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1經濟型酒店概述

經濟型酒店最初的發(fā)展始于1996年的錦江之星。4年后，即2000年，在全國范圍內已經有23家經濟型連鎖酒店。經過20年的發(fā)展，截至2016年，全國的有限服務酒店增加到21490家。在這些酒店里，以經濟型酒店數量最多，有19730家，占總數的92%。這些年，連鎖酒店競爭白熱化，越來越多國外的連鎖酒店出現，它們與國內的連鎖經濟型酒店進行劇烈的較量。其中有大家相對了解的“速8”和“宜必思”，它們進軍中國的速度很快，占據的市場份額日益增加。連鎖經濟型酒店呈現迅猛增長態(tài)勢，酒店行業(yè)越來越傾向于聚合，新的市場格局日趨穩(wěn)定，新興的連鎖型酒店經營模式正在取代舊有的粗放型模式，而且經濟型連鎖酒店從自由競爭階段邁進壟斷時期。

2服務營銷概述

2．1服務營銷的概念。作為服務營銷的重要環(huán)節(jié)，“服務營銷”是一種專注于客戶的營銷工具，進而提供服務，最終實現有利的交流。“客戶關懷”工作的質量將決定后續(xù)鏈接的成敗。服務計劃的整體有效性。2．2服務營銷與傳統營銷的區(qū)別。(1)研究對象有區(qū)別。不同于傳統營銷把制造企業(yè)營銷行為當作研究對象，服務營銷主要是針對服務企業(yè)，對其產品營銷服務進行研究。(2)服務營銷強調客戶的管理。服務流程是服務交付和服務消費的統一流程。服務交付過程也是客戶參與的過程。傳統營銷強調以消費者為中心，滿足消費者需求，具有一般性，因此不涉及客戶管理的具體內容。(3)服務營銷強調質量控制。傳統營銷看重的是產品營銷質量，關鍵在質量標準化以及質量認證等方面。服務營銷的關鍵在于質量控制。換言之，質量控制問題是劃分服務營銷與傳統營銷的重要手段。2．3服務營銷對經濟型酒店的作用。經濟型酒店產品包括實物產品和服務產品。產品的物質因素和物理特性，包括酒店設施設備，裝飾等。服務產品是酒店的非物質特征，即依托酒店的設施設備，環(huán)境等物質條件，為客戶提供無形產品，主要表現形式是面對面人際關系交往。目前，由于科技水平的不斷提高，競爭對手很容易模仿物質產品的競爭，市場競爭收益不大。因此，經濟型酒店的競爭逐漸轉變?yōu)榉招蛙浉偁帯Ｅc傳統的營銷策略相比，產品、價格、渠道、銷售組合，服務營銷增加了物證、人員、流程管理要素。

3如家快捷酒店服務營銷中存在的問題

如家快捷酒店有很多優(yōu)點，包括提供真誠的服務、制定完善的管理制度以及選擇便利的交通區(qū)位等，這些優(yōu)點吸引越來越多的消費者入住。當然，如家快捷酒店也存在一定的問題，比如產品和服務的不足、價格和促銷的不足、對員工管理的不足等。對此，如家必須研究和解決問題，加以調整修正，讓自己在酒店業(yè)獲得舉足輕重的地位。3．1產品和服務差異化程度低。要增強酒店的競爭力，就要強調產品和服務之間的差異化。在這點上，盡管如家快捷酒店在餐飲和居住等方面的核心服務相當不錯，卻在產品和服務的差異化方面做得不夠好。比起別的酒店，如家缺乏吸引顧客的手段。我們知道，經濟型酒店通常給顧客提供客房還有早餐，有些快速的酒店還會供應一些快捷餐飲以及健身器材和會議設備。從這個角度看，如家酒店必須提高產品和服務的差異化程度，從而搶占更大的市場份額，刺激酒店的繁榮。所以說，如家必須強調非核心服務在差異化方面的優(yōu)勢，進而增強企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)達成宏偉目標提供可能。3．2價格優(yōu)勢不明顯。如家酒店在30個省、自治區(qū)、直轄市711個家庭標準雙人房的市場價格，即如家在各城市設定的價格，與相同級別的酒店相比，并不存在價格優(yōu)勢。在相同標價的酒店，不少顧客通常挑選包括七天、漢庭以及錦江之星在內的其他酒店，而不是如家。因為它們比如家服務更好、更便捷。所以說，如家酒店應該進行價格戰(zhàn)，在合理的低成本戰(zhàn)略基礎上，吸引更多顧客。否則，在價格方面，不會有競爭和市場。3．3促銷方式缺乏創(chuàng)新。如家酒店在促銷方式上，與別的酒店沒有多少區(qū)別，無非是打折促銷、會員促銷還有優(yōu)惠券等方式。因為這些方式是基于價格方面的優(yōu)惠，沒有屬于如家自身的特色，同時如家對企業(yè)文化推廣沒有深入溝通，沒有塑造好企業(yè)的品牌形象，所以在劇烈的市場競爭中很難別樹一幟。比如要想通過推廣實現預期的目標，還是要根據市場環(huán)境與企業(yè)自身的變化，加以創(chuàng)新，通過創(chuàng)造性的方式加以推廣，這樣既能幫助酒店增強競爭力，又能說服顧客接受，最終形成新的優(yōu)勢。3．4員工管理不到位，責任意識不強。2016年4月5日，有網友發(fā)了一條微博，說自己驚險入住如家，在酒店被陌生人糾纏將近5分鐘，還是沒看到如家的保安。這條微博被非常多的用戶轉發(fā)，社交媒體極為激烈。隨后，家屬發(fā)表了多項官方道歉聲明，事件至2016年4月8日，嫌疑人在結束前被捕。這件事情有很多原因。主要原因是如家在員工管理方面不到位，導致員工不負責任。由于如家酒店一味追求削減成本，給每個員工安排多個崗位，結果員工對顧客的服務主動性很低，關愛服務也差。為客戶服務的時候，當然還有員工自身較為功利的問題，沒有給顧客做出滿意的服務，沒有營造賓至如歸的氛圍。

