導(dǎo)語：色達(dá)縣酒店?duì)I銷策略分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

色達(dá)縣位于四川省甘孜州西北貧困高原藏區(qū)，發(fā)展旅游業(yè)是該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段。2016年國慶黃金周7天接待的旅游人次數(shù)為16.03萬人次［1］，在甘孜州排第二位，當(dāng)?shù)?a href="http://www.uv63h8.cn/lunwen/yingxiaolunwen/jdyxlw/201712/659024.html" target="_blank">酒店數(shù)量與質(zhì)量均不能滿足旅游者的需要，制約了旅游業(yè)的發(fā)展。色達(dá)旅游業(yè)正處于初始發(fā)展階段，作為旅游接待業(yè)傳統(tǒng)三大要素企業(yè)之一的酒店業(yè)，其營銷策略是否合理，直接影響旅游者的旅游評價(jià)，從而影響色達(dá)旅游業(yè)的發(fā)展水平。1990年，美國學(xué)者羅伯特•勞特鵬教授提出來4C理論，該理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)站在消費(fèi)者的角度來確定企業(yè)營銷組合策略。基于4C理論，站在旅游者的角度來分析酒店?duì)I銷，才能提高旅游者對色達(dá)酒店產(chǎn)品的滿意度，提升酒店?duì)I銷效果，進(jìn)一步推動當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)增收。

一、色達(dá)旅游與酒店業(yè)的現(xiàn)狀與機(jī)會

(一)色達(dá)縣旅游與酒店業(yè)概況與營銷現(xiàn)狀。色達(dá)縣酒店主要集中在色達(dá)縣縣城所在地色柯鎮(zhèn)，通過實(shí)地考察，當(dāng)?shù)鼐频昶毡橐?guī)模較小，絕大多數(shù)的酒店客房數(shù)量50間以下，當(dāng)?shù)赜布O(shè)施最好的酒店只相當(dāng)于三星級水平的酒店硬件設(shè)施，部分酒店因硬件維護(hù)不佳，設(shè)施陳舊。很多小旅館有一定比例的客房無單獨(dú)的衛(wèi)生間，無空調(diào)暖氣。部分小旅館的服務(wù)員用漢語與客人交流有一定困難，服務(wù)不規(guī)范。總之，整個(gè)色達(dá)酒店業(yè)管理水平明顯低于藏區(qū)其他成熟旅游線路(如成都至九寨溝、成都至康定)沿線的酒店。從酒店業(yè)所在的旅游業(yè)大背景來分析:色達(dá)縣在攜程網(wǎng)上游客關(guān)注度最高的前六個(gè)景點(diǎn)分別是:喇榮五明佛學(xué)院、天葬臺、東嘎寺、鄧登曲登佛塔、金馬草原、格薩爾文化博物館。同時(shí)這六大景點(diǎn)全部分布在距離色達(dá)縣城20公里以內(nèi)的距離內(nèi)，因此酒店集中在縣城有一定合理性。這六個(gè)景點(diǎn)前五個(gè)景點(diǎn)都未設(shè)立景區(qū)，為無門票收入的免費(fèi)景點(diǎn)。由于色達(dá)縣縣城至省會成都市的最短里程600公里以上，車程12小時(shí)以上，因此現(xiàn)有的旅行社旅游線路產(chǎn)品至少是四日游以上的旅行線路產(chǎn)品。但由于成都出發(fā)的絕大多數(shù)旅游者第一天車程不能到達(dá)色達(dá)縣城，在色達(dá)縣其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)均無合適酒店能夠接待團(tuán)隊(duì)，因此現(xiàn)有旅行社四日游線路產(chǎn)品的第一日和最后一日的住宿都未安排在色達(dá)縣，由于四日行程時(shí)間有限，旅行社團(tuán)隊(duì)只安排佛學(xué)院和天葬臺作為參觀景點(diǎn)，且色達(dá)縣內(nèi)暫無合適的旅游餐廳，因此旅行社色達(dá)游產(chǎn)品大多不含團(tuán)餐。