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[關(guān)鍵詞]服務營銷必要性威脅策略

一、服務、服務營銷的涵義及特征

（一）服務的涵義與特征

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產(chǎn)品相比，服務具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數(shù)服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質(zhì)量作出客觀的評價。

當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強調(diào)服務產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。

3.差異性。差異性是指服務無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

4.不可貯存性。服務與有形產(chǎn)品間的第四個重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。

5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消失了

從上述五個特征

的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的；同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。

（二）服務營銷的涵義與特征

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼（1991）認為，在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”（指有形產(chǎn)品）；如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“服務”。

與服務的這種區(qū)分相一致，服務營銷的研究形成了兩大領(lǐng)域，即服務產(chǎn)品的營銷和顧客服務營銷。服務產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進作為產(chǎn)品的服務的交換；顧客服務營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

由于服務的特征，服務營銷具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征：

1.由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產(chǎn)品的質(zhì)量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務企業(yè)。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

3.與有形產(chǎn)品相比，服務的不可貯存性產(chǎn)生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務的能力過剩或短缺20，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過剩或不足情況的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構(gòu)所提供的服務，可能出現(xiàn)一個分支機構(gòu)的服務水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質(zhì)量很好，而另一分支機構(gòu)的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

5.由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。

6.服務不能貯存或運輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務帶來了限制，所以服務企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟的效益就必須比制造企業(yè)付出

二、開展服務營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉(zhuǎn)變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務經(jīng)濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。

(一)是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

改革開放以來,隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25—85的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

(二)是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權(quán)益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看,服務質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務,不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。

（三）是創(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎(chǔ)

服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領(lǐng)域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術(shù)。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質(zhì)服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質(zhì)量,通過服務營銷營造優(yōu)質(zhì)服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎(chǔ)。

三、我國服務營銷的現(xiàn)狀及其面臨的威脅

目前，我國的服務市場尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務業(yè)占gdp的33.5，美國1997年為72.1，法國2000年為70.9，德國2000年為67.6，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40）還低。我國服務業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務各產(chǎn)業(yè)（項目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務產(chǎn)業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時服務業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。

中國加入wto后，境外服務企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入wto后，我國將在五年左右的時間內(nèi)，逐步放開服務市場，對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。

其一，服務營銷理念的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都有先進的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營銷手段，以及先進的營銷哲學，長遠的營銷目標，完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，高效的營銷運作體系，而我國的服務性企業(yè)缺乏這樣的基本素質(zhì)。他們一旦與高素質(zhì)的營銷人員、營銷管理結(jié)合，必然會在服務市場營銷方面產(chǎn)生巨大的營銷力，這會直接地沖擊我國的服務業(yè)。

其二，服務營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。外資企業(yè)一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯，能產(chǎn)生出價格優(yōu)勢和服務優(yōu)勢，這對我國一些規(guī)模小，資金短缺，經(jīng)營成本高的服務企業(yè)也會產(chǎn)生巨大的沖擊波。一些服務企業(yè)照搬流行的服務措施，脫離自身實際承受能力，在服務時，不顧自身實際，盲目照搬，出了大力，結(jié)果卻不盡人意。

其三，服務營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，外資企業(yè)更加容易利用現(xiàn)代化的高新技術(shù)開展營銷創(chuàng)新活動，如營銷組織創(chuàng)新，7創(chuàng)新，服務品牌創(chuàng)新等，這是我國服務企業(yè)難以企及的。如近幾年發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)營銷，就是外資企業(yè)運用現(xiàn)代科技進行營銷創(chuàng)新的結(jié)果。

其四，服務營銷人員素質(zhì)方面的挑戰(zhàn)。有些企業(yè)服務人員在服務營銷中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務質(zhì)量水平。服務質(zhì)量和服務水平難以滿足顧客需求，服務工作簡單草率或出現(xiàn)較多的服務斷層鏈。服務工作是一項長期連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環(huán)環(huán)相扣的服務鏈。當前一些企業(yè)只能簡單地服務，服務有其名無其實，無法形成環(huán)環(huán)相扣的服務鏈條。

四、關(guān)于我國開展服務營銷策略的幾點思考

隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。

（一）優(yōu)質(zhì)服務戰(zhàn)略

要做好服務營銷工作，服務企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。服務是以某種方式、活動或勞務性工作向消費者提供的。只有優(yōu)質(zhì)的服務才能吸引顧客的眼球，才能激活我們的市場。通常通過商品介紹服務，訂購服務，加工服務，送貨服務，維修服務，咨詢與信息服務以及日常便民服務項目促銷活動等。這些項目的開展不僅可以增加每日的客流量，促進商品的銷售，還能使服務企業(yè)在其服務的社區(qū)形成良好的企業(yè)形象。國內(nèi)服務企業(yè)還應根據(jù)自身定位和企業(yè)的實際情況，做到與國際賣場接軌，尤其是服務理念、服務標準、服務水平、服務質(zhì)量、服務時限的接軌，要努力做到“全程服務”，要把服務做精、做細、做到點上、做完銷售前、中、后的全過程。優(yōu)質(zhì)的服務是我們創(chuàng)造效益永遠的保證。

