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摘要：文章通過建設智慧旅游服務平臺，搭建全域營銷服務平臺、全域智慧管理平臺和商業消費管理平臺三大部分，以提升游客體驗為方向，以實現全域旅游為目標，整合各類旅游資源，著力構建智慧旅游服務體系，打造全新的旅游產業融合平臺，進而推動游客服務便捷化、旅游監管高效化、企業發展繁榮化。

關鍵詞：智慧旅游；大數據分析；服務體系；持續發展

隨著我國經濟持續快速發展和居民收入水平較快提高，我國旅游人數持續快速增長，旅游業拉動了我國國民經濟水平的提升[1]。但是，目前很多國際旅游集團有限公司信息化服務水平較低，在用系統大多由文旅部或市級部門牽頭建設，功能為通用版，不能滿足本地旅游業務開展的個性化需求。總體上，信息化建設進展遲緩，數量少且水平低[2]。但由于缺乏統籌協調，景區單位的自建系統僅服務于自身單位，無法進行互聯互通，未得到有效融合、共享與利用，數據共享不足。并且，傳統監管方式是政府監管居于主導地位，監管對象僅包括旅行社、導游員和領隊、等級景區和飯店等旅游實體[3]。該模式已經不能滿足當前旅游市場的開放度、多元化和無邊界。本論文通過搭建全域營銷服務平臺、全域智慧管理平臺和商業消費管理平臺三大部分，滿足旅游產業發展中游客、政府、企業三大核心群體的基本需求。通過激活和挖掘原始數據，產生更多有價值的數據，從而推動旅游數據資產持續增值，創新發展路徑，提升發展智慧旅游相關的技術及服務產業，促進旅游相關的先進制造業和新興服務業獲得極大的發展空間。創建信息化監管和創新綜合監管體制，加強監管部門的旅游監管能力，加強部門聯動、高效便捷暢通的處理、反饋，做到及時公正，規范有效，提高旅游管理水平，提升旅游服務質量，改善旅游環境。

1系統架構

智慧旅游服務平臺縱向分為五層架構，即設施層、數據層、支撐層、應用層、服務對象層。橫向包括三體系，即標準規范體系、安全保障體系、運營維護體系。設施層是平臺承載的物質基礎，包括終端、網絡、云平臺等[4]。數據層是平臺數據存儲和管理的中心，整合所有智慧旅游業務數據，包括旅游公共基礎數據、旅游業務專題數據、旅游業態運行數據、旅游決策分析數據等。支撐層提供系統運行環境、數據支撐、應用支撐、共享交換等功能。應用層是一個有機整體，包含了本次項目建設的各類業務應用，本次建設的全域營銷服務平臺、全域智慧管理平臺、商業消費管理平臺即位于應用層。服務對象層即平臺的服務對象和使用對象，包含游客、從業人員、涉旅企業、主管部門等。支撐體系即標準規范體系、安全保障體系、運營維護體系貫穿于智慧旅游建設的各個層面[5]，為智慧旅游服務平臺的建設和正常運行提供保障和支撐條件，確保智慧旅游體系的安全、可靠運轉和可持續發展。智慧旅游服務平臺架構如圖1所示。

2信息資源規劃和數據庫設計

2.1信息資源規劃

智慧旅游服務平臺的信息資源包括地理信息數據、游客監測數據、旅游資源數據、產業資源數據、視頻監控數據、旅游營銷數據、導游導覽數據、互聯網數據、游客投訴數據、行業統計數據、其他數據等。各類數據經ETL工具、大數據處理工具處理后集中存儲于數據倉庫和數據中心，并向應用層提供調用數據接口。信息資源規劃圖如圖2所示。

2.2數據庫設計

平臺數據庫設計分為四大類，即：旅游公共基礎數據庫：包括旅游資源信息庫、旅游企業基礎信息數據庫、旅游從業人員數據庫、地理信息數據庫等[6]，用于滿足游客旅游、旅游企業運營以及涉旅服務企業開發利用的基本需要；旅游業務專題數據庫：主要為各專題應用系統使用過程中產生的數據，按照專題的類型大致可分為政務專題數據庫、案例數據庫、文檔及多媒體數據庫等；旅游業態運行數據庫：主要是涉旅企業運行監控過程中產生的實時監控數據庫（包括視頻數據、客流量監控數據等），以及旅游企業向旅游主管部門上報的業務經營數據。旅游決策分析數據庫：主要是用于滿足旅游管理部門決策支持需求的數據，包括旅游統計數據庫、產業運行監測數據庫、事件信息數據庫、應急預案數據庫、知識數據庫等。平臺數據庫設計如圖3所示。

