作質量

計算機系統的信息化技術對營銷稽查工作非常有利，表現如下：稽查數據明確化。利用計算機信息化系統輔助，稽查人員可以將復雜的稽查數據分類匯總，明確統計數據，是稽查員能及時發現具體紕漏和日后重點防范部位。相比較原先營銷稽查工作模式下，信息化技術支撐的稽查管理系統可以做到大數據分析統計，將模糊且煩瑣的數據明確化，方便對稽查異常問題的分析判斷工作，這也對營銷稽查工作十分有利。稽查線索清晰化。計算機技術將拓展稽查線索，稽查工作需要證據支持，而計算機數據庫完全可以勝任這項工作，例如抄核收工作中各種抄表數據（抄表日期、抄表底數）、電費臺賬、收費解款時間、票據管理等問題，只要出現即將超期的異常風險，便可及時預警，并能快速查找相關數據記錄，通知業務人員趕在超期時限之前及時處理，使得稽查工作的可預防性提高。對營銷稽查人員要求增高。隨著計算機技術引用，營銷稽查人員務必要求具備計算機應用能力，掌握稽查系統的使用，同時也要求對計量采集、用電檢查相關業務系統的基本操作具備移動的掌握能力。這種工作模式對營銷稽查工作的業務人員知識技能和文化水平都有了更高的要求，進而使更多的高素質人才投入這項工作，有效保障工作落實和執行。具體應用實例安徽省蕭縣供電公司針對往年營銷稽查工作情況較為松散滯后的情況，嘗試性采用專項動態突擊檢查常態化以及加大信息化營銷業務監控技術投入等方式，對營銷稽查工作的管控程度進行加強和鞏固，初步取得較大成果。據2016年終數據統計結果分析，蕭縣供電公司的營銷稽查工作相比去年有了較大改觀。就營銷業務異常率而言，平均異常率0.060%，相比去年異常率0.116%下降明顯，同比下降了29.24%。同時，在營銷稽查的“外查”方面，公司每月及時監控各用電客戶的電量異常、力率異常等數據記錄，有效開展用電檢查工作，核實并處理違約用電客戶數十戶，挽回經濟損失數萬元。

目前，蕭縣供電公司將在此基礎上，進一步細化相關規則，尤其對歷史專項工作成果進行資料整理，制訂新工作階段的稽點治理方案，進一步完善往期營銷稽查工作的不足，努力提升營銷稽查工作業務水平。由此可見，營銷稽查工作管控方法的改進，對于異常業務情況的提前預防是非常有利的。隨著三集五大精神的深入貫徹，大營銷概念日益深入落實。傳統的營銷工作面臨大量待檢數據的情況下，無法做到有效分析和提早預防，這必然產生各種問題，提升營銷稽查工作水平勢在必行。相信通過專項突擊檢查工作的深入常態化，并隨著計算機系統的信息化技術的發展，電力營銷稽查工作在日后也將可以更好、更方便進行開展。

作者:馬銘澤 李令響 單位:國網安徽省電力公司蕭縣供電公司