自駕或自助游客能夠提前通過攜程、去哪兒等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂縣城內(nèi)的幾十家酒店，從游客現(xiàn)有評價(jià)分析，滿意度不高，性價(jià)比低于客人預(yù)期，酒店對于客人的不理想評價(jià)均未做出合適的回復(fù)，從而不利于酒店網(wǎng)絡(luò)銷售量的提高。餐飲、旅游娛樂、購物、游覽類項(xiàng)目在以攜程、去哪兒為代表的旅游網(wǎng)絡(luò)中間商(后簡稱OTA)平臺上均未做相應(yīng)產(chǎn)品推銷。由此可見，色達(dá)旅游業(yè)通過食、住、行、游、購、娛等旅游六大要素方面來增收還需要做大量工作。(二)色達(dá)旅游與酒店業(yè)的機(jī)會。根據(jù)交通建設(shè)規(guī)劃，在2017年年內(nèi)汶川至馬爾康的高速公路即將通車，成都至色達(dá)縣內(nèi)距離成都最近的色爾壩地區(qū)的交通時(shí)間可縮短至8小時(shí)車程以內(nèi)，與此同時(shí)，根據(jù)《色達(dá)縣“十三五”文化旅游發(fā)展總體規(guī)劃》，將在下色達(dá)地區(qū)打造色爾壩藏寨旅游景點(diǎn)等色達(dá)全域旅游一系列項(xiàng)目，因此在下色達(dá)地區(qū)和其他區(qū)域，有望籌建酒店新項(xiàng)目，現(xiàn)有酒店集中的色柯鎮(zhèn)地區(qū)酒店將會因?yàn)橛慰屯Ａ魰r(shí)間延長，住客人次數(shù)與人均住宿天數(shù)有望進(jìn)一步提高。在未來幾年內(nèi)，色達(dá)急需合理選址新建酒店，改進(jìn)現(xiàn)有酒店?duì)I銷，助力色達(dá)旅游接待業(yè)快速發(fā)展，酒店業(yè)發(fā)展前景好。

二、基于4C理論的色達(dá)酒店?duì)I銷問題分析

4C營銷理論提出“企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，產(chǎn)品必須滿足顧客需求，同時(shí)降低顧客的購買成本，產(chǎn)品和服務(wù)在研發(fā)時(shí)就要充分考慮客戶的購買力，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通”。4C即:消費(fèi)者的需要與欲望(Customer＇sneedsandwants);消費(fèi)者獲取滿足的成本(Costandvaluetosatisfyconsumer＇sneedsandwants);用戶購買的方便性(Conveniencetobuy);與用戶溝通(Communicationwithconsum-er)［2］。結(jié)合色達(dá)酒店實(shí)情，從4C的角度來分析酒店?duì)I銷的現(xiàn)有問題。(一)旅游者需要與欲望未能滿足的問題。1.對旅游者文化需求剖析不夠旅游者選擇色達(dá)作為旅游目的地，需要讓自己探新求異的文化性高級心理需求得到滿足，需要去感受世界上最大佛學(xué)院的壯觀，去參觀藏族最知名的天葬臺，最偏遠(yuǎn)四川藏區(qū)的淳樸民俗，以及一系列在以前未曾經(jīng)歷體驗(yàn)過的生活方式。現(xiàn)有的色達(dá)酒店提供的酒店住宿與餐飲產(chǎn)品，從設(shè)計(jì)上根本忽略了旅游者的“探新求異”的文化需求。2.當(dāng)?shù)厝藢β糜握叩幕拘枨笳J(rèn)識不夠由于色達(dá)地區(qū)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和生活水平發(fā)展滯后于其他城市，因此當(dāng)?shù)鼐频杲?jīng)營者對旅游者客源地區(qū)的生活狀態(tài)不了解，修建出來的酒店或小旅館水平比旅游者日常生活條件差。