2.3數據支撐

數據支撐模塊主要向平臺系統提供數據處理、數據分析功能，通過集中應用數據，使用ETL工具、大數據處理工具，將所有業務數據集中存儲于數據倉庫和數據中心，并向應用層提供調用數據接口。ETL是數據倉庫中非常重要的一環，ETL負責將分布的、異構數據源中的數據如關系數據、平面數據文件等抽取到臨時中間層后進行清洗、轉換、集成，最后加載到數據倉庫中，成為聯機分析處理、數據挖掘的基礎。ETL設計如圖4所示。

3應用系統設計

3.1全域營銷服務平臺

搭建面向游客的全域旅游營銷服務平臺，平臺整合旅游資源，輻射整個省市，提供為游客提供全域旅游營銷服務。平臺建設包括PC端管理后臺和移動端游客前端兩部分。3.1.1游客前端應用面向游客的移動端主要基于H5進行微網站搭建，主要包括旅游資訊、公共服務、產品預訂等三大類功能。智慧導游包括手繪地圖、景區概況和設施查找等功能。智能導航包括路線規劃、推薦路線、路線導航和軌跡分享等。游客前端應用還包括語音講解、咨詢投訴、一鍵報警、旅游資訊、信息推送和產品預定等。產品預定包括景區門票、網約旅游車、酒店預訂、商品購買、餐飲預定、跟團游預定和私人定制等。3.1.2后臺管理應用后臺主要實現系統管理、企業管理、店鋪管理、公共服務管理、數據分析、報表查詢等服務。管理方可登陸后臺，在系統管理界面下可進行角色管理、賬號管理和配操作管理。企業管理主要對區域內入住一機游的商家進行管理，只有在后臺進行相應授權后，商家的涉旅商品才能在一機游平臺前端進行展示和預訂。在進行店鋪管理時，可進行PC頁面新增推薦，也可自動獲取已授權店鋪進行直接選擇。可對自定義頁面進行頁面裝修和個性化維護，可對所在區域內已授權店鋪的產品進行匯總，形成流量總入口。公共服務管理主要負責投訴管理、資訊管理和公共服務等。數據分析可根據所在區域的劃分，營銷服務平臺提供對應區域的大數據游客畫像、大數據渠道產品、大數據客源分析、大數據綜合分析功能。報表查詢可對平臺運營數據進行報表統計，包括：店鋪統計、游客統計、供應營業匯總、分銷營業匯總、酒店統計等。3.1.3旅游團定制管理在全域營銷服務旅游團管理系統，旅游團可根據不同的組合線路個性化定制目的地、酒店標準、交通標準、游玩項目等，提交訂單后，平臺根據景區門票政策給與組合優惠，酒店與旅行社可以單獨洽談價格。系統與商業消費管理平臺游客過夜登記打通接口，能同步過夜登記信息，為相關旅游監管提供數據，實現與景區門票的結算。

3.2全域智慧管理平臺

搭建全域旅游數據中心，接入全域旅游景區涉旅企業信息化系統的數據，實現文旅數據的存儲、分析、處理和展示。基于數據中心搭建全域旅游產業監管和旅游大數據分析，實現全域視頻監控、客流監測、車流監測、輿情分析、應急指揮等功能。通過文旅數據的不斷沉淀和數據源的持續優化，實現全域旅游收入、客源地、車源地、游客接待量、未來游客增長趨勢等多維度數據分析，定期生成大數據分析報告，為全域文旅產業發展提供戰略指導。3.2.1旅游數據采集旅游數據采集主要針對各個旅游資源、涉旅企業、涉旅部門的各個信息化應用系統進行統一采集。本次采集數據來源包括：重點景區票務系統數據、重點景區視頻監控數據、互聯網數據、網絡預訂數據、團隊數據、涉旅部門數據、全域客流數據、旅游營銷數據、涉旅停車場數據、旅游基礎數據等十個維度。對于未建立系統的重要旅游行業業務數據，可針對旅行社及酒店、餐飲、景區、商場等旅游服務機構，編制基于互聯網的B/S數據信息采集客戶端，采用企業填報的方式實現對旅游信息數據的動態采集。3.2.2旅游資源管理旅游資源管理平臺智慧旅游建設的數據基礎，全面匯聚旅游企業、相關機構、從業人員等旅游行業信息，吃、住、行、游、購、娛等旅游服務要素信息，實現旅游有關領域、體系和各業態企業數據的集中統一采集、存儲、處理，以及相互之間信息的互通互聯和信息共享、查詢，為上層應用系統的進行分析和決策提供支撐。按照信息資源規劃理論，采用面向對象和事件的分類方法對上述旅游基礎資源數據需求內容進行重新歸類，并進行匯總和融合，得到平臺所需數據庫。3.2.3旅游監測指揮旅游監測指揮包括旅游行業監測管理、產業數據分析統計、產業應急指揮平臺、旅游輿情監控管理、旅游視頻監控管理、旅游項目管理平臺和旅游營銷管理平臺。旅游行業監測管理包括旅游投訴監測、團隊運行監測、交通卡口監測、旅游質量監測、旅游質量監測和天氣環境監測。產業應急智慧平臺可對應急預案進行管理、綜合應急指揮、旅游交通態勢、遠程指揮調度和視頻會議系統。3.2.4旅游大數據分析數據分析主要包括數據實時監控、數據挖掘分析、旅游監督管理、旅游數據同期對比、旅游數據預測等方面。游客行為分析對全域旅游產業重點內容實時監測，監測內容包括：所在區域的實時天氣信息、全域游客接待量、本月累計游客接待量、今日重點景區客流量和飽和度、近兩周游客接待量趨勢分析、游客投訴統計、游客網絡評價統計，預警信息的提醒和播報，在GIS地圖上顯示事件信息和景區客流數據。全域客流管理包括景區客流監測、景區客流分析、全域客流分析和酒店監測管理。旅游精準營銷可對游客畫像、逗留和來源進行分析。旅游精細服務是對導游數據和微信數據進行分析。