（二）顧客滿意戰(zhàn)略

顧客滿意戰(zhàn)略，又簡稱為cs戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略的指導思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。實際上，顧客滿意本身并不是什么新思想，無論是50年代的消費者市場營銷，60年代的產(chǎn)業(yè)市場營銷，70年代的社會市場營銷，80年代的服務營銷，還是90年代的關(guān)系市場營銷，其核心都是追求顧客的滿意。但將顧客滿意作為一種戰(zhàn)略提出來，卻有其重要的理論與實踐意義。在理論上，正是顧客滿意戰(zhàn)略的提出，推動了顧客滿意與忠誠度、企業(yè)經(jīng)營績效間的關(guān)系，影響顧客滿意因素，如何衡量顧客滿意度等方面大量研究成果的出現(xiàn)。在實踐上，則推動企業(yè)將其戰(zhàn)略重點由過去的市場份額規(guī)模增長，轉(zhuǎn)向了市場份額質(zhì)量（用市場份額中忠誠顧客的百分比衡量）的提高。這是一個很大的飛躍，不僅有利于增長顧客的利益，而有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟效益。

我們?nèi)绾尾拍茏岊櫩蜐M意達到我們所謂的最高境界和標準。實際上讓顧客滿意很簡單，創(chuàng)造驚喜，創(chuàng)造讓顧客期望之外的東西，這就是服務營銷讓顧客滿意的手段。即超常規(guī)的做好分內(nèi)工作，也就是該做的東西，要三份做，七份說，不僅要做的好，也要說的好，只有做好了，說好了，才能讓顧客滿意。主要做法是：（1）站在顧客立場上而不是站在自己本身的立場上去銷售產(chǎn)品（包括有形商品和無形服務）；（2）不斷完善系統(tǒng)服務，優(yōu)化環(huán)境，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；（3）重視顧客的意見，顧客參與和顧客管理；（4）千方百計留住老顧客，挖掘新顧客，并盡可能實現(xiàn)相關(guān)銷售和推薦銷售；（5）創(chuàng)造企業(yè)與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務手段和過程處處體現(xiàn)真誠和溫暖；（6）按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的組織。

（三）人員形象戰(zhàn)略

在服務市場營銷中，人是服務產(chǎn)品中的一個重要因素。建立一支能夠并且愿意為企業(yè)“創(chuàng)造真正顧客”的員工組成的營銷隊伍。企業(yè)應做好下列工作：

1、進行cs觀念教育。即對企業(yè)全體員工進行cs觀念教育，使“顧客第一”的觀念深入人心，使全體員工能真正了解和認識到cs戰(zhàn)略的重要性，并形成與此相適應的企業(yè)文化，即一種對顧客充滿愛心的觀念和價值觀。

日本有一家叫木村事務所的企業(yè)想擴建廠房，看中了一塊近郊土地意欲購買。而同時其他幾家商社也想購買這塊地。可地主是一位老太太，說什么也不賣。一個下雪天，老太太進城購物，順便來到木村事務所，她本想告訴木村先生死了這份心。老太太推門剛要進去，突然猶豫起來，屋內(nèi)那么干凈，而自己腳下的木屐沾滿雪水，骯臟不堪。正當老人欲進又退之時，一位年輕的小姐出現(xiàn)在老人面前：“歡迎光臨！”小姐看到老太太的窘態(tài)，馬上回屋想為她送一雙拖鞋。不巧沒有了，小姐便毫不猶豫地把自己的拖鞋脫下來，整齊地放在老人腳下，讓老人穿上。等老人換好鞋，小姐才問到：“老太太，請問我能為你做些什么？”“哦，我要找木村先生。”小姐就像女兒攙扶母親那樣，小心翼翼地把老太太扶上樓。于是，就在要踏進木村辦公室的一瞬間，老人改變了注意，決定把地賣給木村事務所。那位老人后來告訴木村先生說：“在我漫長的人生里，遇到的大多數(shù)人是冷酷的。我也去過其他幾家想買我的地的公司，他們的接待人員沒有一個像你這里的小姐對我這么好，你的女職員年紀這么輕，就對人那么善良、體貼，真令我感動。真的我不缺錢花，我不是為了錢才賣地的。”

一家大公司傾其全力交涉了半年之久也徒勞的事，竟因一位女職員小小的愛心行為而在無意中促成了。事實上，女職員并不知道這位老太太是公司的重要客戶，她僅僅按公司的要求，盡了一個職員應盡的職責。這位小姐的行為與其說是一種個體行為，不如說是富于人情味的企業(yè)文化的具體體現(xiàn)。

