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摘要)消費者滿意已成為現代企業活動的基本準則，越來越多的企業把消費者滿意作為經營成功的績效指標。本文在分析消費者滿意的營銷效應及原因的基礎上，針對如何在市場營銷中實施)消費者滿意*戰略作了一些探討，以期為企業提供一些適合自身實際需求且操作性強的戰略應對措施。在現代社會中，企業若要贏得長期消費者，就必須創造消費者滿意。消費者滿意已成為現代企業活動的基本準則，越來越多的企業把消費者滿意作為經營成功的績效指標，所以，研究消費者滿意營銷戰略具有非常重要的現實意義。

一、消費者滿意的營銷效應分析

(一)消費者滿意可以增加更多的忠誠消費者。消費者越是忠誠，他們越是傾向于將來從同一供應商那里購買產品。這樣，消費者重復購買某一產品或某一品牌的產品會給企業帶來巨大的市場，進而產生可觀的利潤。

(二)消費者滿意可以減少消費者對于價格的敏感程度。滿意的消費者通常傾向于愿意為他們所獲利益付出較高的價格，而且對價格上漲的容忍度也會增加。這對于企業而言可以反映為較高的產品利潤，而利潤的增加使得企業有更多的資源用于對消費者滿意的提高上，從而形成良性循環。

(三)消費者滿意可以減少企業的經營成本。具體表現在，首先消費者滿意可以降低未來的交易成本。眾所周知，對老客戶重復銷售要比發展新客戶容易得多，因此消費者忠誠度越高的企業未來銷售費用就越低。其次，消費者滿意度高的企業，在吸引新消費者上的成本也會較低。滿意的消費者會成為義務推銷員，向親朋好友介紹令他們滿意的產品。再者，消費者滿意可以增強企業的總體聲譽，從而減少經營中的其他成本。

二、消費者滿意的原因分析：消費者讓渡價值

在信息成本’不完全流動性和有限收入的限制條件下，消費者是價值最大化者。他們在購買之前已形成了一種價值期望，并據此來判斷某項商品是否劃算，進而影響他們的滿意程度和再次購買的可能性。消費者滿意度的大小取決于消費者總價值與消費者總成本。表示如下(消費者滿意度，消費者總價值。消費者總成本消費者總價值是指消費者從給定產品和服務中所期望得到的全部利益，包括產品價值’服務價值’人員價值和形象價值。消費者總成本是指消費者在購買產品和服務中所耗費的貨幣成本’時間成本’精力成本和精神成本。消費者總價值與消費者總成本之間的差額越大，即為消費者提供的讓渡價值越大，消費者的滿意程度越大。消費者讓渡價值概念的提出為企業經營管理及新產品開發提供了一種全面的分析思路。企業在生產經營中創造良好的整體消費者價值只是企業取得競爭優勢的前本論文出自提，企業不僅要著力于創造價值，還必須關注消費者購買商品與服務所傾注的全部成本。使消費者獲得更大)讓渡價值*的途徑就是改進產品’服務’人員與形象來提高產品或服務的總價值，或者盡一切努力來降低消費者的買方成本。

三、實施消費者滿意營銷戰略的若干理性思考

現代企業實施消費者滿意戰略的根本目標，在于提高消費者對企業生產經營活動的滿意度，創造忠誠消費者，實現企業的長期盈利。而要真正做到這一點，則必須切實可行地制訂和實施一系列的對策措施。筆者認為，主要包括如下幾個方面：

(一)樹立消費者滿意理念。消費者滿意的經營理念是企業服務于消費者最基本的動力。堅持)消費者第一*的原則，是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業爭取消費者滿意，掌握市場主動權的法寶。

（二。生產消費者滿意的產品(實施消費者滿意戰略)企業必須以消費者的需要為出發點)研制。開發和生產能滿足消費者需要的產品

（三。實施全面質量營銷(市場競爭中影響消費者滿意的最重要因素是質量水平)美國通用電器公司董事長約翰，韋爾奇曾說(’質量是我們維護消費者滿意。忠誠的最好保證)是我們對付外圍競爭者最有利的武器)是我們保持增長和盈利的唯一途徑。