4如家快捷酒店服務營銷策略的進一步完善

4．1重視產品和服務差異化。產品和服務之間的差異化，在酒店運營和推廣中起著重要作用。獨特的產品和服務功能，是具有競爭力的資本。以獨特的方式提供不同的服務或相同的服務，使產品和服務無法被模仿和超越。如家快捷酒店需要在產品和服務上做出特殊的改變或創(chuàng)新，集思廣益，向市場推出新的產品，可以創(chuàng)造智能化的系統來取代非如家，使消費者看到如家的獨特。非核心服務的差別優(yōu)勢，將有助于如家進行良好的服務營銷，促進品牌建設。4．2采用合理價格策略，惠民利民。價格在顧客確定酒店方面起主要作用。從最能讓人們負擔得起的酒店開始，深入體現了每個環(huán)節(jié)對應的價值。如家酒店需要依據當前市場環(huán)境，進行相應的價格調整，制定科學的定價策略。它的價格必須是大多數消費者能夠認可和接受的。在創(chuàng)造顧客最熱衷的高性價比產品時，如家應該參考小米手機等公司在價格戰(zhàn)方面的經驗，比如優(yōu)先開拓市場、深挖目標群體以及制定科學的營銷策略等，加強市場競爭力。當然，前提是保證顧客的合法權益。必須實事求是，真正貫徹“客戶是上帝”的原則，真正為人民服務，造福于民。4．3勇于創(chuàng)新，大力開展促銷活動。創(chuàng)新對于酒店發(fā)展，甚至整個商業(yè)發(fā)展來說，都是強大的驅動力。有所創(chuàng)新才能突出發(fā)展前景。盡管如家快捷酒店對外觀進行創(chuàng)造性的裝飾，營造出溫馨清新的氛圍，有利于吸引顧客的目光。可是，如家在促銷活動方面沒有足夠的創(chuàng)新意識。其實酒店應該開展專題競賽，幫助員工培養(yǎng)創(chuàng)新意識，促進員工積極性。如家是連鎖酒店行業(yè)管理信息系統方面的領頭羊，應該強調網絡方面的促銷活動。不僅可以促進網絡銷售消費者的消費，還可以作為廣告把企業(yè)的價值提供給消費者，包括積分促銷和彩票促銷。憑借巧妙的營銷活動，酒店在進行產品與服務推廣的時候，給酒店的知名度和影響力提供了良性的促進作用。4．4加強員工管理，提高責任意識與服務意識。好的管理人員是一個酒店業(yè)務的軟實力，同時對于塑造優(yōu)秀的企業(yè)形象，非常重要。但是酒店事件徹底暴露了如家在員工管理方面的不足。如家必須標準化員工管理制度，重視員工服務評估，讓員工有一個心系。通過典型人物選拔，先進的員工激勵機制，適時對提供優(yōu)秀服務的員工加以獎勵，廢除“人事管理”，真正按照激勵考核制度，對員工加以表彰，務求公平公正。這樣既可以給員工管理提供條件，也能夠給企業(yè)的品牌形象建設提供員工基礎。

5結論

本文選取如家酒店為例，探討了其在服務營銷中存在的問題及服務營銷策略。盡管如家酒店僅為個例，但它在執(zhí)行服務營銷的時候所出現的問題，也在不少酒店存在。筆者認為，我國酒店應該搭建服務營銷體系，策劃并執(zhí)行符合酒店自身的服務營銷策略，進而在白熱化的酒店競爭里面勝出。服務營銷能夠促進酒店發(fā)展，是重要的營銷方式。酒店管理層要保持酒店本身特色，處理酒店當前的問題，積極從海外酒店吸取經驗，取長補短，在維持原有市場份額占有量的基礎上，奪取市場發(fā)展的先手優(yōu)勢，進而培養(yǎng)品牌意識，主動推進酒店又好又快的繁榮發(fā)展。

參考文獻:

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［4］陸鵬．7天連鎖酒店服務營銷策略研究［D］．長沙:湖南大學，2013．

作者:薛凱旋 于洋 單位:煙臺南山學院