2、感情投入服務。不斷了解顧客的實際需要，用“心”服務、用“情”服務，將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，使服務對象感受溫情。贏得用金錢買不到的聲譽，以提高企業(yè)凝聚力。

3、服務行為一致化。服務企業(yè)提供的服務質(zhì)量往往因服務人員中的個人因素而提供不同的服務。顯然服務企業(yè)必須設(shè)置一套服務程序和服務規(guī)范，以確保服務實現(xiàn)的一致性。服務營銷人員創(chuàng)造形象和顯現(xiàn)其服務質(zhì)量，應當從服務人員的外觀著手。服務人員的外觀，可以由服務公司的管理層予以控制，這樣，建立公司統(tǒng)一的整體形象，形成一項極重要的無形資源。

4、建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵制度。強化競爭機制，教育和激勵員工不斷提高服務水平。

（四）服務營銷組合戰(zhàn)略

第一、服務產(chǎn)品策略

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業(yè)者對消費者的服務方面不斷創(chuàng)新，滿足消費者的需求。因此，通過下列途徑加強服務產(chǎn)品的創(chuàng)新：

（1）創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞张c其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。

（2）開發(fā)服務新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度的使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

（3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。

第二、服務品牌策略

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，甚至成為衡量一個國家經(jīng)濟競爭力強弱的標志。法國家樂福，泰國正大等知名企業(yè)為什么能夠長盛不衰，無不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《營銷管理》一書中將品牌定義為：“品牌就是一種名稱、術(shù)語、標志、符號或者設(shè)計，或是它們的組合運用，其目的是籍以辨認某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務區(qū)別開來。”對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關(guān)重要。

服務企業(yè)要建立服務品牌，一般可以采取下列途徑：

（1）提高服務質(zhì)量。企業(yè)一方面要提高服務質(zhì)量，把服務質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務質(zhì)量對于一項服務產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務質(zhì)量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。另一方面，質(zhì)量會影響服務需求的總量以及會產(chǎn)生什么樣的需求。

（2）克服服務市場的零散狀況，形成一定的集中度。服務業(yè)處在一種零散的環(huán)境中進行競爭，沒有一家企業(yè)占有顯著的市場份額，也沒有一家企業(yè)能夠?qū)Ψ帐袌鰧嵤┲卮蟮挠绊憽Ｈ绻称髽I(yè)能夠克服零散狀況，則能夠建立服務品牌，根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》一書中的論述，可以通過創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟或經(jīng)驗曲線，使多樣化的市場需求標準化、使造成零散的主要因素中立化或分離、通過收購獲得臨界批量等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。

（3）實施品牌創(chuàng)新策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產(chǎn)品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作，防止被別人搶注。

第三、促銷策略

針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現(xiàn)出奇制勝的促銷策略：除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進銷售的同時，使連鎖服務企業(yè)公司的形象獲得良好、適當?shù)脑忈尅Ｊ聦嵣希絹碓蕉嗟念櫩拖Ｍ掌髽I(yè)在更多的促銷活動中加入公關(guān)服務。這種需求形態(tài)的轉(zhuǎn)變，代表了一種新的趨勢。凡是著名的連鎖服務企業(yè)公司，都非常善于利用公關(guān)促銷方式制造公關(guān)事件，擴大企業(yè)的知名度。而忽視公關(guān)，連鎖服務企業(yè)將難以生存成長。

第四、溝通策略

越來越多的企業(yè)意識到溝通對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為服務企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點——會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業(yè)帶來巨大的消費群體。

第五、價格策略

價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業(yè)來講就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業(yè)的牌子。目前我國處于中低速增長期，下崗人員增多，大部分城市居民屬于溫飽型，對于商品價格比較敏感。因此只有服務企業(yè)價格低才能吸引更多的顧客。首先應盡量降低進價成本，建立現(xiàn)代化的物流配送中心實行“反損耗戰(zhàn)”，降低營業(yè)成本，大單位的快速銷售以及有效的庫存控制。

第六、人員管理策略

一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此對于我們的服務企業(yè)就需要有效的人員管理。如何管理？建立適合服務企業(yè)發(fā)展的企業(yè)管理模式，然后制定人力管理原則。我認為主要從6方面來深入：（1）以信任及掌握賦予每位員工全責的工作；（2）必要時決策的制定僅限于兩個階層，為的是強調(diào)高效率；（3）主動出擊，但需團結(jié)一致；（4）可以接受錯誤，但絕對需要誠實；（5）掌握工作職責及績效。

第七、有形展示策略

由于服務的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對服務的效用和質(zhì)量作出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質(zhì)，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環(huán)境。