色達(dá)縣最高級的3－5家酒店硬件水平只能達(dá)到三星酒店水平，管理服務(wù)水平就更差，絕大多數(shù)酒店提供的是只能解決溫飽和安全的“食”“宿”產(chǎn)品。色達(dá)旅游者自駕游比重高，由于色達(dá)平均海拔在3800米以上，部分路況不佳，因此自駕到色達(dá)的私家車以越野車、帶渦輪增壓的中高級轎車為主，自駕游游客收入高于很多城市近郊自駕游客人，此類客人的基本生活需求期望值更高。但實(shí)際上色達(dá)當(dāng)?shù)氐摹笆场薄八蕖钡纫幌盗蟹?wù)成為一路“克服困難條件”的旅行，與旅游應(yīng)給人帶來愉悅背道而馳。同時(shí)，由于色達(dá)旅游開發(fā)滯后，到色達(dá)旅游的旅游者絕大多數(shù)都有一定旅游經(jīng)驗(yàn)，體驗(yàn)過四川其他相對成熟的旅游景區(qū)沿途旅游項(xiàng)目與旅游服務(wù)，因此選擇色達(dá)作為旅游目的地的游客旅游期望值更高，希望酒店及旅游服務(wù)能達(dá)到其他成熟景區(qū)相當(dāng)?shù)乃健５珜?shí)際情況卻是景區(qū)、酒店服務(wù)情況不理想，甚至可能是游客曾經(jīng)經(jīng)歷過的旅程中服務(wù)硬件與軟件評價(jià)最差的一次旅程。(二)旅游者獲取滿意旅行的成本高于其他旅游區(qū)。旅游團(tuán)隊(duì)和自助散客旅游到達(dá)色達(dá)后，獲得滿意旅程的經(jīng)濟(jì)、時(shí)間、精力等綜合成本較高。對于一般酒店來說，只需滿足客人食宿為核心的酒店產(chǎn)品需求即可，但對于色達(dá)縣旅游景點(diǎn)、交通、導(dǎo)游講解、旅游商品購物、旅游娛樂等旅游要素發(fā)展均處于初期的旅游地區(qū)來說，酒店作為旅游業(yè)中唯一收費(fèi)有固定營業(yè)場所的正規(guī)企業(yè)，勢必起到當(dāng)?shù)芈糜谓哟翱诘淖饔谩ｋm然很多當(dāng)?shù)鼐频旯ぷ魅藛T也盡量給游客介紹景點(diǎn)交通等旅游項(xiàng)目，但暫無酒店給每一位客人都提供輔助旅游服務(wù)(例如展示色達(dá)旅游導(dǎo)游簡圖)，游客必須分散購買各種旅游要素產(chǎn)品，造成游客旅游時(shí)間與精力成本高。由于色達(dá)旅游淡旺季明顯，旺季時(shí)間短，旺季客房供不應(yīng)求，酒店房價(jià)漲價(jià)數(shù)倍，造成房價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通游客預(yù)期，再加上酒店管理與服務(wù)不到位帶來產(chǎn)品實(shí)際感知質(zhì)量低，造成顧客滿意度更低。(三)酒店產(chǎn)品組合單一，不便于游客選購。色達(dá)現(xiàn)有酒店大多數(shù)規(guī)模小，只提供住宿服務(wù)，少數(shù)酒店提供住宿和便餐服務(wù)，無酒店針對自助游客人提供連同食住行游購?qiáng)实榷囗?xiàng)旅游要素產(chǎn)品的組合旅游產(chǎn)品，造成大多數(shù)旅游者只選擇酒店住宿產(chǎn)品和簡單的旅游便餐產(chǎn)品，其他產(chǎn)品要多方咨詢，不能在酒店內(nèi)得到“一站式”服務(wù)。(四)與客戶溝通方面的問題多酒店在OTA平臺上可預(yù)訂的住宿產(chǎn)品信息展示不夠詳盡，再加上游客在前往色達(dá)的途中手機(jī)通訊信號不穩(wěn)定不便于及時(shí)溝通;色達(dá)當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T由于未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，部分員工甚至與客戶溝通有一定語言障礙，員工對客戶的網(wǎng)絡(luò)與口頭投訴信息反饋不重視或處理不當(dāng);酒店少有主動向住客提供輔助旅游服務(wù)的溝通方式。由于酒店與客戶溝通方面的種種問題，造成酒店在提高產(chǎn)品吸引力和增加營業(yè)收入方面后勁不足。

三、基于4C理論的色達(dá)旅游酒店?duì)I銷的建議