（四。建立便利的分銷渠道(在生活節奏日益加快以及市場競爭日趨激烈的今天)消費者希望花費較少的時間。精力。金錢等購買成品)以最方便。快捷的方式選購到如意的商品(所以)企業應建立為消費者提供最大便利的分銷渠道)以達到消費者的期望

（五。制定合理可行的價格策略(價格策略在市場營銷戰略中具有特殊的地位)它能直接影響消費者的購買決策)商品定價必須依據市場動態。企業自身的特點和消費者的接受能力等因素綜合考慮)制定合理可行的價格策略)更好地滿足消費者的價格需要)讓消費者感到物有所值)吸引消費者繼續購買

（六。運用誠信為本的廣告宣傳(企業通過廣告能增進消費者對本企業產品的了解)但由于消費者的滿意水平是認知績效與期望值的函數)如果廣告夸大其詞)那么消費者的期望值越高)實際使用中的績效越差)則消費者的滿意水平越低)勢必會影響消費者繼續光臨的可能性(因此)企業必須本著誠信原則)實事求是地運用廣告宣傳自己的產品或服務

（七。提供消費者滿意的服務(首先)提高對消費者的反應敏感度和行動的迅速性(對消費者提出的各種問題做出快速反應并迅速予以解決)以保證消費者服務活動的順利和高效運行(其次)要保證消費者服務質量。技術等方面的準確性(再次)要保證服務承諾的可靠性)對確立的服務項目和內容要嚴格執行

（八。采用關系營銷維系消費者(采用關系營銷)可以密切與消費者的關系)掌握需求狀況)開展有效的營銷活動)保證消費者滿意(同時)關系營銷可以與供應商。競爭者。影響者建立起良好的利益關系。合作關系。紐帶關系)形成協調的經濟環境(關系營銷更注重維系現有消費者)深入及時地找到消費者滿意或不滿意的真正原因)便于有針對性地采取有效措施使消費者滿意

（九。強化科技創新(強化科技創新意識)是市場營銷創新的基礎(當今人們日益注重求新。求美。求名。求個性化)突顯自我價值(企業必須運用現代科學技術迎接市場競爭的挑戰)提供使目標消費者獲得更大期望價值和滿足感的商品或服務)保證消費者滿意(因此)市場營銷人員不僅要掌握現代科學技術知識)熟悉科技普及和轉化的途徑)還須將未來的市場機會與科技發展密切結合

（十。正確處理消費者抱怨(處理客戶抱怨是彌補服務缺失)維持客戶滿意。防止客戶流失的最后一道防線(為了正確處理消費者抱怨)企業首先要建立完善的本論文出自投訴制度)這是確保客戶利益不受損害的重要保障(企業要把客戶的抱怨看作公司經營的重要資源)把客戶的抱怨作為審視企業經營缺失。傾聽客戶心聲的管道(其次要設立暢通無阻的投訴管理

（十一。建立消費者滿意分析的方法體系(目前企業常用的分析。追蹤和測量消費者滿意度的主要方法有(投訴和建議制度(企業要為消費者投訴和提出建議提供方便)如許多飯店。旅館和醫院都為消費者提供表格。設置意見箱。安裝熱線電話等)這些措施既能使企業聽到消費者的呼聲)解決他們提出的問題)又能為企業帶來許多好的創意)有利于企業發展。。消費者滿意調查(這是企業測量消費者滿意度最常用的一種方法。佯裝購物者)實地考察(在國外)一些企業通過雇人)裝扮成消費者)報告其在購買過程中發現的情況和問題)供企業參考(這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題)以測試企業的銷售人員能否恰當處理。流失消費者分析(企業應當對那些已經停止購買或轉向其他企業購買的消費者進行分析)了解發生這種情況的原因)以采取相應的補救措施(當然)為有效實施消費者滿意戰略的各項措施并不是孤立的)而是相互聯系相互影響的有機整體系統(企業在進行市場營銷活動時)應加以綜合運用)進行整體營銷)有效發揮整體效應)在理念。品質。價格。分銷渠道。促銷。服務等方面給消費者以最好的超出其期望的可感知效果)從而使消費者達到滿意甚至是高度滿意(只有這樣)市場營銷才能獲得成功)才會吸引更多的消費者)從而提高市場占有率)擴大銷售利潤