（1）信息溝通

當今社會是充滿信息的社會。為此服務企業(yè)就要進行信息、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買欲望與行為。與此同時，顧客為了自己的需求，也需要了解服務提供者的服務信息。因此，信息溝通對服務企業(yè)來說，是通過這種有形展示、無形服務的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客，實現(xiàn)“服務社會”的最終目標。

（2）營銷環(huán)境

任何服務都離不開一定的環(huán)境，任何一個企業(yè)的市場營銷又都在不斷變化的社會環(huán)境中進行的，并受這些環(huán)境的制約。服務企業(yè)營銷環(huán)境是外部和內(nèi)部營銷發(fā)展的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)不可控因素，因此，作為服務營銷的營銷組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化。至于自身內(nèi)部環(huán)境，我們可不斷改善，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感。

總之，今天的服務業(yè)競爭已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。

商貿(mào)和金融安全工作檢查匯報

進入三月份以來，全市安全生產(chǎn)事故呈多發(fā)態(tài)勢，特別是“3·6”重大旅游安全事故、連續(xù)不斷的森林火災的發(fā)生，暴露出我市安全生產(chǎn)工作的薄弱環(huán)節(jié)。為認真吸取重大事故教訓，進一步加強防范，采取措施，堅決遏制安全生產(chǎn)事故發(fā)生，堅決扭轉(zhuǎn)當前安全生產(chǎn)工作的被動局面，3月12日，根據(jù)市委、市政府的統(tǒng)一部署，在市委常委、公安局長、商貿(mào)和金融安全檢查組組長樂華的帶領(lǐng)下，市府辦、市貿(mào)易局、市消防大隊、市供銷總社和人民銀行的有關(guān)領(lǐng)導對我市商貿(mào)和金融系統(tǒng)的7家重點單位進行了安全生產(chǎn)大檢查。

市委常委、公安局長、商貿(mào)和金融安全檢查組組長樂華在實地檢查后召開的匯報會上指出，要確保絕對不能發(fā)生重大安全生產(chǎn)責任事故；要克服松懈的麻痹思想，克服無所謂、不抓落實的思想；要做到安全檢查到位，整改措施到位，宣傳培訓到位；要明確領(lǐng)導責任人和安全生產(chǎn)責任制，明確安全檢查工作機制，明確重點整改措施，明確宣傳教育培訓機制。做到一個確保，兩個克服，三個到位，四個明確的同時，要積極組織全面檢查，消除安全隱患，落實整改措施，為打造“平安臨安”作出積極貢獻。

針對商貿(mào)和金融系統(tǒng)的特點，檢查小組重點對金貿(mào)系統(tǒng)重點單位的消防安全設(shè)施、安全保衛(wèi)以及制度、臺帳進行了檢查。從檢查情況看，各單位領(lǐng)導高度重視，干部群眾安全生產(chǎn)意識普遍增強，制度健全，檔案完備，安全經(jīng)費投入增多，安全生產(chǎn)形勢平穩(wěn)。

（一）領(lǐng)導重視，責任明確。各單位領(lǐng)導充分認識安全生產(chǎn)工作的重要性，主要領(lǐng)導親自督辦，把安全生產(chǎn)列為本單位的重要工作來抓。各單位按照“安全第一，預防為主”的方針，建立健全組織，完善落實制度，制定并嚴格履行《安全生產(chǎn)責任制》、《三防一保責任制》等一系列安全生產(chǎn)管理制度，層層簽訂責任狀，責任落實到下屬部門科室，落實到人，“橫向到邊、縱向到底”的安全責任網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮了重要作用，很好的堅持了季度專項檢查，為創(chuàng)造商貿(mào)和金融系統(tǒng)的安全生產(chǎn)良好形勢做出了貢獻。

（二）強化措施，狠抓整改。各單位堅決貫徹“預防為主”的方針，安全生產(chǎn)意識普遍增強，設(shè)施比較完善，措施堅強有力。在資金緊張的情況下，舍得花錢買平安，千方百計加大安全生產(chǎn)整改經(jīng)費投入。據(jù)統(tǒng)計，去年以來，商貿(mào)和金融系統(tǒng)共投入約500多萬元，用于電增容、輸電線路改造、配備更換消防器材、配備銀行防暴防盜設(shè)施和運鈔車、房屋修繕等方面。協(xié)同公安、消防等部門定期組織專項檢查，做好自查自糾，消除隱患，做好防范，確保安全。同時，還組織企業(yè)之間的相互檢查，取長補短，相互督促，相互交流。一旦發(fā)現(xiàn)問題，明確責任人，明確整改時間，限期及時做好整改工作。把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)，把工作做在前頭已成為大家的共識。