結(jié)合前面提到的酒店?duì)I銷問題，色達(dá)的酒店?duì)I銷可從4C理論涉及到的四個(gè)方面來改進(jìn)酒店?duì)I銷管理工作。(一)分析客戶需求，新建酒店或改良產(chǎn)品。1.明確各類客人核心需求，精心改良酒店產(chǎn)品對已經(jīng)營業(yè)的酒店，裝修硬件改造工作有局限，因此只能在產(chǎn)品組合、服務(wù)設(shè)計(jì)方面多下功夫［3］。根據(jù)酒店客戶渠道來源，住店客人主要分為旅行社團(tuán)隊(duì)客人、自助散客兩類。這兩類客人在住店消費(fèi)過程表現(xiàn)出來的住宿核心需求不同。色達(dá)現(xiàn)有旅游社團(tuán)隊(duì)客人主要為低價(jià)旅行團(tuán)，此類客人通常對旅游酒店產(chǎn)品的核心要求表現(xiàn)為安全衛(wèi)生、提供客房餐飲服務(wù)快捷守時(shí)可靠，能夠滿足基本的旅居住宿生活要求。因此如果酒店以旅行社團(tuán)隊(duì)為主要客源，就應(yīng)按經(jīng)濟(jì)型酒店的要求，通過嚴(yán)格控制成本提供達(dá)標(biāo)的客房產(chǎn)品為服務(wù)目標(biāo)。由于色達(dá)處于高原地區(qū)硬件條件有限，能夠有相應(yīng)的設(shè)施或服務(wù)來補(bǔ)償客人基本住宿生活需求不能滿足的問題，例如電熱毯替代暖氣設(shè)備、冷熱水限時(shí)供應(yīng)的提醒來彌補(bǔ)不能24小時(shí)供應(yīng)水。另外旅游團(tuán)隊(duì)客人早上退房與早餐時(shí)間短，要求酒店能在盡量短的時(shí)間內(nèi)按時(shí)查房退房，因此酒店就必須提前做好相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備與服務(wù)提示。零散的自助游客人，通常對色達(dá)當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕c地域文化述求更高，因此除了酒店硬件與服務(wù)水平要高于普通團(tuán)隊(duì)酒店以外，還應(yīng)該在酒店的客房、餐飲產(chǎn)品以及其他輔助服務(wù)中，能精心設(shè)計(jì)增加文化主題活動，才能讓客人有更大的滿足感。例如，在客人入住或離店退房時(shí)增加簡單的儀式感活動———獻(xiàn)哈達(dá)、獻(xiàn)唱?dú)g迎歌或歡送歌等等，在合理控制預(yù)算的情況下，讓客人能體驗(yàn)更多的當(dāng)?shù)匚幕拍苁咕频戤a(chǎn)品能夠贏得客人親睞，進(jìn)而讓大部分通過OTA預(yù)訂的自主客人對酒店產(chǎn)品有好評，起到很好的宣傳作用。2.根據(jù)旅游線路規(guī)劃，新建特色文化酒店根據(jù)規(guī)劃，未來的新旅游線路途中某些地區(qū)還急需新建酒店項(xiàng)目，新的中高端酒店一定注意按目標(biāo)市場客人的生活條件來設(shè)計(jì)建設(shè)硬件。同時(shí)為滿足旅游者深度旅游的文化需求，應(yīng)該在這些新地區(qū)設(shè)計(jì)特色文化主題酒店。例如，在色爾壩地區(qū)結(jié)合當(dāng)?shù)氐拇髮④娊ㄖ汉筒刈遛r(nóng)區(qū)文化來打造特色酒店，融入尼崩達(dá)雅大將軍為代表的格薩爾文化和農(nóng)區(qū)民俗文化;在接近佛學(xué)院、天葬臺所在的洛若鄉(xiāng)新建與藏傳佛教中寧瑪派等佛學(xué)文化相關(guān)主題的特色酒店，也可以考慮設(shè)計(jì)修身養(yǎng)性、心靈凈土等主題文化的特色酒店;在東嘎寺、金馬草原以上的色達(dá)地區(qū)，可以結(jié)合黑帳篷牧區(qū)文化、紅色旅游文化來打造特色的酒店，甚至可以考慮“臧家樂”形式的帳篷住宿與牧民生活體驗(yàn)的酒店形式。