3.3商業消費管理平臺

商業消費管理平臺主要實現商品進銷存管理、商品零售管理、餐飲消費管理和游客過夜登記，實現集團經營業務的統一后臺設置、統一數據報表統計，同時為前端游客服務提供便捷的購物體驗和多樣化的支付方式。3.3.1商品進銷存管理商品進銷存管理系統是為解決企業賬目混亂、庫存不準、信息反饋不及時等問題，而開發的智能化管理系統，它集進貨、銷售、存儲多個環節于一體，規范進銷存各個環節流程，做到嚴格的流程管控，對商品信息從采購、入庫、銷售、盤點等一系列操作做到有跡可循，保證數據流清晰準確，提供強大的經營數據分析支撐管理決策，同時也為景區前端商品POS系統、餐飲（點餐與快餐）POS系統、零售點管理系統提供了強大的技術支撐。系統的主要功能包括：系統管理、報表設計、參數規則、基礎數據、價格管理、采購管理、庫存管理、盤點管理、零售管理、單據審批等。3.3.2商品零售管理商品零售管理系統主要是實現景區售賣商品的基礎信息設置，商品的采購管理，商品的庫存管理，商品的銷售管理以及銷售商品后的經營結果分析。景區內部各景點部署分布式的收銀終端，操作界面簡潔，支持商品銷售、掛單、退貨等功能，POS終端軟件與后臺的實時連接，保障售賣數據實時性與準確性。系統支持現金、微信、支付寶等主流支付方式支付。3.3.3餐飲消費管理餐飲是系統是景區二次消費的重要組成部分。本系統主要針對的是景區快餐類型餐飲店。為實現統一管理、規范服務、方便游客在景區內餐飲方面使用。本餐飲系統支持包括現場點餐和開桌點餐、掃碼點餐三種模式。系統后臺與進銷存、票務系統緊密關聯，便于開展各服務點的菜品、物資供給和劃撥，提升后勤部門與前端銷售點的業務協作效率，降低經營和采購成本，可根據景區經營需要拓展“景+餐”相關的綜合性業務服務。隨著游客的消費習慣逐漸往線上轉移，支付方式多樣化。傳統的店內經營模式已經逐漸無法滿足現在游客消費需求。移動訂餐、移動支付、數據統計報表等智能化的服務功能已經是必備功能，實現統一管理、規范服務、物資實行統一采購、統一庫存管理，提升后勤部門與前端銷售點的業務協作效率。為了方便對景區業務經營數據進行統一統計和分析，深大景區餐飲管理系統采用B/S、C/S混合模式和深大的電子票務、一卡通、租賃等系統統一平臺和數據庫。3.3.4游客過夜登記開發游客過夜登記功能，包括前端和后臺兩部分，前端為客戶端，用于安裝在各個酒店前臺電腦，游客入住及離店時酒店管理員打開客戶端進行刷身份證登記，提示登記成功即可，系統后臺可對各個酒店（對應客戶端）的過夜游客信息進行統計查詢。

4結語

本研究通過打造統一的全域旅游線上流量入口，為游客提供旅游資訊、導游導覽、在線預訂等服務，提升旅游服務水平，促進產業升級。同時基于市場監管和游客落地服務的需要，搭建產業監測管理平臺，改善監管模式，促進信息消費。對集團內部管理及經營業務系統進行提檔升級，加強行業間協同，促進營銷模式創新。

參考文獻：

[1]吳亞寧.大數據背景下智慧旅游管理模式研究[J].中國外資,2020,4.

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[3]金龍.移動網絡與大數據背景下智慧旅游的發展研究[J].科技論壇,2020,2.

[4]張家祺,戴昱璐.基于智慧旅游背景下的文化體驗平臺服務設計流程優化[J].美術與設計,2020,3.

[5]魏青.區域旅游一體化下泉州智慧旅游平臺的頂層設計[J].廈門理工學院學報,2018,26(6).

[6]李瑩,崔艷.河南省智慧旅游服務平臺的研究與設計[J].河南科技,2018,12.

作者：隆凌生 單位：大足石刻研究院