（三）大力宣傳，提高素質(zhì)。具體負責同志盡職盡責，創(chuàng)造性地開展工作。各單位加強對《安全生產(chǎn)法》的學習，依法安全生產(chǎn)，依法監(jiān)督管理。各單位及時傳達并貫徹上級部門各類安全工作文件，定期召開安全工作會議，通過電視、報紙、簡報、橫幅等豐富多彩的形式對安全生產(chǎn)工作加大宣傳教育力度。采取培訓、消防演習、知識競賽、座談會等多種形式，來普及安全生產(chǎn)法律法規(guī)、基本常識，使干部群眾“責任重于泰山”的安全生產(chǎn)意識進一步增強，并掌握了消防等基本技能。

盡管商貿(mào)和金融系統(tǒng)安全生產(chǎn)形勢平穩(wěn)，但是在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一些單位安全生產(chǎn)重點部位仍然存在隱患，對人民的生命和財產(chǎn)安全構(gòu)成威脅，絕對不能麻痹大意、掉以輕心。

一、商貿(mào)系統(tǒng)存在的問題：

1、商場集貿(mào)市場消防設(shè)施不到位，疏散通道不暢通，有設(shè)門上鎖、缺少消防標志、堵塞通道等現(xiàn)象。如國貿(mào)大廈、華聯(lián)超市、世紀聯(lián)華等商場超市普遍存在消防通道堵塞現(xiàn)象，在消防通道上堆雜物、設(shè)攤點、建隔墻。國貿(mào)大廈有消防栓被設(shè)立的衣架封閉，有消防栓沒有貼消防標志等現(xiàn)象；華聯(lián)超市有消防通道沒有安裝疏散指示燈。

2、部分單位消防安全制度不夠完善，責任不夠明確。如聯(lián)華華商購物廣場存在著消控中心沒有專人值班的現(xiàn)象；

3、部分營業(yè)場所輸電線路老化，消防設(shè)施失靈，特別是出租給經(jīng)營戶的營業(yè)房存在亂拉亂接電線現(xiàn)象。如聯(lián)華華商購物廣場消防泵不能自動啟動，自噴系統(tǒng)報警伐不能報警；糖酒副食品公司部門出租房用戶亂拉亂接電線，有的電線在過道上，讓人踩踏，而且地面潮濕，容易引起觸電事故。

4、部分單位未經(jīng)消防審核驗收，擅自投入使用現(xiàn)象嚴重，建筑中存在火災隱患。如日用雜品有限公司一間廚房距煙花爆竹倉庫僅1.5米，小王子鞋城倉庫的電燈離商品太近，沒有做到商品離電燈80公分距離的要求，防火間距不足，影響防火分隔；錦城小商品市場內(nèi)通道上空的頂棚存在火災隱患，一旦發(fā)生火災，就會危及一片。

二、金融系統(tǒng)存在的問題：

1、不同金融系統(tǒng)之間在防護設(shè)施改造工作以及安防設(shè)施的配置上不平衡，農(nóng)村信用社系統(tǒng)仍有三家網(wǎng)點未安裝防彈玻璃、有30家網(wǎng)點報警系統(tǒng)未與公安110聯(lián)網(wǎng)。

2、個別金融單位員工在工作期間安防意識不強，執(zhí)行安防規(guī)章制度不力。如發(fā)現(xiàn)個別網(wǎng)點工作人員在營業(yè)期間未注意隨手關(guān)閉二道門，特別是朝內(nèi)的二道門未關(guān)，實際只起到一道門作用。部門支行、分理處級的金融單位營業(yè)大廳的經(jīng)警（保安）力量配備不足，一些員工運鈔交接沒有按照規(guī)定要求進行操作等。

3、部分基層網(wǎng)點的監(jiān)控設(shè)備使用多年，設(shè)備陳舊、老化，對監(jiān)控設(shè)備維護、保潔不夠。

4、部分網(wǎng)點的設(shè)置不夠合理。如農(nóng)行金通證券網(wǎng)點與營業(yè)場為同一大廳，防護設(shè)施簡陋，給網(wǎng)點安全防范造成隱患。交通銀行所在地客戶車輛無法就近停放，增加了提交現(xiàn)金途中的距離和時間，存在著安全隱患。

針對商貿(mào)和金融系統(tǒng)存在的問題，下一步，要進一步強化安全生產(chǎn)舉措，確保整改到位，主要從以下五個方面入手：

一是嚴肅整改隱患，促進安全生產(chǎn)。一是由公安、消防等職能部門迅速下發(fā)書面整改通知，要求各單位對隱患部位及時整改到位，消除隱患。糖酒副食品有限公司部分經(jīng)營戶在檢查中已被當面責令停業(yè)整頓，并請電工監(jiān)督整改；日用雜品有限公司煙花爆竹倉庫旁的廚房已責令拆除搬遷；各商場集貿(mào)市場存在的消費隱患，要按消防部門的整改意見落實整改到位。在整改期滿后，組織對各單位的復查，對整改不力或未按要求整改到位的，進行通報批評和處罰。