通過新建特色主題酒店，來彌補(bǔ)色達(dá)現(xiàn)有酒店千篇一律的缺陷，讓游客在色達(dá)深度44旅游的每天有不一樣的住宿體驗(yàn)，甚至進(jìn)一步延長客人在當(dāng)?shù)芈糜瓮Ａ舻臅r(shí)間。(二)分析需求，分層分類控制客戶總成本。一方面，由于色達(dá)地區(qū)地處高原地區(qū)，因此客人在當(dāng)?shù)芈糜瓮局械捏w力活動強(qiáng)度應(yīng)明顯低于低海拔地區(qū)，另一方面，當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)業(yè)設(shè)施和條件還不成熟完善，因此客人在當(dāng)?shù)芈糜谓煌ā嬍场蕵范嘤胁槐悖_(dá)旅游在短期內(nèi)都會讓客人付出較多的精力和時(shí)間用于尋找其他產(chǎn)品。這種旅游中的不方便既是對酒店提出了配套服務(wù)的要求，也為酒店通過提供非住宿的輔助服務(wù)來提高收益提供了機(jī)會。酒店應(yīng)該針對顧客消費(fèi)檔次、消費(fèi)文化行為特征等多方面來分類分層次提供產(chǎn)品組合，為旅游者提供經(jīng)濟(jì)、時(shí)間、精力等綜合成本較低的產(chǎn)品。1.分消費(fèi)水平層次來控制客戶總成本普通經(jīng)濟(jì)型酒店，應(yīng)考慮主要提供性價(jià)比高的“房”或“房+便餐”等基本產(chǎn)品即可，其他旅游輔助服務(wù)可以考慮給客人提供獲得相關(guān)服務(wù)的聯(lián)系方式信息即可。中高端酒店還應(yīng)考慮以“房+X”為思路，召集組織第三方服務(wù)提供者并通過協(xié)議與其合作的思路，來為客人提供省心的酒店產(chǎn)品組合，盡可能讓客人有最大的滿意度，例如“房+特色餐”、“房+景點(diǎn)交通”、“房+導(dǎo)游服務(wù)”、“房+特色娛樂項(xiàng)目”等。2.分旅游者類別來控制客戶總成本酒店應(yīng)根據(jù)不同旅游形式、旅游目的客戶來進(jìn)行市場定位，設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)。對普通旅游團(tuán)隊(duì)客人，只需要按團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游安排進(jìn)行旅游活動，因此酒店主要按照旅行社及導(dǎo)游的要求，能夠協(xié)助導(dǎo)游提供酒店住宿相關(guān)的服務(wù)即可，適當(dāng)考慮為自選用餐的團(tuán)隊(duì)客人提供餐飲服務(wù)來解決基本的食宿需求。對特殊旅游目的客人，就應(yīng)按團(tuán)隊(duì)的具體需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)，尤其是部分對時(shí)間和體力成本控制要求很高的客人。例如，攝影愛好者尤其喜好結(jié)伴而行到佛學(xué)院附近拍攝日出、日落的景觀，此類客人的出行時(shí)間要求特殊，因此為需要早出發(fā)的客人準(zhǔn)備可以外出攜帶的早餐或一整天干糧冷餐或保溫食品、為客人介紹專人帶路前往特殊的拍攝地點(diǎn)、在酒店為客人提供一些拍攝禁忌與高原防寒防凍防曬提示等服務(wù)就尤為重要了。很多藏傳佛教信徒，常會因一些法會從全國各地集中住宿在佛學(xué)院附近，按照法會時(shí)間與相關(guān)要求準(zhǔn)備接待及輔助服務(wù)相關(guān)事宜變得尤為重要。因此，不同旅游目的客人，一定要分類按照客人需要為其設(shè)計(jì)出產(chǎn)品組合以便控制客戶總成本。(三)分析產(chǎn)品消費(fèi)過程，提升產(chǎn)品購買的方便性。作為酒店經(jīng)營者，須根據(jù)客人從預(yù)訂、消費(fèi)、售后等一系列整個(gè)消費(fèi)過程以及旅游行程過程的分析，合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品提供方式，來提升客人購買的方便性。1.