二是強化安全意識，加大查處力度。各相關(guān)單位領(lǐng)導要高度重視安全生產(chǎn)工作，要以“對人民群眾生命和財產(chǎn)安全高度負責”的責任心，加強與公安、消防等部門的聯(lián)系和配合，形成合力，協(xié)同有關(guān)部門在近期對本系統(tǒng)組織一次大規(guī)模、全覆蓋的安全生產(chǎn)大檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改要求，督促整改到位，減少安全隱患，避免安全生產(chǎn)事故的發(fā)生。

三是投入人力物力，完善安防體系。各單位要舍得花錢買平安，對存在的一些安全隱患部位，要下定決心，落實經(jīng)費，落實人員，加強安全生產(chǎn)隊伍建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。特別是金融系統(tǒng)，針對一些偏遠山區(qū)網(wǎng)點，要加大資金投入力度，改造薄弱防范設(shè)施，配足保安人員，完善安全保障體系。商場集貿(mào)市場及賓館飯店等人員密集場所，在考慮經(jīng)濟效益的同時，也要高度重視社會效益，及時整改一些消防設(shè)施失靈、輸電線路老化的問題。

四是加強宣傳教育，提高安全意識。針對從業(yè)人員安全生產(chǎn)能力不強，思想認識不足的情況，各單位繼續(xù)通過教育培訓、消防演習、知識競賽等形式，進一步加強安全生產(chǎn)法律法規(guī)，基本常識的學習培訓以及宣傳工作。使干部職工和經(jīng)營戶做到人人懂法，人人掌握消防安全基本常識，人人會用消防器材。通過宣傳教育，使廣大干部職工牢牢繃緊安全生產(chǎn)這根弦，對不安全因素絕不姑息遷就。

五是健全各項制度，實施嚴格管理。關(guān)口前移抓防范，責任上移抓領(lǐng)導，重心下移抓基層，在嚴格管理、嚴格執(zhí)法和嚴格監(jiān)督上下功夫，嚴格履行《安全生產(chǎn)責任制》。以“查隱患、抓督辦、促整改”為核心內(nèi)容，勤于檢查督辦。按照“檢查—隱患登記—通報—下達整改意見—督辦落實—復查驗收”的工作程序，依法實施對商貿(mào)和金融系統(tǒng)安全生產(chǎn)工作的監(jiān)督管理。

安全生產(chǎn)工作責任重大，我們要正確認識當前安全生產(chǎn)形勢，客觀地分析商貿(mào)和金融系統(tǒng)安全生產(chǎn)管理方面存在的問題和不足之處，從實踐“三個代表”重要思想的高度，以對黨和人民利益高度負責的態(tài)度，進一步增強抓好安全生產(chǎn)工作的責任感和緊迫感，全面落實安全生產(chǎn)責任制，加強安全生產(chǎn)基礎(chǔ)建設(shè)，加快建立健全安全生產(chǎn)監(jiān)督管理體系，嚴肅事故責任追究制度，確保一方平安。

市長在放心肉管理工作會議上的發(fā)言

同志們：

今天我們在這里召開全市“放心肉”管理工作會議，這次會議的主要內(nèi)容是，回顧總結(jié)去年以來全市“放心肉”管理工作，表彰2004年度“放心肉”目標管理工作先進單位和先進個人，研究部署今年的工作任務。剛才，大會表彰了2004年度全市“放心肉”管理工作先進單位和個人，市政府與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門簽訂了目標責任書，市定點辦對今年的工作作了具體安排。希望大家對照先進找差距，突出重點抓落實，努力完成各項工作任務。下面，我重點講三個方面的問題：

一、以先進性教育活動為契機，進一步提高做好“放心肉”管理工作重要性的認識

2004年是國家加快結(jié)構(gòu)調(diào)整、實施宏觀調(diào)控力度最大的一年，也是食品安全引起社會廣泛關(guān)注和各級高度重視，整治力度最大的一年。國家已初步構(gòu)建和形成了食品安全的法規(guī)體系、監(jiān)管體系、標準體系和監(jiān)測體系，加大了對阜陽奶粉事件等一批大案要案的查處力度，有效地促進了食品安全形勢的根本好轉(zhuǎn)。去年，全市“放心肉”管理工作，通過各級各有關(guān)部門的共同努力，采取落實目標考核、加強對定點屠宰廠的治理整頓、開展市場專項整治行動和嚴厲打擊私屠濫宰行為等一系列措施，堅定不移地抓推進、抓落實、抓成效，促進了各項任務的落實，凈化了肉品市場。2004年共開展執(zhí)法檢查171次，1024人次，搗毀私屠濫宰窩點9處，全市進點屠宰生豬85224頭，市區(qū)“放心肉”上市率達到98以上，基本實現(xiàn)了讓市民吃上“放心肉”的工作目標。我市的“放心肉”管理工作雖然取得了一定成效，但目前有的區(qū)域肉類質(zhì)量仍然存在很大隱患，私屠濫宰等不法行為屢打不絕，生豬定點屠宰廠（場）整體水平不高，賓館、飯店、院校、集體伙食單位的用肉管理還不夠嚴格，以及“放心肉”管理工作開展不平衡等問題還不同程度的存在。對這些問題，我們必須引起高度重視，認真研究切實加以解決。

肉類食品是群眾日常消費的重點商品。加強”放心肉”管理工作，提高肉品質(zhì)量，直接關(guān)系人民群眾的健康和生命安全，是一項民心工程。當前，正在開展的保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，是黨中央高瞻遠矚、深思熟慮作出的一項重大決策，對全面貫徹“三個代表”重要思想、加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)，對全面建設(shè)小康社會、努力構(gòu)筑和諧社會，對影響經(jīng)濟社會改革發(fā)展和涉及群眾切身利益實際問題的解決，具有重要意義。因此，我們要以開展先進性教育活動為契機，切實提高對加強“放心肉”管理工作重要性的認識，不斷提高自身素質(zhì)，努力增強創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，以先進性教育活動的開展促進我們工作的落實，用我們工作的成果檢驗先進性教育活動的成效，確保兩促進、雙豐收。

二、以實施“放心肉”工程為重點，狠抓生豬屠宰管理工作任務的落實

為確保城鄉(xiāng)居民真正吃上“放心肉”，要按照“標本兼治、著力治本”的工作方針和“突出重點、帶動全面”的工作思路，借鑒先進經(jīng)驗，充分發(fā)揮典型示范帶動作用，以提高肉品質(zhì)量為核心，綜合運用法律、行政和市場的手段，進一步加強對生豬飼養(yǎng)、屠宰加工、儲藏運輸、批發(fā)零售各個環(huán)節(jié)的管理，努力加強飼養(yǎng)安全體系、屠宰管理體系、流通保障體系建設(shè)，逐步實現(xiàn)基地化飼養(yǎng)、機械化屠宰、冷鏈化運輸、品牌化經(jīng)營。重點抓好以下幾個方面的工作：

（一）突出工作重點，全面落實各項措施。要針對重點環(huán)節(jié)、重點部位、重點區(qū)域和重點時段的不同情況，采取相應措施，確保整體工作落實到位。一是狠抓對生豬定點屠宰廠（場）的管理，嚴把生豬產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。在對現(xiàn)有屠宰點進行整頓規(guī)范的基礎(chǔ)上，不斷提高機械化程度，強化宰前檢疫、宰后檢驗以及屠宰加工、運輸、銷售等環(huán)節(jié)的肉品衛(wèi)生工作。二是狠抓市場監(jiān)管，嚴把生豬產(chǎn)品市場準入關(guān)。要堅持集中整治與日常巡查并重，在集中力量搞好“五一”、“十一”黃金周和仲秋、元旦、春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日專項治理行動的基礎(chǔ)上，對重點區(qū)域、重點市場和市場的重點部位，采取得力措施加強監(jiān)控，依法整頓和規(guī)范市場秩序，凡非定點屠宰廠（場）生產(chǎn)的豬肉及其制品一律不準進入市場交易。三是狠抓肉制品加工經(jīng)營戶、賓館、飯店和學校等集體伙食單位的用肉管理，嚴把生豬產(chǎn)品銷售渠道關(guān)。各用肉單位必須實行定點采購制度，所需豬肉及其制品必須到規(guī)定的定點屠宰廠購進，并設(shè)專人負責采購，做到非定點屠宰的豬肉及其制品不收購、不加工、不銷售。四是鼓勵有條件的企業(yè)和個人實行規(guī)模飼養(yǎng)，引進和改良品種，使用優(yōu)質(zhì)飼料，加強疫病控制，嚴格執(zhí)行產(chǎn)地檢疫技術(shù)規(guī)程，實行免疫標識制度，從源頭上保證肉品質(zhì)量。

（二）強化職能作用，建立長效機制。一是建立行業(yè)標準。今年要重點完善生豬定點屠宰場（廠）規(guī)劃、建設(shè)、管理，“放心肉”銷售點設(shè)置等方面的行業(yè)標準，提高“放心肉”管理工作的規(guī)范化、標準化程度。二是建立完善制度。要完善檢驗檢疫制度，配備必要的檢測設(shè)備，強化人員培訓，嚴格檢驗程序，提高檢測水平，切實做到屠宰加工與肉品檢驗的同步進行，確保上市肉品質(zhì)量。要完善市場監(jiān)管制度，對生豬屠宰生產(chǎn)加工、銷售經(jīng)營業(yè)戶積極推行臺帳管理，提高監(jiān)管到位率。要完善群眾投訴舉報制度和案件查處制度，制定完善案件受理、查處程序，抓好大要案跟蹤查處工作，提高案件查處率。三是加大執(zhí)法力度。各級特別是各有關(guān)行政執(zhí)法部門要切實擔當起肉類市場監(jiān)督管理職責，嚴厲打擊各類私屠濫宰行為，加強市場管理，特別是加強肉類市場重點部位、重點環(huán)節(jié)的管理，規(guī)范肉品市場秩序。