分析產(chǎn)品消費(fèi)過程，提高購買方便性銷售前預(yù)訂階段，酒店應(yīng)重視提前了解產(chǎn)品，例如散客通常通過OTA網(wǎng)站來預(yù)訂酒店，酒店在對應(yīng)網(wǎng)頁上清晰明確地展示酒店產(chǎn)品報(bào)價(jià)及其對應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目組合，讓客戶可以公開透明地選購產(chǎn)品及相關(guān)組合，增加網(wǎng)絡(luò)訂單下單的方便性與效率。尤其應(yīng)重視加強(qiáng)餐飲、娛樂產(chǎn)品在酒店網(wǎng)絡(luò)促銷平臺的產(chǎn)品組合銷售信息，對提高旅游者方便性和酒店收入都起著重要作用。顧客到店消費(fèi)階段，酒店在與顧客入住初期就主動向客人介紹配套產(chǎn)品與服務(wù)，并主動幫忙聯(lián)系的第三方服務(wù)供客人選購，甚至能夠用文字提示方式展示出來，提高客人住店期間的方便性。售后階段，重視在消費(fèi)末期(如退房、用餐結(jié)賬時(shí))與客人交流，獲取客人滿意度情況，尤其應(yīng)重視主要OTA客戶的網(wǎng)絡(luò)評價(jià)及時(shí)處理，通過多方面的信息收集分析產(chǎn)品服務(wù)方便性的問題，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品購買的方便性。2.分析客戶旅游路線行程，提高購買方便性客人在酒店住宿過程，是整個(gè)旅游行程中的一部分，因此對客戶旅游路線行程進(jìn)行分析，以適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、方式展示酒店產(chǎn)品，才能改進(jìn)購買方便性。例如分析散客進(jìn)入色達(dá)的常見路線，針對散客聯(lián)合不同線路的旅游業(yè)各要素聯(lián)合營銷，增加酒店、餐廳、景點(diǎn)等合理互補(bǔ)組合，并在OTA網(wǎng)頁或重要團(tuán)購網(wǎng)上聯(lián)合促銷［4］，一方面能提高客戶產(chǎn)品購買的方便性，另一方面能夠避免產(chǎn)品的互斥、不同級來提高客戶滿意度。(四)明確不同市場溝通媒介，注重體驗(yàn)中溝通。與客戶良好充分的溝通，有助于向顧客提供更滿意的產(chǎn)品，同時(shí)在溝通中能與顧客建立良好的客戶關(guān)系，引導(dǎo)客人對產(chǎn)品有更好的評價(jià)。1.明確不同渠道的客戶的溝通方式與渠道不同不同類型的客戶在售前、售后與酒店溝通渠道與方式各有不同，酒店應(yīng)設(shè)計(jì)合適的渠道與溝通方式來主動與客戶溝通。對于OTA散客，在酒店產(chǎn)品網(wǎng)頁詳細(xì)專業(yè)的產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)客人選擇有合理期望值的產(chǎn)品;在客人成功預(yù)訂客房后，及時(shí)用短信與客人提前溝通確認(rèn)預(yù)訂信息，并提醒當(dāng)?shù)靥鞖馀c交通等相關(guān)信息，能夠贏得預(yù)訂客戶的好感;對網(wǎng)上客戶評價(jià)給予專業(yè)的反饋處理，能夠提升新客戶的購買信任度。對于專業(yè)主題游客戶，例如專業(yè)攝影師與攝影愛好者、自駕游、探險(xiǎn)考察游等專業(yè)客戶，在相關(guān)俱樂部主頁或微信公眾號、官方微博、專業(yè)論壇上發(fā)帖、跟帖與客戶交流其按興趣的論題，甚至主動建立交流平臺，能夠提高專業(yè)客戶對酒店的信任度;在平臺上展示對專業(yè)客戶的一些特殊需求的設(shè)施用品及相關(guān)服務(wù)，有助提高專業(yè)市場占有率。對于普通旅行社團(tuán)隊(duì)客戶，主要是與旅行社計(jì)調(diào)、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的溝通，讓旅行社工作人員感知到酒店在團(tuán)隊(duì)接待中的專業(yè)合作能力與可靠的服務(wù)水平，才能讓旅行社持續(xù)提供團(tuán)隊(duì)。