（三）加大宣傳力度，營造良好氛圍。要充分發(fā)揮輿論宣傳的導向、監(jiān)督作用，通過廣播、電視、報刊和網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，進一步加大宣傳力度，努力為生豬屠宰管理工作營造濃厚的輿論氛圍。通過宣傳，教育消費者樹立健康消費、安全消費的理念，增強維權(quán)意識，提高自我保護的能力，自覺購買定點屠宰的豬肉及其制品，抵制私屠濫宰行為；引導生產(chǎn)經(jīng)營者增強誠信觀念和自律意識，建立完善經(jīng)銷臺帳、索證索票等制度，強化質(zhì)量控制與管理，依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營；監(jiān)督執(zhí)法部門進一步加強隊伍建設(shè)，加大對執(zhí)法人員的教育管理力度，不斷提高整體素質(zhì)和執(zhí)法水平，切實做到嚴格執(zhí)法，依法行政。要在對典型案件嚴肅查處的同時，由新聞媒體公開曝光，教育群眾，震懾不法分子。

三、以落實目標責任制為抓手，全面提高生豬屠宰管理工作水平

各級各有關(guān)部門要按照政府統(tǒng)一領(lǐng)導、主管部門負責、各方齊抓共管的總體要求，以落實目標責任制為抓手，切實加強組織領(lǐng)導，堅持不懈地抓緊抓好抓出成效，確保生豬屠宰管理工作健康有序運行。

（一）明確責任。”放心肉”管理工作實行“誰主管、誰負責”和“屬地管理”的原則，誰出了問題誰負責，哪一級、哪個部門、哪個環(huán)節(jié)出了問題就要嚴肅追究哪里直接責任人和有關(guān)領(lǐng)導人的責任。各級政府要把這項工作列入重要議事日程，確保群眾食品消費安全。各有關(guān)職能部門要依據(jù)現(xiàn)有法律、法規(guī)，認真履行職責。貿(mào)易局要主動發(fā)揮好牽頭作用，不斷強化對“放心肉”的監(jiān)督管理。農(nóng)業(yè)部門要不斷強化對生豬的宰前、宰后檢疫。工商行政管理部門要進一步加強肉類市場準入和上市肉品的監(jiān)督檢查。衛(wèi)生部門要嚴把食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。公安部門要對執(zhí)法活動給予大力支持，及時查處抗拒、阻礙依法執(zhí)行公務的違法行為。

（二）搞好配合。各級各有關(guān)部門要把“放心肉”管理工作牢牢抓在手上，既各司其職、各負其責，又通力協(xié)作、密切配合。一方面部門之間要搞好橫向配合，另一方面鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間要搞好縱向配合，做到上下聯(lián)動，互相支持，互相促進，步調(diào)一致，形成合力，確保”放心肉”管理工作順利進行。

（三）強化督查。”放心肉”管理工作，具有涉及面廣、管理難度大、要求高、易反復的特點，切忌搞形式、走過場，必須強化督查，狠抓落實，務求實效。各級各有關(guān)部門要及時掌握工作的進展情況，加強對本轄區(qū)的督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。要以維護大局利益、保持社會穩(wěn)定為前提，多做深入細致的思想政治工作，積極爭取群眾的理解、支持和信任，防止因工作方式方法不當而激化矛盾，造成不良影響。

（四）加強培訓。生豬定點屠宰場（廠）承擔著全市“放心肉”屠宰加工任務，是確保肉品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而其中場長的素質(zhì)又起著決定性的作用。我們不但要建設(shè)標準化的屠宰場，不斷改善硬件設(shè)施的條件，而且要加強屠宰場場長和加工技術(shù)人員的學習培訓，不斷提高自身素質(zhì)。作為屠宰場，要十分珍惜政府給予的定點權(quán)力，既要講經(jīng)濟效益，更要講社會效益。要遵紀守法，規(guī)范操作，絕對不允許賺黑心錢。

同志們，“放心肉”管理工作是一項系統(tǒng)工程，也是一項民心工程，事關(guān)廣大人民群眾的切身利益。我們要以“三個代表”重要思想為指導，把保持共產(chǎn)黨員先進性教育轉(zhuǎn)化為實際行動，嚴格落實目標責任制，深入實施“放心肉”工程，提高認識，齊抓共管，狠抓落實，把全市“放心肉”管理工作提高到一個新的水平，向廣大人民群眾交一份滿意的答卷。