2.合理設(shè)計(jì)酒店體驗(yàn)產(chǎn)品，引導(dǎo)客人認(rèn)可酒店色達(dá)游客對當(dāng)?shù)夭貍鞣鸾獭?dāng)?shù)夭刈迕袼咨睢⒏袼_爾文化傳說等相關(guān)文化有強(qiáng)烈的訴求，因此酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)除了給客人帶來強(qiáng)烈的視覺沖擊體驗(yàn)的同時(shí)，能夠從聽覺、嗅覺體驗(yàn)，能夠設(shè)計(jì)參與性項(xiàng)目增加客戶了解文化，通過觀摩藏餐制作、當(dāng)?shù)厥止ぶ破芳庸み^程等，了解當(dāng)?shù)匚幕c生活的不易，使客戶理解酒店產(chǎn)品有缺陷的合理性，從而認(rèn)可已經(jīng)獲得的酒店產(chǎn)品。在酒店住宿過程中，酒店巧妙設(shè)計(jì)融入藏族文化特色的歡迎、歡送、祝酒、歌舞觀摩產(chǎn)品，能夠滿足客戶探新求異的文化需求，從而提高客戶對酒店及其產(chǎn)品的認(rèn)可度。但應(yīng)注意的是，體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)一定首先要考慮高原環(huán)境中客戶參與方式的安全性，諸如歌舞類產(chǎn)品應(yīng)觀摩為佳，避免讓客人參與跳舞、大量飲酒帶來的體驗(yàn)危險(xiǎn)性。通過客戶的體驗(yàn)，讓客人能更多地與工作人員交流，從而方便酒店與客戶溝通。3.結(jié)合實(shí)情設(shè)計(jì)酒店溝通方式，加強(qiáng)員工培訓(xùn)溝通需要雙方信息交流，由于色達(dá)當(dāng)?shù)氐牟孛裾莆諠h語的比例有限，因此現(xiàn)在大部分酒店基層員工均未受過專業(yè)培訓(xùn)，因此，酒店基層工作者與客人語言溝通有效性有待提高。酒店管理者可以分析客人入住、用餐等一系列消費(fèi)活動過程中接觸的設(shè)施環(huán)境和客人需求，通過統(tǒng)一設(shè)計(jì)圖文提示張貼在合適的位置，設(shè)計(jì)酒店客戶指南等，主動向客人介紹產(chǎn)品服務(wù)，退房時(shí)用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)客戶客觀評價(jià)，主動收集客戶評價(jià)與產(chǎn)品缺點(diǎn)信息改進(jìn)服務(wù)與服務(wù)溝通方式。通過合理的溝通方式設(shè)計(jì)，彌補(bǔ)客人與基層員工之間的語言溝通不佳的缺陷。隨著色達(dá)旅游不斷發(fā)展，游客數(shù)量增加，對員工需求量增加，因此利用淡季加強(qiáng)員工培訓(xùn)尤為重要，尤其是普通話語言溝通能力的培訓(xùn)。重點(diǎn)培訓(xùn)常見酒店客戶問題的對話、酒店產(chǎn)品服務(wù)與當(dāng)?shù)芈糜蜗嚓P(guān)服務(wù)介紹。鼓勵(lì)員工在淡季到其他客流量大的旅游景點(diǎn)學(xué)習(xí)、兼職，對于提高服務(wù)意識與語言溝通能力效果更佳。四、結(jié)語結(jié)合色達(dá)酒店與旅游發(fā)展實(shí)際情況，站在旅游者的角度，設(shè)計(jì)酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，提高旅游者獲得酒店產(chǎn)品的方便性，降低旅游者綜合成本，選擇正確的渠道方式與旅游者溝通，才能讓色達(dá)的酒店?duì)I銷獲得理想效果，推動色達(dá)旅游業(yè)良性快速發(fā)展。

作者:余宜嫻 單位:成都紡織高等專科學(xué)校

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